Досвід організації ділових зустрічей і нарад свідчить, що для успішних ділових контактів між партнерами, особливо представниками різних країн, дуже важливо дотримуватися певних протокольних звичаїв та правил. Недарма говорять, що добре поставлений і дотриманий протокол — це мастило, яке дозволяє шестерням механізму плавно сходитися і працювати без перешкод.

Слово "протокол" означає першу частину складеного документа, в якому перераховується склад учасників зустрічі. Протокол — це форма ієрархічного порядку, вияв гарних манер у стосунках між партнерами з різних країн і, подібно до ввічливості, — одна з основних форм щоденного життя. Протокол є сукупністю правил поведінки, норм і традицій на офіційних та неофіційних зустрічах.

Одним з основних принципів комунікативних процесів є підтримання нормальних ділових стосунків між людьми і прагнення уникнути рушійних конфліктних ситуацій. Повагу і розуміння партнера можна заслужити тільки виявляючи ввічливість та стриманість. Протокол визначає межі, методи, поведінку і етикет, встановлює правила офіційного та особистого листування, тобто все необхідне кожному учаснику ділового спілкування відповідно до його місця і для виявлення до нього поваги.

Правила протоколу не є священними, вони грунтуються на повазі до національних свят та місцевих звичаїв, до них включається насамперед те, що одержало загальне схвалення громадськості.

Необхідно визнати, що за кордоном рівень ділових контактів вищий.

Це пов'язано, зокрема, з нашим історичним минулим, відповідною ідеологією. У 20-х роках, наприклад, у СРСР був поширений вислів "Ми — люди прості, академій не закінчували, а ось вам, буржуям, зовсім скоро кінець прийде". Таке ігнорування міжнародних правил, "протокольний нігілізм" поступово проник в усі сфери суспільного життя. Визрів навіть стереотип "невихованої радянської людини".

Зараз ситуація дещо змінилася. Активний вихід на міжнародний ринок, широкі ділові контакти з іноземними партнерами вимагають відповідного рівня культури ділового спілкування.

Дипломатичний протокол — це загальновизнані всіма державами правила, традиції та умовності. їх мають дотримуватися уряд, дипломатичні представництва, відомства закордонних справ, дипломатичні працівники та інші офіційні особи в міжнародному спілкуванні. Саме дипломатичний протокол має передбачити, як у ході ділової зустрічі застосувати всі способи демонстрації поваги однієї держави іншою.

Протокол однаковий як по горизонталі, так і по вертикалі, незалежно від держави. Особливо слід зважати на національні нюанси. Ми, наприклад, зустрічаючи гостей, подаємо їм хліб-сіль, а в Індії одягають на шию квіткову гірлянду, у Шрі-Ланці посипають сотнями пелюстків троянд. Але що це означає?

У нас — чим поважніший гість, тим з вищим караваєм його зустрічають. А якщо ви приїдете до Індії, потрібно уважно роздивитися, що вплетено до гірлянди. Виявляється, там можуть бути квіти з надзвичайно приємним запахом. їх називають "смерть європейця". Можуть бути навіть орхідеї, але якщо немає маленької календули — символу бога Сонця — це означає, що делегація може поїхати ні з чим.

Учені сьогодні стверджують, що потрібно вивчати і мову погляду. Для чого? Не лише через допитливість. Ці знання необхідні і артистові, і журналістові, і менеджерові. Усі вони мають уміти безпомилково тлумачити вираз погляду співрозмовника. Усі ж ми повинні знати, що "дивний" погляд співрозмовника, вихованого в інших традиціях, не свідчить про його ворожість чи зайву набридливість. Так, японці в ході розмови можуть дивитися на шию співрозмовника, на підборіддя (прямий погляд в обличчя, за їхніми уявленнями, неввічливий).

Араби ж, навпаки, будуть увесь час дивитися на того, з ким розмовляють.

Шведи, розмовляючи, дивляться на свого співбесідника більше, ніж англійці.

Психологи стверджують, що погляд виконує під час бесіди функцію синхронізації. Той, хто говорить, менше дивиться на співрозмовника, ніж слухач. Це дає можливість першому сконцентрувати увагу на формулюванні і висловленні думки. Але перед завершенням фрази він обов'язково піднімає очі на. слухача, ніби перевіряє його реакцію на сказане і дає сигнал про те, що чекає його слів.

Існують і певні знаки в протоколі, які потрібно вміти "розшифровувати" — хто до кого і як підійшов, із ким енергійно привітався, кого поцілував при зустрічі. Це все таємні знаки, що мають приховане значення і адресовані політикам, які знають протокол і розуміють розіграну ситуацію.

Завжди потрібно пам'ятати, що різні народи мають свою часто оригінальну і специфічну систему мовної поведінки, свої правила, які відмінні від наших.*

Англійці, наприклад, будуть з вами розмовляти на відстані півтора-два метри, а італійці — на відстані метра.*

На Сході подають суп у кінці обіду (вас це може шокувати).*

В Японії під час прийому (обіду) можуть весь час вибачатися за скромний стіл (а стіл ломитиметься від страв).*

Англійці вас не зрозуміють (навіть будуть обурені і здивовані), якщо ви дозволите собі запізнитися на зустріч хоча б на п'ять хвилин.

Часто спеціалістам доводиться приймати закордонну делегацію, яка приїздить для з'ясування можливостей співпраці, проведення переговорів, організації виставки, ярмарки тощо. Під час прийому також потрібно дотримуватися певних протокольних звичаїв та правил. Адже недаремно кажуть, що "добре поставлений і дотриманий діловий протокол — це як машинне мастило, що дозволяє поступово погоджуватися і працювати без перешкод".

До прийому гостей потрібно готуватися: скласти програму перебування. Насамперед варто уточнити, сам чи з дружиною приїздить глава делегації і члени делегації (якщо з дружинами — варто продумати і скласти програму їх перебування).

До програми зустрічі делегації включити такі пункти:—

організація зустрічі делегації (транспорт, квіти, каравай, готель);—

переговори (бесіди, семінари);—

прийоми (фуршет, обід, вечеря тощо);—

культурна програма (відвідування виставок, музеїв тощо);—

поїздки по країні (міста, господарства, підприємства тощо), зустрічі з людьми;—

проводи делегації (подарунки, сувеніри, транспорт). Кожен із цих пунктів має бути детально розроблений. Наприклад до зустрічі делегації слід з'ясувати:—

список відповідальних за зустріч;—

організація представників преси, радіо, телебачення під час зустрічі;—

хто вручатиме квіти;—

привітання гостей;—

забезпечення транспортом (кількість гостей, зустрічаючих, їх розміщення в машинах, кількість машин);—

готель.

Дещо з правил зустрічі делегації*

Якщо гість приїжджає з дружиною, то глава нашої делегації повинен зустрічати їх зі своєю дружиною.*

Глава делегації, що зустрічає, представляється і представляє свою дружину.*

Потім представляється гість і представляє свою дружину.*

Глава делегації, що приймає, представляє всіх членів своєї делегації.*

Під час представлення вітають один одного рукостисканням.*

У кожному підпункті плану прийому потрібно зазначити, хто відповідає за той чи інший вид роботи.

У чому ж полягають особливості ведення переговорів із закордонними партнерами?

Стиль поведінки рекомендують обирати залежно від двох основних факторів:

- Що кожна з сторін передбачає в якості кінцевого результату?

- Як поводять себе партнери в комунікаційному процесі обговорення питань?

У працях дослідників можна натрапити на описові характеристики стилів комунікації: "на становищі", "на інтересі", "на змісті", "на контексті" (табл. 3).

Таблиця З

ХАРАКТЕРИСТИКА СТИЛІВ КОМУНІКАЦІЇ

Мета | Основа "на інтересі" | Основа "на змісті" | Основа "на контексті"

Переслідування особистих цілей, захист свого "основного курсу" | Прагнення до співробітництва, відкритість для вільного обміну інформацією | Ясність, чіткість і дослівна інтерпретація аргументів, що наводяться | Тонке і чутливе вивчення партнера, діагностика його поведінки

Компенсація поступок через рахунок отримання інших вигід | Повага до партнера, прагнення надати допомогу | Вирішення проблем логічним шляхом, об'єктивність рішень | Упирання на внутрішнє вираження значення спілкування, образність рішень

Тиск на партнера, драматичні прийоми, затягування переговорів, виведення партнера із рівноваги | Взаєморозуміння між партнерами, встановлення об'єктивних норм чесності, демонстрація довіри, комунікабельність | Використання документів, схем, письмових погоджень, докладне визначення термінів | Використання натяків, реплік двозначного характеру, завуальованих посилань

Чіткість контракту, що укладається, його деталізація | Гнучкість контракту, що укладається, його пристосовуваність до змін | Лівосторонньо-мозгове вирішення поставлених завдань | Правосторонньо-мозкове вирішення проблем, інтуїтивність

Одноразовість угоди | Довгостроковість угод | Символ "сфокусована світлова пляма" | Символ "широкий промінь прожектора"

Девіз "виграш -програш" | Девіз "виграш — виграш"

На основі комбінування вказаних стилів дослідники виділяють чотири квадранти переговорів і стилів спілкування (табл. 4):

I. 3 основою на контексті та інтересі

II. 3 основою на змісті і становищі

III. 3 основою на контексті і становищі

IV. 3 основою на змісті та інтересі

Цікаво, що коли культури партнерів дозволяють їм використовувати кожен із перерахованих стилів, то вони досить легко можуть досягти згоди. У всіх інших випадках можуть виникати ускладнення, а інколи і конфлікти.

Таблиця 4

КВАДРАТИ ПЕРЕГОВОРІВ І СТИЛІВ СПІЛКУВАННЯ

І. Основа на контексті/інтересі*

Японія*

Україна | II. Основа на змісті/інтересі*

Швеція*

Ісландія

III. Основа на контексті/становищі*

Мексика*

Іспанія*

Єгипет*

Філіпіни | IV. Основа на змісті/становищі*

США*

Німеччина*

Швейцарія

Так, І буде сприймати II як агресивного, нетерплячого, нахабного, наївного, нудного і обмеженого.

сприйматиме як неуважного, ухильного, такого, що важко зрозуміти, і такого, що може обдурити, увести в оману.

сприйматиме як хенчливо-серйозного, офіційно-холодного, негнучкого.

буде сприймати як ділка, маніпулятора, що багато говорить і не заслуговує на довіру.

Тому кожен менеджер, що веде переговори на міжнародному рівні з пересіканням культур, має бути готовим до вирішення проблем, що можуть виникнути при спілкуванні.

Учені радять використовувати для вивчення партнерів і такі методи, як метод візуальної психодіагностики, соціоаналізу тощо.

Найпоширенішою формою ділового протоколу є прийоми, основи організації яких необхідно