Техніка ділового спілкування: цілі, стратегія, тактика та стилі

План

1. Цілі, стратегія, тактика та стилі спілкування

2. Типи співрозмовників

3. Література

Цілі, стратегія, тактика та стилі спілкування

Спілкування — це складний, багатогранний процес встановлення і розвитку контактів між людьми. Відповідно до цілей та засобів спілкування поділяють на ідеальне (коли відбувається обмін між людьми ідеями, уявленнями, переживаннями) та матеріальне (коли люди спілкуються за допомогою якихось предметів). Коли кажуть про засоби спілкування^ мають на увазі те, за допомогою чого люди взаємодіють між собою або обмінюються інформацією (слова або жести, міміка тощо). Якщо йдеться про прийоми спілкування, то це способи кодування, передачі інформації або впливу людей один на одного. Іноді говорять про канали спілкування — то це шляхи або напрями, якими інформація передається від однієї людини до іншої [229, ч. 2, с. 75—76].

Спілкування як комунікативна діяльність характеризується за допомогою таких понять, як "цілі", "стратегія", "тактика". Комунікативні цілі людини визначаються її потребами, зокрема: потребою у взаємодії з іншими людьми; потребою в отриманні інформації; потребою в пізнанні себе та іншого, в самоактуалізації [223]. Проте умовою ефективного спілкування є правильно обрана його стратегія і тактика її здійснення. Кажуть, що хороший шахіст той, що передбачає ситуацію хоча б на два кроки вперед, тобто виграє, як правило, той, хто є кращим стратегом. Провідні світові школи по-різному визначають стратегію: і як унікальний та послідовний спосіб, в який створюється цінність, і як узагальнюючу модель дій, необхідних для досягнення поставлених цілей, і як принципове вирішення того, яким чином подолати все, що заважає досягненню цілі. Виходячи з цього, можна сказати, що стратегія спілкування — це загальна схема дій або загальний план досягнення мети, а тактика — розробка послідовних дій, що ведуть до досягнення визначеної мети [211, с. 172,696]. Стратегія полягає у пошуку та розробці індивідуального, неповторного способу дій, це творення особливого виду цінності. Відмежування стратегії від результативного процесу є неправильним. За М. Портером, на вибір стратегії або нестратегії (що більш поширено) впливає все те, що людина думає про інших, а також те, як вона оцінює себе та свої можливості [265]. Людей, здатних до стратегічного мислення, загалом немало, але серед них тільки одиниці тих, хто, спілкуючись з іншими, виявляють себе як стратеги. Ці люди начебто бачать те, що колись обов'язково відбудеться. Вони більше слухають інших, ніж говорять самі, відчувають себе відповідальними за інших людей, за справу, за організацію. І, за спостереженнями, вони живуть і працюють не заради грошей, а за принципом "бути".

Будь-яке ділове спілкування передбачає вирішення стратегічних і тактичних завдань. Конкретний очікуваний результат — це тактичне завдання ділового спілкування. Але воно, в свою чергу, може передбачати вирішення стратегічного завдання — встановлення довготривалих ділових контактів.

Для створення ефективної стратегії в діловому спілкуванні менеджеру слід враховувати певні закономірності, що визначають процеси міжособистісних взаємин, а саме те, що:*

сприйняття людьми зовнішніх впливів залежить від їхніх психологічних структур;*

самооцінка людини не є адекватною і іншого вона розуміє не так, як той хотів би;*

при передачі інформації відбувається її втрата або перекручення;*

на характер спілкування впливає інстинкт самозбереження людини (особливо статусу, свободи, гідності);*

відбувається компенсація одних якостей людини іншими, недоліків в одному — позитивними якостями в іншому.

Будь-яка зміна стратегії потребує кардинальної перебудови процесу спілкування, для чого слід провести підготовчу роботу, змінити тактику. Коли йдеться про тактику, то визначаються варіантність поведінки (залежно від ситуації) та її маневреність (добираються стилі, способи, форми тощо). Ту саму стратегію при спілкуванні з різними людьми можна досягти, використовуючи різні тактики. їх добір залежить від установок особистості на моральні цінності, її інтересів, а також від вміння розпізнавати психологічні особливості своїх співрозмовників та використовувати психологічні механізми взаємодії.

При розгляді природи спілкування традиційно виокремлюють стилі як його інтегровані характеристики. Під стилем розуміють, звичайно, систему прийомів впливу на поведінку інших людей [157, с. 343]. Стилі спілкування менеджера відповідають стилям управління, тому їх можна описати як авторитарний, демократичний та ліберальний.

При авторитарному стилі менеджер використовує жорсткі прийоми спілкування, дає вказівки, інструкції, віддає накази. Він не любить, коли інші виявляють ініціативу, не хоче, щоб з ним дискутували, обговорювали прийняті ним рішення. Той менеджер, який дотримується авторитарного стилю спілкування, наприклад, за наявності проблеми скаже так: "У зв'язку з проблемою я вимагаю, щоб Ви зробили так і так...". При ліберальному стилі спілкування проблеми обговорюються формально, при цьому менеджер зазнає різних впливів, не виявляє ініціативи у спільній діяльності. Той менеджер, який дотримується цього стилю спілкування, скаже так: "У нас є проблема, йдіть, думайте і робіть, як хочете". Демократичний стиль, навпаки, передбачає, що активність учасників спілкування та їхня ініціатива підтримуються, завдання та способи їх виконання обговорюються, поважається думка кожного учасника спілкування. Той менеджер, який дотримується демократичного стилю, скаже так: "У нас є проблема. Як Ви думаєте, що нам краще зробити у цій ситуації...". Тобто, якщо для авторитарного стилю спілкування характерним є виокремлення свого "Я", то для демократичного — типовим займенником є "Ми". Це найбільш ефективний стиль спілкування для менеджера.

Психологи розрізняють також стилі спілкування за спрямованістю — на іншого або на себе [271]. Якщо людина легко погоджується з іншими, то кажуть, що у неї піддатливий стиль. Якщо ж співрозмовник прагне досягти успіху у спілкуванні та діяльності, контролюючи інших, його стиль називають агресивним. Якщо людина зберігає емоційну дистанцію, незалежність у спілкуванні, її стиль вважають відчуженим. Крім того, розрізняють ще такі стилі: альтруїстичний (допомога іншим), маніпулятивний (досягнення власної мети за рахунок іншого) та місіонерський (обережний вплив). Як правило, у реальному житті менеджери виявляють також такі стилі спілкування: спільної творчої діяльності; дружньої прихильності; спілкування як дистанція; спілкування як залякування; спілкування як загравання [243, с. 97—100].

Спілкуючись, люди виявляють різні стереотипи поведінки, які називають моделлю спілкування. Серед них, наприклад, такі [277]:*

"Монблан" (диктаторська модель). Для людини, що демонструє таку модель спілкування, характерним є відчуженість від співрозмовника; уявлення про всіх людей як про сіру масу; створення великої дистанції між собою та іншими; зверхність, підкреслення свого соціального статусу або віку; використання спілкування в основному для отримання або передачі інформації;*

"Китайська стіна" (неконтактна модель). При цьому характерними є небажання співпрацювати; велика психологічна дистанція; відсутність зворотного зв'язку;*

"Тетерев" (гіпорефлексивна модель). При цьому дуже великою є зосередженість на собі. Така людина слухає лише саму себе; у неї відсутні реакції на співрозмовників; вона не вміє вести діалог;*

"Гамлет" (гіпрефлексивна модель). Для такої людини важливим є те, як її сприймають співрозмовники; вона виявляє недовірливість, образливість, нерідко неадекватно реагує на інших;*

"Робот" (негнучке реагування). Така людина не вміє вести діалог, не сприймає зміни ситуації та настрою співрозмовника; зворотний зв'язок її не цікавить. При цьому характерними є жорстка логіка, спілкування за раніше складеною програмою;*

"Я сам" (авторитарна). Така людина домінує у розмові, не бажає слухати інших, ставиться до них зверхньо, зворотні зв'язки для неї мають слабке значення;*

"Локатор" (диференційна увага). Для такої людини характерним є орієнтування не на всіх співрозмовників, а лише на їх частину (друзів або ворогів), виділення так званих улюбленців;*

"Спілка" (активна взаємодія). Для людини, що дотримується такої моделі спілкування, характерним є вміння вести діалог, уважне слухання інших, підтримання мажорного настрою у співрозмовників, намагання приймати рішення спільними зусиллями; наявність прямих і зворотних зв'язків.

Кожний з нас хоч і є унікальною особистістю, але набір моделей, стереотипів спілкування має невеликий. Звичайно, використовуються дві-три моделі. З них найбільш ефективною є модель "Спілка". Інші моделі будуються на механізмах психологічного захисту і менеджеру не слід їх використовувати, оскільки спілкування не буде ефективним.

Типи співрозмовників

Деякі психологи весь процес спілкування, або комунікативну поведінку людини в спілкуванні, умовно поділяють на дві частини: первинну комунікативну поведінку — це та частина спілкування, яка повністю залежить від тієї людини, що першою вступає в контакт; вторинну комунікативну поведінку — це реакція людини на дії партнера по спілкуванню [95]. Складовими успіху комунікативної поведінки є вміння розпізнавати психологічні типи співрозмовників, правильно орієнтуватися у кожному етапі спілкування, добирати відповідні до мети форми і методи обговорення проблем.

Тим, хто займається бізнесом і використовує бесіди для вирішення ділових проблем, допоможе знання класифікації типів людей, запропонованої психологом А. Егідесом [94]. Він поділяє людей на сім психотипних груп й описує особливості кожної з них.

До першої групи належать люди порядні, дисципліновані, ті, що визначають чіткий порядок для себе та інших і жорстко дотримуються його. їх педантичність іноді дратує, але вони все роблять у повному обсязі і в зазначені терміни. Іноді вони бувають агресивними, але вміють стримуватися. їм можна довіряти, покладати на них відповідальність за вирішення