Переможець говорить | Невпевнена в собі людина говорить

Це питання треба вивчити | Про це нікому нічого невідомо

Мені щастить | Мені ніколи не щастить

Ні, я цього не хочу | М-м-м в цілому це так, але...

Давайте перейдемо до суті справи | Тут важко сказати щось напевне

Я знайду для цього час | Де я знайду для цього час?

Я висловився незрозуміло | Ви мене не зрозуміли

Я зробив помилку і виправлю її | Це не моя провина

Мабуть, ми дивимося на проблему по-різному | Мене мало цікавлять погляди інших

Зі мною все в порядку, але я можу стати кращим | Я не гірший від інших

Це можна зробити краще | Ми завжди так робили

Давайте подумаємо, як це зробити краще | В інструкції так написано

Звичайно, найбільш успішними є ті люди, які належать до переможців. Це найкращі якості для менеджерів. Для того щоб відчувати себе "переможцем", менеджеру треба формувати в собі позитивні установки на буття (як на особисте життя, так і на професійну діяльність). Якщо менеджер вбачає проблему не в тому, що поганий клієнт, а в своєму невмінні переконати його, то це дасть змогу йому врешті-решт знайти таке рішення, яке сприятиме налагодженню контактів з цим клієнтом, і вирішити позитивно проблему. Людина, яка відчуває впевненість у собі, переконана, що зможе зробити будь-що, як би це важко не було. Основоположники нейролінгвістичного програмування зробили висновок: те, що людина вважає для себе можливим або неможливим, впливає на результат: зможе вона це зробити, чи ні [35]. Один молодий американець у 20 років зазнав невдачі у бізнесі. Щоб її компенсувати, він вирішив виставити свою кандидатуру на виборах до Палати представників, але знову зазнав невдачі. Потім він пережив смерть улюбленої жінки, ще кілька разів виставляв свою кандидатуру на виборах і знову невдало. Але у 52 роки він досяг бажаної мети — став президентом Сполучених Штатів Америки. Ім'я цієї людини — Авраам Лінкольн [247]. Досвідчені менеджери переконані, що впевненість у перемозі — це вже її половина. Для вироблення впевненості треба розвивати уяву, формувати бачення реалізованої ідеї.

Є ще одна риса характеру, яка теж дуже потрібна менеджеру — це спостережливість, вміння спостерігати дії інших та робити на цій підставі висновки [201, с. 245], Це найважливіша умова адекватного сприймання іншої людини та її дій. Деякі народжуються з цим даром, інші розвивають спостережливість у процесі діяльності. Спостережливість необхідна для того, щоб краще розуміти, що відбувається навколо, щоб з окремих слів, фактів проаналізувати явище і знайти краще рішення. Ця риса особливо знадобиться менеджеру, наприклад, під час зустрічей, переговорів, особливо з іноземними партнерами.

На перебіг спілкування людей впливають не тільки їх темперамент та характер, а й інші психічні якості. Менеджер, бажаючи досягти якихось змін у діях інших людей, впливає на їхні емоції, почуття (нагадує про інтереси); увагу (змінює її направленість); уяву (підштовхує до дії певними асоціаціями); пам'ять (сприяє, аби витягти зі "скарбнички" щось важливе, щоб ним скористатися або дати нову інформацію). Для того щоб ефективно впливати, потрібно добре знати психічні якості людини.

Наприклад, коли у людини поганий настрій, то, спілкуючись з іншими, вона легко ображає їх, навіть доводить ситуацію до конфлікту, а потім жалкує. При цьому кажуть, що людина не справилася зі своїми емоціями. Емоція — це загальна форма переживання організмом своєї життєдіяльності. Прості емоції — це задоволення від їжі, відчуття втоми, болю, а складні — задоволення від свідомої діяльності і сприймання (від музики, книги, спілкування) [104, с. 243]. Емоції бувають позитивні (радість, упевненість, почуття гумору) та негативні (невпевненість, напруга, страх). Емоції, особливо негативні, — заразливі, легко передаються іншим [229, ч. 2, с. 317]. Виявляються емоції по-різному, на свідомому і несвідомому рівні, і можуть бути у формі:*

настрою (це найбільш стійкий емоційний стан людини; настрій може бути радісним, оптимістичним чи, навпаки, пригніченим, песимістичним);*

афекту (сильного збудження);*

фрустрації (коли людина не розуміє, що діє і виявляє агресивність, невпевненість, відчай);*

пристрастей (це стійкі почуття, які керують поведінкою людини для досягнення конкретної мети).

Людина з певним типом темпераменту має індивідуальну схильність реагувати на ситуацію переважно однією з вроджених емоцій: сангвінік — народжується схильним до позитивних емоцій; холерик — має схильність до люті і гніву; флегматик — потенційно тяжіє до прояву позитивних емоцій, не схильний до бурхливого прояву емоцій, меланхолік — особливо схильний до реакції страху.

Чи можна управляти своїми емоціями? Так, можна і треба. В одній індійській легенді розповідається, що якось в одне поселення прийшов Будда. Люди жили дуже бідно, були пригнічені і тому почали його ображати. На це Будда сказав: "Ви можете мене образити і намагатися розізлити мене. І це у вашій волі. Але тільки в моїй волі (і ніхто не може заставити мене зробити інакше) прийняти на себе ваші образи, чи не прийняти їх на себе. Я не приймаю ваших образ, забирайте їх і несіть додому". Ті особи, які розуміють свої емоції, управляють ними, мотивують свою діяльність, співчувають та спілкуються, належать до емоційно освічених людей. Вони краще і довше живуть, сміливо приймають життєвий виклик. За ствердженнями вчених емоційна освіченість необхідна менеджеру для досягнення успіху [353]. Деякі спеціалісти навіть говорять про менеджмент у XXI столітті як про "емоційно-інтелектуальний" [207].

Психологи кажуть, якщо хтось виявляє агресивність, то слід неначе поставити між ним та собою скляну стінку; або просто посміхнутися спокійно і намагатися переключити увагу цієї людини на щось приємне чи несподіване для неї. Якщо починають з'являтися гнів, роздратування на іншу людину, то слід на деякий час припинити спілкування, зробити кілька глибоких подихів, подумати про те, що гнів ламає насамперед власну нервову систему. Через деякий час, заспокоївшись, можна продовжувати спілкування. В армії, наприклад, є обов'язкова вимога — покарання винних здійснювати лише наступного дня. Для того щоб у менеджера була успішною професійна діяльність, він повинен навчитися керувати своїми емоціями, особливо негативними. Від цього залежатимуть його взаємини з підлеглими та клієнтами.

Вищим продуктом розвитку емоцій є почуття. Це специфічно людські, узагальнені переживання, ставлення до потреб, задоволення або незадоволення, які зумовлюють позитивні або негативні емоції — радість, любов, гордість, сум, гнів, сором тощо. Вони бувають кількох видів: моральні (обов'язку, честі, дружби, кохання); інтелектуальні, пізнавальні; естетичні (ставлення до природи, мистецтва, до прекрасного); практичні (ставлення до діяльності — її змісту, форми, процесу, результату, громадської цінності) [104, с. 249].

На процес взаємодії між людьми, спілкування з ними впливає така форма психічної діяльності, як увага. Вона виявляється в спрямованості і зосередженості свідомості на вагомих предметах, явищах або власних переживаннях [104, с. 229]. Увага забезпечує організованість та цілеспрямованість діяльності людини, її спілкування з іншими людьми [229, ч. 1, с. 113]. Про стан високої концентрації уваги, в якому перебуває людина, свідчать її поза, вираз очей, характерні рухи м'язів обличчя та жести. Якщо людина неуважна, вона не сприймає інформацію. Спілкування перестає бути ефективним, коли увага його учасників зосереджується на власних переживаннях. Якщо вдалося усвідомити такий стан, слід заспокоїтися і тільки після цього відновити спілкування.

На взаємодію між людьми і характер спілкування безпосередньо впливає пам'ять. Коли з'ясовують якісь події чи стосунки, то часто кажуть: "Я ж тобі говорив, а ти зробив не так", а у відповідь можна почути: "Ні, ти не говорив, я добре пам'ятаю, що не говорив". І виникають образи, стає можливим конфлікт. Пам'ять — це закріплення, зберігання та наступне відтворення людиною її попереднього досвіду. Враження, які одержує людина, відображуючи дійсність через свої органи чуттів чи в процесі мислення, фіксуються в мозку і зберігаються в ньому у вигляді образів, уявлень про предмети та явища, що сприймалися раніше. Це великий дар природи, без якого важко уявити собі життя людини. За тривалістю утримання матеріалу, що запам'ятовується, пам'ять поділяють на короткочасну, довготривалу та оперативну. Основні процеси пам'яті — запам'ятовування, зберігання, відтворення та забування [104, с. 22Є]. Є люди, які мають феноменальну пам'ять. Так, переказують, що Олександр Македонський пам'ятав імена всіх своїх воїнів, академік Іоффе знав напам'ять всю таблицю алгоритмів, Моцарту досить було один раз почути музичний твір, щоб його записати на папері та виконати, а Вілл Гейтс пам'ятає сотні кодів створеного ним програмного продукту. Ми багато чого тримаємо в своїй пам'яті, але не завжди можемо скористатися нею, коли це потрібно. Розповідають, що якось захворіла молода малоосвічена німкеня. У неї була висока температура і вона марила, при цьому говорила грецькою, латинською і давньоєврейською мовами. Потім з'ясувалося, що у дитинстві вона жила у пастора, який читав вголос книги,