-У спілкуванні не зважають на інтереси інших, розглядають їх як річ, не здатні до спільної праці, не хочуть визнавати своїх помилок | -У спілкуванні відкрито і вільно виявляють свої почуття, творчо співпрацюють з іншими, вміють визнавати та виправляти свої помилки

Взаємодія між учасниками спілкування, як правило, супроводиться сприйманням і розумінням одне одного. Деякі психологи вважають, що при цьому відбувається пізнання однієї людини іншою [23]. У загальному плані можна сказати, що сприймання іншої людини означає ідентичне відображення її зовнішніх ознак, співвіднесення їх з особистісними характеристиками людини та інтерпретацію на цій основі її вчинків. Під час пізнання одна людина емоційно оцінює іншу, намагається зрозуміти її вчинки, виробити стратегію зміни її поведінки та побудувати власну. Для усвідомлення себе та іншого використовуються такі психологічні механізми [160]:*

ідентифікація — зводиться до уподібнення, ототожнення себе з іншим. Це сприяє розумінню партнера по спілкуванню, стимулює відповідну поведінку (альтруїстичну, гуманістичну, емпатійну тощо), тобто використовується позиція: стань на місце іншого;*

рефлексія — це усвідомлення того, як суб'єкта (мене!) сприймають й оцінюють інші, тобто використовується позиція: зупинись, подумай, як тебе сприймають інші;*

емпатія — це здатність до розуміння емоційного стану іншої людини, проникнення в її переживання, тобто використовується позиція: зрозумій, що тривожить людину.

Як вже зазначалося, сприймання та розуміння один одного залежать від ряду факторів, зокрема, від установок, обсягу інформації про інших і від конкретних ситуацій, в яких відбувається взаємодія. Інколи, якщо інформації замало, людям під час спілкування приписуються певні характеристики, яких вони насправді не мають. У такому разі негативними характеристиками найчастіше наділяються ті люди, яким ми не симпатизуємо, а позитивними — ті, до яких ми ставимося з симпатією.

Американський психотерапевт Е. Берн помітив, що в різних ситуаціях життя люди займають різні позиції, які він умовно назвав "Батько", "Дитина", "Дорослий". "Батько" — це той, хто весь час вимагає, оцінює, вчить, керує, критикує, підпорядковує. Для нього характерним є ставлення до всього з позиції: "правильно — неправильно", "можна — не можна". "Дитина" — це той, хто незалежно від віку виявляє безпорадність, беззахисність, підлеглість. Він виходить із принципу: "хочу — не хочу", "цікаво — не цікаво". "Дорослий" — це людина, яка характеризується розсудливістю, орієнтується на корисність та можливість [20]. Як поводиться кожний із них у тій самій ситуації, видно з такого прикладу: "Одна із співробітниць не може знайти потрібний документ і запитально дивиться на колег. Вони говорять так: А — "у тебе завжди все губиться" (позиція "Батька"); В — "не дивися на мене, я нічого не брала" (позиція "Дитини"); В — "давай подивимося у шафі, мені здається, документ знаходиться там" (позиція "Дорослого").

Названі психологічні механізми так чи інакше впливають на поведінку людей, сприяють або заважають встановленню між ними взаєморозуміння.

Взаєморозуміння та перешкоди на шляху до нього

Якби люди були б однаковими, то проблема розуміння один одного, мабуть, і не виникала б. Усі однаково б думали, говорили, діяли. Якби люди взагалі нічого спільного не мали, то й порозумітися вони не змогли б взагалі. Взаєморозуміння передбачає два моменти: спільність людей за духом та певні відмінності між ними. Розуміння — це складна аналітико-синтетична діяльність мозку, спрямована на розкриття внутрішньої сутності предметів, процесів та явищ, на усвідомлення зв'язків, стосунків, залежностей, які в ній відбиваються [104, с. 209].

У людей при спілкуванні часто бувають різні і навіть протилежні мотиви, бажання, прагнення, інтереси (наприклад, у викладача і студента, у керівника і підлеглих, у продавця і покупця та ін.). їх зіткнення утворює специфічний соціально-психологічний феномен, який виявляється у формі нерозуміння людьми один одного. Причини цього полягають у тому, що у людини є схильність не говорити те, що вона насправді думає; прагнення говорити те, що здається більш доцільним у конкретній ситуації, а не те, що хотілося б сказати насправді; бажання говорити самому, а не слухати іншого; намагання слухати іншого не з метою почути, а керуючись бажанням оцінити його. "Якщо дві людини повинні працювати разом, — пише дослідник менеджменту Д. Пімінке, — то слід сказати один одному: нам дали спільну роботу, хоча у нас не було доброзичливих взаємин. Я вірю, що ми співпрацюватимемо і разом виконаємо доручену справу" [393].

Взаєморозуміння — це таке розшифрування партнерами повідомлень і дій один одного, яке відповідає їх значенню з погляду їхніх авторів. Можна розробити будь-яку розумну реформу, але якщо люди не розумітимуть її мети та спрямованих на досягнення цієї мети цілей, то залучити їх до активної спільної праці неможливо. Саме в цьому полягають проблеми України загалом та українських підприємств зокрема. За даними американських дослідників, багато справ доводиться переробляти тому, що люди не зрозуміли один одного. Тільки 12 % людей, які прочитали газетну статтю, можуть точно передати те, що хотів сказати її автор, інші 88 % переінакшують її зміст, не розуміючи автора. За статистикою, 86 % усіх відхилень від нормальної роботи відбуваються через непорозуміння і лише 14 % — через помилки працівників. До речі, у сучасному менеджменті вважають, що 85 % браку — це провина менеджера і 15 % — провина того, хто його зробив [290]. Якщо людина неправильно виконала завдання, то це означає, що між нею і менеджером не було взаєморозуміння. Водночас мислення (особливо керівників) в усіх випадках спрямовується насамперед на пошук винних у помилці.

Менеджеру слід розуміти, що люди бачать і чують передусім те, що самі хочуть. Крім того, іноді мають місце певні синдроми [46, с. 92], зокрема:*

" взаємо-непорозуміння з першого слова". Це відбувається через такі установки, які людина сама собі сформувала: "однаково нічого у мене не вийде", "може воно й саме так вийде, без моїх зусиль", "ні, це не вийде нізащо", "ми завжди так робили, і навіщо щось змінювати". Таких людей доцільно спонукати до того, щоб вони самі внесли пропозиції щодо зміни своїх установок;*

"страху перед покаранням". У такому разі слід діяти обережно, вислухати людину і намагатись зрозуміти правомірність її переконань та цінностей, потім поступово впливати на їхню зміну.

Чи завжди ми розуміємо один одного, і що може статися, якщо не буде досягнуто взаєморозуміння? З приводу цього є чудова легенда: "Колись давно Монголією правив хан, який був всемогутнім і завоював багато країн. Одного дня він поїхав до лісу на полювання у супроводі свого улюбленця — яструба. Під час полювання яструб кружляв у повітрі і, побачивши здобич, каменем падав донизу. Був теплий сонячний день, і хану захотілося пити. Він почав шукати джерело і нарешті знайшов його. Вода стікала тонесеньким струмочком, дуже повільно. Хан дістав свого срібного кухлика і почав наповнювати водою. Коли кухлик наповнився, хан підніс його до рота, але тут несподівано налетів яструб і вибив кухлика з рук. Хан знову наповнив кухлик, але яструб і його вибив з рук хана. Тоді хан розізлився і закричав: "Лети звідси, бо я скручу тобі шию". Хан знову набрав води у кухлик, і знову налетів яструб і вибив його. У цю ж мить хан змахнув шаблею, птиця впала на землю до його ніг і померла. Шукаючи кухлика, хан пішов туди, звідки витікав струмочок. Він побачив, що струмочок витікав з маленького озерця, у гирлі якого лежала мертва кобра. Тут хан зрозумів, чому яструб вибивав кухлика з його рук. Якби він випив цю воду, то вже був би мертвим. Яструб врятував йому життя. Хану вже перехотілося пити. Він обережно підняв із землі мертвого яструба, сів на коня і, охоплений сумом і соромом, поїхав додому". Хан у цій легенді — це людина, яка керується лише власними бажаннями, а яструб — це друзі, родичі, інші люди, які попереджають нас про небезпеку, і яких ми часто-густо ігноруємо, а іноді й скривджуємо. Легенда звертає нашу увагу на те, що за відсутності взаєморозуміння наші вчинки можуть приносити страждання собі та іншим. Про це слід завжди пам'ятати менеджерам, керівникам, бо від їхнього вміння розуміти вчинки та думки інших залежать долі людей та організації.

Виокремлюють три рівні взаєморозуміння: згоду (взаємо-погоджені оцінки ситуації та правила поведінки учасників спілкування), осмислення або розуміння (коли виникає впевненість в адекватності своїх уявлень іншою особою) та співпе реживання (здатність ураховувати стан співрозмовника [57]. Взаєморозуміння — це сфера людських взаємин, де тісно переплітаються пізнавальні процеси та емоції, соціально-психологічні правила та етичні норми.

Науковці рекомендують для досягнення взаєморозуміння використовувати такі