Конфлікт — це зіткнення протилежних інтересів, несумісних одне з одним поглядів, норм і форм поведінки [229, ч. 1, с, 227], Це психічний стан, зумовлений суперечностями проблем, що виникають між людьми у зв'язку з вирішенням тих або інших питань соціального чи; особистого життя [104, с. 176],

Кожний конфлікт має зав'язку, розвиток, кульмінацію і розв'язок. Конфлікт починається з того, що поведінка однієї із сторін (окремої особистості або групи) порушує інтереси іншої сторони. За дослідженнями у менеджера 70—80 % діяльності знаходиться під тиском прихованих і відкритих суперечностей, ігнорування яких може призвести до конфліктів [28, с. 209].

Конфліктні сторони можуть самі вирішити конфлікт, а іноді доводиться це робити за допомогою посередника. У ролі посередника найчастіше доводиться бути менеджеру, керівнику. Вони витрачають майже 20 % свого робочого часу на запобігання та вирішення конфліктів. Встановлено, що втрати від конфліктів і після конфліктних переживань становлять 16 % робочого часу менеджера. 80 % конфліктів виникають поза бажанням їх учасників [281, с, 168].

Приводом для конфлікту стає інцидент, навколо якого створюється конфліктна ситуація. Найчастіше в її основі немає проблеми, є тільки міжособистісні взаємини. Ще Ф. Ларошфу-ко зазначав, що конфлікти не тривали б так довго, якби була винною лише одна сторона. Ескалація конфлікту відбувається за такою схемою: міжособистісний конфлікт переростає (якщо не запобігати йому або своєчасно вирішити) у міжгруповий, а потім і у загально-колективний. Конфлікти можуть мати як конструктивний (коли їх розв'язання сприяє позитивному вирішенню якоїсь проблеми), так і деструктивний характер.

Серед стилів поведінки учасників у конфліктній ситуації виділяють такі [307]:.*

пристосування — приводить до зміни своєї позиції, поступлення власними інтересами;*

компроміс — розбіжності у поглядах усуваються завдяки взаємним поступкам;*

ігнорування — намагання вийти з конфліктної ситуації, не вирішуючи її;*

суперництво — відкрита боротьба за власні інтереси, вперте відстоювання своєї позиції.

Вирішити конфлікт — це означає усунути конфліктну ситуацію і вичерпати інцидент. Якщо цього не зробити, конфлікт поглиблюватиметься. Вміння визначити причини та межі конфлікту — запорука успіху у діловому спілкуванні менеджера. Є різні підходи до вирішення конфліктів, зокрема: виграш — програш—виграш досягається тільки за рахунок іншої людини; програш—виграш — при цьому власна установка на програш спричинює поганий настрій, образу, а потім і бажання помститися іншому будь-що); програш—програш — такий ггідуід виходить з позиції: хай мені буде погано, але іншому теж; виграш—виграш — має місце при продуктивному підході до конфлікту обох сторін, прийняте рішення при цьому є вигідним для обох. Це найефективніша стратегія, за якої обидві сторони діють як актуалізатори і це свідчить, що спілкування між ними відбувається на гуманістичному рівні.

Ігнорування конфліктної ситуації в організації може стати найбільшою помилкою керівника. За даними досліджень, проведених російськими психологами, основні конфлікти зачіпають сферу виробничих стосунків між керівниками та підлеглими (про це заявили 80 % респондентів), конфлікти, що зачіпають міжособистісні взаємини становлять 20 %. У 60—80 % відповідей винними у виникненні конфліктів визнають себе працівники, в інших випадках вони покладають відповідальність на своїх керівників. 75 % респондентів покладають вину за те, що конфлікт має затяжний характер, на керівника і лише 15 % — на себе. До 30 % всіх конфліктів не знаходять свого вирішення [290, с. 160].

Конфлікту, як і хворобі, легше запобігти, аніж потім лікувати. Найефективнішим засобом запобігання конфліктним ситуаціям є усунення з ділового спілкування суджень та оцінок, які могли б принизити честь та гідність людини. Важливим є вміння уважного слухати іншого та виявляти до нього повагу, а також вміння ухилитися від суперечки, бо, як писав Д. Карнегі, у дев'яти випадках із десяти суперечка закінчується тим, що кожний з учасників ще більше, ніж раніше, стверджується у своїй абсолютній правоті. Д. Карнегі вважає, що не слід людині прямо вказувати, що вона не права, а краще сказати так: "Тільки подумайте, а я вважав інакше, але, можливо, я помиляюсь. Зі мною це буває. А якщо я помиляюсь, то поправте мене". Проти такого прохання ніхто заперечувати не буде [125, с. 136—138].

У світовій практиці менеджменту є правила, які забороняють певні дії керівників, бо порушують етичні або морально-психологічні вимоги до спілкування. Серед них такі:*

не можна впливати на підлеглих нищівною критикою;*

не слід шукати винних, краще шукати причини і шляхи подолання недоліків;*

не можна принижувати гідність людини, треба аналізувати її дії;*

не можна висувати претензії до працівника у присутності інших, краще висловлювати їх наодинці;*

не слід боятися хвалити підлеглого, бо успіх окрилює;*

у разі негативної оцінки мову слід вести лише про результати діяльності працівника, а не про його особистість;*

не варто обмежувати самостійність і свободу людей, слід довіряти їм і сприяти розвитку у них ініціативи, бажанню генерувати ідеї та ін.

Морально-психологічний портрет вітчизняного керівника в Україні ще формується. Риси, які мали так звані номенклатурні керівники за минулих часів, у нових ринкових умовах змінюються. Ті керівники, які з'явилися після перебудови, працюють методом пошуку та помилок, набуваючи власного досвіду. Один із них, директор Першого київського молокозаводу Нестор Дмитрович Поліщук вважає, що значно важче порівняно з оновленням старих приміщень, оснащенням підприємства найсучаснішим обладнанням доводилося і доводиться перебудовувати психологію людей, які не звикли працювати у жорстких умовах ринку. Через це довелося розпрощатися з деякими спеціалістами, що досить успішно працювали за радянських часів, але не змогли пристосуватися до роботи в ринкових умовах. Важко відстоювати свої ідеї, своє бачення, свої підходи до роботи з відновлення майже вщент розваленого підприємства. Проте впевненість у своїх силах, віра у людей, з якими він почав відбудовувати підприємство, вміння спілкуватися та взаємодіяти з ними, допомогли вистояти у боротьбі за майбутнє. Сьогодні Перший київський молокозавод пропонує до 60 найменувань різноманітних видів молочних виробів, має своїх постійних покупців — до півтори тисячі щодня, включаючи і ті півсотні малозабезпечених родин, які отримують тут продукти безплатно. І в цьому незаперечна заслуга топ-менеджера заводу Нестора Дмитровича Поліщука.

Уже є перші спроби узагальнити якості та стандарти поведінки українських керівників нового часу, проте етичний бік їхньої роботи, психологічні механізми взаємин з підлеглими поки що опрацьовані недостатньо. На ранній стадії створення організації правила поведінки в ній встановлюються легко й просто. Проте з розширенням діяльності організації, значно збільшується кількість працівників у ній, а отже, клієнтів та партнерів, з якими встановлюються певні відносини. За таких умов стандарт поведінки керівника повинен відповідно змінюватися в напрямі деталізації етичних норм та правил.

Література

1. Громова Н.М. Межкультурное деловое общение в сфере межнационального сотрудничества, http://www.hrm.ru/db/ hrm/category.html

2. Гросс Н. Як видобути поклади талантів. http://manage-raent.com. ua/hrm/hrm014 .html

3. Грушевицкая Т.Г., Попков В Д., Садохин АЛ. Основы межкультурной коммуникации: Учебник для вузов / Под ред. А.П. Садохина. — М., 2002.

4. Губський Б. Український інтелект: повернення в майбутнє // День. — 2000. — № 233. — 19 грудня.

5. Гуревич П.С. Философия культуры. — М., 1994.

6. Гусейнов А.А., Апресян Р.Г. Этика: Учебник для вузов. — М., 1998.