Взаємини, як добрі, так і погані, передаються від людини до людини як естафетна паличка. Нездорові міжособистісні взаємини негативно позначаються на характері спілкування в організації. При цьому воно зводиться до того, що розмови про інших ведуться винятково в категоріях оцінок, а то й за допомогою ярликів, причому, як правило, усе замальовується чорно-білими фарбами. Для того щоб система міжособистісних взаємин була ефективною, а суспільство в цілому здоровим, бажано відмовитися від звички за всіма вчинками людей вбачати їх злий намір [206]. Важливою рисою міжособистісних взаємин в організації є їхня емоційна основа. Одні люди під час спілкування нерідко без особливих зусиль можуть викликати в інших позитивні емоції, підтримувати гарний настрій, а інші вносять у взаємини напруженість, пробуджують негативні емоції, тривогу.

Часто люди не розуміють один одного ще й тому, що по-різному оцінюють якості, які вони вважають найважливішими для себе, та якості, які, на їхню думку, є важливими для інших людей. За даними проведених досліджень респонденти на запитання, які риси вони хотіли б мати самі, відповіли: рішучість та впевненість у собі (46 %); витримку та врівноваженість (30 %); цілеспрямованість та силу волі (ЗО %); терпимість (12 %); доброзичливість (10 %). Водночас на запитання, які б риси вони хотіли б вбачати в інших, ці самі респонденти відповіли: доброту та людяність (50 %); чесність та порядність (80%); взаєморозуміння та співчутливість (22%); терпимість (16 %); альтруїзм та щедрість (12 %). Тобто в собі хочеться бачити рішучість, а в інших доброту, в собі витримку, а в інших чесність, у собі цілеспрямованість, а в інших взаєморозуміння [197, с. 101].

Коли між людьми виникає непорозуміння, а тим паче суперечності, то це може призвести до комунікативного конфлікту, який розглядають як особливий тип спілкування, особливий стан комунікативної поведінки людей [223]. Конфлікт характеризують також як спілкування, в якому виявляється неузгодженість дій людей, що дбають про свої інтереси. Якщо співробітництво та суперництво розглядається як "здорове спілкування", то конфлікт — як "нездорове" [118]. Джерелом комунікативних конфліктів стають суб'єкти спілкування, причиною — суперечності комунікативних цілей та способів взаємодії, які використовуються (скажімо, суперництво, маніпуляція тощо). Під предметом конфлікту, зазвичай, розуміють реальну (або уявну!) причину (наприклад, проблема влади, проблема володіння якимись цінностями як моральними, так і матеріальними). Об'єктом конфлікту стають інтереси. Особливістю комунікативного конфлікту є те, що його учасники майже ніколи не усвідомлюють ні предмета, ні об'єкта конфлікту. Відбиття конфліктної ситуації у кожного з його учасників рідко відповідає реальному стану справ. Такий конфлікт стає психологічним, а тому важко розв'язується. З одного боку, конфлікт розглядається як спосіб розвитку його учасників, а з другого — як зло, негативне явище, бо він ламає взаємини між людьми [223]. У зв'язку з цим слід запобігати виникненню конфлікту або вирішувати його з найменшими негативними наслідками.

Що допомагає усувати комунікативні конфлікти? Психологи [177, 39, 96, 357] вказують на комунікативні здібності або комунікативні компетенції щодо цього. Сукупність уявлень про шляхи та способи, дії та інструменти забезпечення комунікативної цілі, реалізації обраної комунікативної ролі формують комунікативну компетентність людини. Водночас треба розуміти, що наявність знань ще не означає, що така людина ніколи не потрапить у конфліктну ситуацію або навіть сама не створює її.

Звичайно, взаємини між людьми або організаціями розглядаються з погляду їх зміцнення та ефективності, про що йшлося у попередніх розділах книги. Не менш важливою проблемою є розірвання міжособистісних взаємин, якщо цього потребує конкретна ситуація. Так, у діловому спілкуванні така ситуація може виникнути між продавцем та покупцем, менеджером та клієнтом, менеджером та підлеглим, якого звільняють з роботи. І для того щоб цей процес був якомога менш руйнівним для обох сторін, бажано, щоб він відбувався цивілізовано. Тоді розірвання взаємин буде необразливим, таким, що не принизить гідності учасників цього процесу.

Для того щоб процес розірвання взаємин був керованим, менеджеру слід знати, що він складається з б стадій [7]: міжособистісної, стадії конфлікту, діадичної, наслідків та стадії подальших відносин (дослідження Тайтінен та Хейлайнен-Кайла; дослідження Бакстера). На першій та другій стадії ініціатор розриву ще оцінює стан міжособистісних взаємин та не розголошує своїх планів щодо майбутнього. На третій — діадичній — стадії він повідомляє іншому про своє бажання розірвати взаємини. Ця стадія є критичною точкою, бо саме тут відбуваються переговори між учасниками процесу, використовуються обрані стратегії.

Спеціалісти називають дві такі стратегії розірвання взаємин: першу — "стратегію голосу" — коли учасники процесу під час переговорів намагаються з'ясувати причини, що заважають взаєминам, усунути їх та відновити відносини; другу — "стратегію виходу" — коли учасники закінчують відносини. При використанні і першої, і другої стратегії учасники можуть свої наміри здійснювати, дотримуючись таких напрямів: "орієнтації на іншого", тобто намагання не зашкодити іншій стороні, та "орієнтації на себе", тобто бажання отримати вигоду за рахунок втрат іншої сторони.

Залежно від цих орієнтацій розрізняють такі напрями виходу із взаємин [7]:*

опосередкований. Тут використовується "замаскований вихід", коли ініціатор повідомляє про розрив взаємин, але готовий відмовитися від цього, якщо отримає якусь вигоду для себе, або "німий вихід", коли сторони знають про розрив відносин, але не обговорюють це, зберігаючи свою репутацію. Опосередковані стратегії реалізуються більш повільно, і вони дають обом партнерам можливість врегулювати свої стосунки. Проте за такої стратегії партнер не може бути впевненим у майбутньому розвитку партнерства;*

прямий, коли ініціатор відкрито повідомляє іншій стороні про розрив взаємин. Але це він може робити, залежно від своєї орієнтації, такими шляхами:—

"як реалізований факт" — коли партнеру заявляють про закінчення взаємин, не залишаючи жодної можливості для подальшого продовження відносин;—

"як розставання за угодою" — коли ситуація обговорюється без аргументацій, але й без ворожості;—

"як конфлікт звинувачень" — коли виникають незадоволення і бажання шукати винного.

Звичайно, названі стратегії та напрями є найбільш узагальненою моделлю процесу розірвання взаємин. Неможливо оцінити якусь із стратегій як найефективнішу. У реальній практиці ділових відносин зазвичай використовуються змішані форми дій. Менеджеру важливо вміти розпізнавати початок можливого розірвання взаємин із тим, щоб у разі потреби або бажанні встигнути вжити заходів щодо збереження їх.

Щоб не доводити взаємини до розірвання, при розгляді конфліктних ситуацій краще віддавати більше, тобто поступатися. У більшості випадків інша сторона при цьому теж намагатиметься йти на поступки. В американському бестселері Зіга Зіглара наводиться такий приклад на цю тему: "Одна людина купила ферму. Коли приїхала на місце, то від старого господаря дізналася, що у нього були постійні конфлікти з сусідом щодо паркану на межі двох ферм. І коли новий господар підійшов до паркану, до нього відразу ж підбіг сусід і сказав: "Цей паркан на цілий фут заходить на мою землю". "Добре, — відповів новий господар, — ми пересунемо цей паркан на два фути на мою землю". "Але ж це більше, ніж треба", — сказав сусід. "Нічого страшного, — відповів новий господар. — Заради доброго миру із сусідом не шкода двох футів землі". "Це дуже благородно з вашого боку, — відповів фермер. — Але нехай паркан залишиться на старому місці" [109, с. 149]. Завдяки тому, що кожна сторона виявила готовність до поступки, вони ліквідували конфліктну ситуацію і встановили доброзичливі стосунки між собою.

Психоаналітик Віктор Франкл у статті "Динаміка та цінності" пише, що "...людину цікавить передовсім не реалізація її "Я", а реалізація цінностей та змістовних можливостей, котрі слід шукати, скоріше, в оточуючому світі, ніж усередині її самої. Вона визначає не лише свою долю, а й саму себе, оскільки формує та оформляє не лише шлях свого життя, але також своє власне "Я". Відповідно до цього людина не лише відповідальна за те, що вона робить. Вона також відповідальна за те, якою вона є, тому що вона не лише поводиться відповідно до того, якою є, а й стає такою, якою вона робить себе своєю поведінкою. Нарешті, людина стає такою, якою зробила себе сьогоднішньою із себе вчорашньої. Замість того, щоб повністю підкоритися будь-яким умовам, вона створює саму себе. Події та фактори — це ніщо інше, як сирий матеріал для таких са-мостворюючих дій, а людське життя є нерозривним ланцюгом таких дій. Вони є інструментами, засобами для досягнення мети, поставленої самою людиною. Людина повинна постійно актуалізувати цінності, реалізувати конкретний смисл свого власного існування". Людина не просто є, стверджує В. Франкл, вона завжди вирішує, якою вона буде у наступний момент, і відповідним чином поводиться. Але особистість принципово непередбачувана. Всі її передбачення ґрунтуватимуться на біологічних, психологічних