Ділове спілкування: виробничий конфлікт

План

1. Дещо про природу конфліктів.

2. Моделі конфліктів

3. Спілкування як суперечка 

4. Лікування

Дещо про природу конфліктів.

Реальне життя організації — це складний клубок виробничих, організаційно-управлінських та міжособистісних стосунків.

Протиріччя існують завжди і на всіх рівнях — усередині особистості, у міжособистісному спілкуванні, у виробничих відносинах в організації, між організаціями тощо. Проте форми прояву цих протиріч та способи їхніх спростувань бувають найрізноманітніші. Протиріччя можуть розв'язуватися цілком "природним" шляхом — через вирішення поставлених завдань. Але часто їх гострота набуває такої сили, що вони починають перетворюються на конфлікти.

Реально конфлікти породжуються самим фактом наявності відмінностей. Безпосередньою ж їх причиною є ставлення людей до відмінностей у думках, поглядах тощо.

У виникненні конфліктів можна виділити дві сторони — об'єктивну і суб'єктивну.

Об'єктивна причина пов'язана зі складною суперечливою ситуацією: незадовільні умови роботи, нечіткий розподіл функцій та обов'язків — ці проблеми належать до ряду потенційно конфліктних, тобто об'єктивно є тією можливою основою, на базі якої виникають напружені ситуації. Якщо люди поставлені в такі умови, то незалежно від їх настрою, характеру вірогідність виникнення конфліктів досить велика.

Нерідко конкретні ситуації створюють перешкоди на шляху задоволення наших прагнень, бажань, інтересів. До багатьох із них ми ставимося спокійно, вважаючи їх природними. Проблема починається тоді, коли ці перешкоди викликають у нас протест: прийняте рішення здається помилковим, поведінка когось із колег неприйнятною, оцінка нашої праці неправильною тощо.

Початок конфлікту, як правило, пов'язаний з тим, що працівник робить спробу довести опонентові свою точку зору.

Опонентом може бути конкретна людина, рідше — група людей: керівник, що прийняв відповідне рішення, колега, підлеглий залежно від різних виробничих ситуацій.

Керівникові часто доводиться вирішувати конфлікти саме такого типу, коли підлеглі висувають претензії щодо поганих умов праці, неможливості отримати відпустку в зручний час, відсутність перспектив тощо.

У такій ситуації в керівника часто виникає відповідна реакція протесту, пов'язана з тим, що мова йде про обставини, котрі не завжди від нього залежать, тому він вважає претензії підлеглого несправедливими. Хоч необхідно пам'ятати, що керівник в очах працівників сприймається не тільки як конкретна людина на конкретному робочому місці, але й як представник всієї адміністрації, тому в очах підлеглих він несе відповідальність за трудову ситуацію в цілому.

У свою чергу, і керівник за незадовільну ситуацію — погану роботу колективу, нездорову морально-психологічну атмосферу -нерідко перекладає відповідальність на когось із працівників ("мутить воду").

Конфлікти такого типу потенційно можуть мати наслідки із серйозними ускладненнями, тому що опонент сприймає висунуті обвинувачення як необгрунтовані.

Уміння вирішити складну ситуацію, не доводячи її до конфлікту — ознака соціально-психологічної культури людини. У той же час особистісні несприятливі прояви можуть різко загострити ситуацію, викликавши конфлікт.

Адже справа не в тому, щоб уникнути будь-яких протиріч, боротьби думок, різних точок зору, що є звичайним необхідним явищем ділового спілкування, а в умінні правильно поводитися в конфліктній ситуації.

Основною причиною виникнення конфліктів є ігнорування сферою міжособистісної взаємодії, що призводить до незадоволеності та напруженості в стосунках із працівниками. А також невисокий рівень психологічної компетентності часто є причиною неадекватної поведінки, призводить до підвищення стресо-вразливості керівників.

Психологічна підготовка до управління конфліктними явищами в колективі — це, насамперед, готовність до конструктивного вирішення конфліктів. Це вміння аналізувати ситуацію управління і розвитку, прогнозування наслідків, прийняття оптимального рішення, усунення негативних її наслідків, бачення позитивних сторін.

Моделі конфліктів

Кажуть, що треба не уникати конфліктів, а ефективно їх в рятувати.

V Принциповими для розвитку конфлікту є такі чисто психологічні моменти, як сприйняття ситуації її учасниками, їх відношення до неї, стратегія їхньої поведінки. Саме вони призводять до того, що на основі однієї і тієї ж причини виникають конфлікти з різними моделями розвитку, різними наслідками для їх учасників.

Наприклад, зміна техніко-технологічного процесу в цеху призвела до того, що, на думку начальника цеху, існування однієї із дільниць як самостійного підрозділу недоцільне. Начальник цього підрозділу категорично не погоджувався, протиставляючи свої аргументи.

Ділова суперечка. У даній ситуації — це протистояння точок зору з приводу того, яке технічне чи організаційне рішення є кращим, як реалізувати прийняте рішення, яка оптимальна послідовність організаційних дій тощо.

Опоненти вірять у можливість дійти до згоди і шукають шляхів її досягнення. Спілкування стає більш інтенсивним, вони аналізують ситуацію, сильні та слабкі сторони обох точок зору.

Якщо стосунки учасників характеризуються доброзичливістю, зберігаються елементи сприятливих відносин, то в цій ситуації буде прийняте дійсно краще рішення або знайдено третій варіант, який задовольняє обидві сторони.

Формалізація відносин. Виявивши розбіжності між собою щодо конкретного питання реорганізації в цеху, учасники ситуації можуть замість обмеження зони своєї суперечки, навпаки, перейти до її розширення. Вони почнуть виставляти один до одного претензії і з інших аспектів взаємодії. ("Я вже не раз переконувався, що ви, не розібравшись у справі, відразу ж починаєте сперечатись...", "Ви завжди приймаєте, рішення ні з ким не порадившись...", "Легко вам приймати рішення, виконувати їх інші будуть..."). Дискусія переходить на стиль роботи, згадуються колишні помилки, допускаються випади проти особистості, які швидко формують у опонентів переконання, що змінити позицію один відносно одного не вдасться. У такому випадку партнери можуть відмовитися від аналізу даної проблеми, обравши офіційні способи прийняття рішення ("Ви начальник — вам видніше", "Я бачу, що нам не домовитись, тому вважайте, що це — наказ").

У результаті міжособистісні стосунки погіршуються, спілкування стає сугубо офіційним, партнери не прагнуть до контактів, міжособистісних взаємин.

Психологічний антагонізм. При такому розвитку конфліктної ситуації реальна зона розбіжностей є невизначеною, із суб'єктивною тенденцією до ЇЇ збільшення. Це означає, що учасники ситуації не можуть чітко визначити, в чому полягають їхні розбіжності, але явно схильні це перебільшувати ("У нас не може бути нічого спільного...", "Ми абсолютно різні люди..." тощо). Це грунтується на тому, що відносини між "супротивниками" набирають форми взаємного відштовхування, будь-який контакт чи предмет може стати джерелом розбіжностей.

Психологічно учасники ситуацій відверто один одного не сприймають, спроби вплинути один на одного якщо й робляться, то у відкрито ворожих діях.

Якщо в начальника цеху і начальника підрозділу до цього були розбіжності, якщо в них накопичилися взаємні претензії і образи, якщо ставляться вони один до одного з настороженістю і підозрілістю, то нова суперечка може підірвати основи їхніх стосунків. Для цього досить подивитися на ситуацію упереджено і побачити в поведінці один одного лише наміри зробити "на зло". Тоді керівник підрозділу вважатиме, що начальник цеху хоче його звільнити, він під нього просто "копає", створює йому додаткові труднощі. А начальник цеху в протидіях начальника підрозділу буде вбачати реакцію по відношенню до нього особисто. ("Він протидіє мені в усіх починаннях...", "Він налаштовує проти мене колектив".)

Таким чином, не сам факт, предмет розбіжностей є вирішальним у конфліктній ситуації, а швидше розвиток цієї ситуації, характер спілкування і відносини її учасників.

Спілкування як суперечка

Значення, яке має спілкування учасників конфліктної ситуації Ґ-Т для її вирішення, робить зрозумілим те, чому багато спеціалістів переговори вважають центральним моментом конфлікту.

У процесі переговорів уточнюється предмет конфлікту, з'ясовуються позиції учасників, закладаються основи вирішення конфліктної ситуації.

Успішне проведення переговорів сприяє швидкому і оптимальному вирішенню конфліктів, і навпаки * * невдачі в їх проведенні ускладнюють ситуацію, підсилюють напруженість сторін.

Багато конфліктів і непорозумінь виникає між партнерами через незрозумілі запитання. Щоб запитувати інших, необхідна сміливість, оскільки запитання іншому передбачає саморозкриття.

Зневажати запитаннями — значить відкрити шлях здогадкам. Без запитань людина довільно формує уявлення про інших, привласнюючи їм на основі своїх вигадок ті чи інші якості та недоліки. Відмовляючись шляхом запитань прояснити наміри іншого, вона будує свої припущення про його мотиви і майбутні вчинки, а потім підводить свою поведінку під вигадану схему дій.

Готуючись провести бесіду зі своїм опонентом (якщо керівник є сам учасником конфлікту) або з учасниками конфлікту (якщо конфлікт між працівниками), необхідно заздалегідь проаналізувати ситуацію, спробувати створити своєрідний портрет учасників конфлікту, чітко уяснити мсту бесіди і її основної схеми. Таких бесід може бути кілька: мстою першої може бути зняття напруження, потім — вияснення позицій тощо. Проводячи бесіду, керівник повинен зберігати контроль над ситуацією, керувати процесом бесіди.

Конструктивний стиль суперечки характеризується конкретністю (чітко визначений предмет конфлікту, відсутність узагальнень, переходів на інші проблеми): активністю обох сторін, зацікавленістю в бесіді; чітким викладенням своєї позиції і увага до протилежної; дотриманням стичних основ поведінки стосовно один одного, не зачепивши особистості іншого. Бесіда буде вдалою, якщо в результаті:*

партнери отримали додаткову інформацію, дещо змінили своє бачення ситуації чи позиції партнера.*

вдалося хоча б частково зняти напруження:*

прийшли до більшого взаєморозуміння і зближення своїх позицій;*

змогли вирішити проблему і ііікриіи конфлікт.

Якщо ж у результаті суперечки партнери не дізналися для себе нічого нового, напруження між ними збереглося, або навіть підсилилося, вони відчувають