6. Бар'єр авторитету. Іноді перешкодою може стати саме сприйняття партнера спілкування як особи певної професії, національності, статі і віку. Уявіть, якщо ту саму інформацію ви почуєте від вашого друга, батька або директора школи. В якому випадку ви швидше зробите те, що вам було запропоновано? Психологи довели, що бар'єр спілкування тим менший, чим вищий авторитет того, хто говорить, по відношенню до тих, хто слухає. В деяких випадках говорять про бар'єри відносин. Йдеться про виникнення почуття ворожості, недовіри до того хто говорить, а потім — і до інформації, яку він передає.

Якщо виходити з того, що будь-яка інформація, що надходить до людини, несе в собі елементи впливу на її поведінку, думки і бажання з метою їхньої зміни, то в цьому змісті комунікативні бар'єри — це форма психологічного захисту. Тобто комунікативні бар'єри ніби захищають нас від стороннього психічного впливу, що виникає в процесі обміну інформацією між учасниками спілкування.

Звичайно виділяють два основних типи комунікативної дії: авторитарну і діалогічну. Основною відмінністю між цими двома типами комунікації є особливості відносин і установок, що виникають у того, хто говорить, по відношенню до слухача.

У випадку авторитарного впливу реалізується установка "вниз", у випадку діалогічного — установка на рівноправне спілкування. Установка "вниз" припускає не тільки підлеглий стан слухача, а й те, що комунікатор сприймає його як пасивний об'єкт своїх впливів. У цьому випадку комунікатор говорить, а слухач слухає і некритично вбирає інформацію. Передбачається, що в реципієнта немає своєї стійкої думки з певного питання, а якщо і г, він легко може змінити його в потрібному комунікатору напрямі.

У випадку установки на рівноправність слухач оцінюється як активний учасник процесу спілкування, що має право відстоювати власну думку. Тому в діалогічному, рівноправному спілкуванні слухач не виступає як пасивний споглядач, а змушений займатися активним внутрішнім пошуком власної позиції питання, яке обговорюється.

Отже, ефективному спілкуванню можуть заважати різні перешкоди, пов'язані з нерозумінням. Перешкодою для розуміння може бути характер сприйняття партнерів спілкування, зумовлений їх особистісними установками. Істотною перешкодою є також смислові бар'єри, пов'язані з відмінностями значень, вкладених різними людьми в ті самі слова, символи (вербальні і невербальні атрибути спілкування).

З попереднього розділу пам'ятаємо, що хоча словесні символи є основними для передачі ідей, важливу роль у спілкуванні виконують невербальні символи, до яких відносяться міміка, жести, погляди, відстань між партнерами та ін. Неоднакове їх читання різними людьми також може створювати бар'єри в спілкуванні.

Істотною перешкодою у спілкуванні є відсутність уваги й інтересу з боку партнера спілкування. З цього приводу можна згадати історію, переказану Д. Майгрсом про фермера, що продав віслюка. Покупець дав віслюку кілька команд, але той їх не виконав. Тоді він говорить фермеру: "Слухай, твій віслюк глухий". Фермер не сказав ні слова, взяв кийок, врізав віслюкові і щось прошептав йому на вухо. Віслюк гаркнув і помчався з усією швидкістю. Покупець був вражений і запитав у фермера: "Навіщо ти бив його кийком?". Фермер відповів: "Спершу треба збудити його увагу...".

Люди інколи схожі на цього віслюка, їх увагу також важко залучити. З розвитком преси і реклами вони навчилися швидко відключатися від усього, що не має для них безпосереднього інтересу. Ці звички ще більш гальмують процеси комунікації.

Після того як ви привернули увагу людини, важливо викликати в неї інтерес. Інтерес виникає, коли вона усвідомлює значення повідомлення для себе. Є два способи викликати інтерес. Перший — впливати на позитивні мотиви поведінки людей. Потрібно переконати їх у тому, що вони зможуть одержати бажане. Другий — вплив на негативні мотиви. Потрібно показати їм, як попередити небажаний розвиток подій.

Проблеми в спілкуванні виникають також через наявність поганого зворотного зв'язку, що не дозволяє визначити, чи дійсно ваше повідомлення витлумачене в той смисл, що ви в нього спочатку вкладали.

Як ви пам'ятаєте, комунікація — це процес двостороннього обміну думками й інформацією, що веде до взаємного розуміння. Дійсно, якщо не досягається взаєморозуміння, то й комунікація не відбулася. Наприклад, керівник фірми направив лист усім службовцям, пояснюючи загальний поворот політики виробництва або збуту, а вони з ним не ознайомилися. Щоб переконатися в успіху комунікації, необхідно мати зворотний зв'язок.

Не менш важливий зворотний зв'язок і для з'ясування змісту спілкування. Звичайно під зворотним зв'язком розуміють вербальну і невербальну реакцію співрозмовника на поведінку партнера.

Для встановлення ефективного, правильного зворотного зв'язку слід дотримуватися найважливіших умов. Щораз, вступаючи в спілкування, передбачайте конкретний спосіб зворотного зв'язку. Найкращим способом буде особиста бесіда або обговорення в групі.

Для впевненості в успіху недостатньо запитати: "Ви мене зрозуміли?". На таке питання люди майже завжди відповідають ствердно, навіть якщо це не відповідає істині. Краще поставити запитання відповідно змісту повідомлення і попросити показати й розповісти про те, що потрібно зробити.

Ця інформація не про те, якою є людина, а більше про вас самих у зв'язку з цією людиною. При цьому можуть бути використані репліки на кшталт:

"Якщо я вас правильно зрозумів, ви вважаєте, що..."

"Ви думаєте, що..."

"Дозвольте, я підсумую..."

Можна виділити певні правила організації зворотного зв'язку.

Правила подачі зворотного зв'язку

Говоріть про поведінку партнера, а не про його особистість.

Говоріть більше про свої спостереження, а не про висновки, яких ви дійшли.

Більше описів, менше оцінок.

Описуючи поведінку іншої людини, намагайтеся більше користуватися категоріями типу "більшою чи меншою мірою...", а не типу "ти завжди..." або "ти ніколи...".

Говоріть більше про те, що відбувається зараз або що було в недавньому минулому, не згадуйте далекого минулого.

Намагайтеся давати якнайменше порад, краще висловлюйте свої розуміння, ніби поділяючися думками й інформацією з партнером.

Виділяйте те, що може іншому допомогти, що він міг би при бажанні змінити, а не те, що дає розрядку вам самим.

Не давайте зворотний зв'язок занадто великими порціями — інакше партнер не встигає всі осмислювати.

Вибирайте відповідний час, місце і ситуацію.

Подача зворотного зв'язку— серйозна робота, що потребує зосередженості, сміливості, поваги до себе й інших.

Правила поведінки в ролі того, хто сприймає зворотний зв'язок

1. Спочатку вислухати до кінця партнера, не піддаючись спокусі виробити контраргументи.

2. Своїми словами переказати те, що почули.

Не забувати, що партнер представляє тільки самого себе, а не людство в цілому і його інформація про вас не може бути повною.

Враховувати, що з отриманого зворотного зв'язку не повинен автоматично випливати намір змінювати свою поведінку.

Допомогти партнерові в його важкому завданні, допомогти йому ризикувати.

Значною перешкодою в спілкуванні можуть бути певні особистісні особливості. Наприклад, підвищена тривожність, непевність у собі може передатися партнерові. У цьому випадку дійти загальної думки, прийняти рішення буде важко. Щоб цього не трапилося, треба дотримуватися певних правил.

Посібник з успішної впевненої поведінки

1. Якщо ви хочете в чому-небудь відмовити іншому, скажіть йому чітко й однозначно "ні"; поясніть, чому ви відмовляєте, однак не перепрошуйте занадто довго.

2. Відповідайте без паузи — так швидко, як тільки це взагалі можливо.

3. Наполягайте на тому, щоб з вами говорили чесно і відверто.

Просіть прояснити, чому вас просять про що-небудь, чого ви не хочете робити.

Дивіться на людину, з якою ви говорите. Стежте за її невербальною поведінкою: чи є які-небудь ознаки непевності в поведінці партнера (руки біля рота, очі, які бігають та ін.).

Якщо ви гніваєтеся, то дайте зрозуміти, що це стосується поведінки партнера і не зачіпає його як особистість.

Якщо ви коментуєте поведінку іншого, використовуйте мову від першої особи — займенник "я": "Якщо ти поводишся таким чином, то я почуваю себе так-то і так-то..." Якщо це можливо, пропонуйте альтернативні способи поведінки, що, на вашу думку, будуть краще вами сприйняті.

Хваліть тих (і себе в тому числі), кому, на вашу думку, вдалося поводитися впевнено (незалежно від того, досягнута мета чи ні).

Не дорікайте собі, якщо ви були невпевнені або агресивні. Спробуйте замість цього з'ясувати, в який момент ви "зісковзнули" із правильного шляху і як ви можете діяти в подібних ситуаціях у майбутньому. Погані звички швидко не зникають, нові навички не падають з неба.

Невпевненим у собі людям також часто бракує основних комунікативних умінь і навичок. До таких навичок належать переказ і вербалізація.

Переказ — це повторення раціонального змісту того, що вимовляється своїми словами. Це одна з найпростіших форм зворотного зв'язку, що дозволяє повністю зрозуміти висловлення так, як його вкладає той, що говорить.

Вербалізація - це повторення тим, хто слухає емоційного змісту висловлення, яке подає той, хто говорить своїми словами. Якщо ми чуємо під час розмови, що нашого партнера переповнюють почуття, і ми не допоможемо йому виражати їх відкрито, він перейде на загальноприйнятого, ховаючи почуття. Завдяки вербалізації в партнера