3) обґрунтовуйте свої міркування: чим переконливіші докази, тим більше погоджується з вами опонент;

4) не вживайте слів з подвійними значеннями, тим більше фраз, які можна неправильно витлумачити.

Початок бесіди охоплює зустріч і контактування. Тип контакту ("зверху", "знизу", "на рівних", доброзичливий, нейтральний, агресивний тощо) визначають за першими словами залежно від того, як увійшов учасник бесіди, яка його постава, погляд, інтонація перших фраз, взаємне розташування у просторі. Зустрічати співрозмовника можна по-різному: підійти до людини, легко підняти підборіддя, кивати або цілком ігнорувати того, хто увійшов, демонструвати заглибленість у свої папери. У вітанні може бути як посмішка, кивання, рукостискання, сідання за стіл або підкреслено незадоволений вигляд. Усі ці невербальні нюанси вступу до контакту прогнозують подальшу взаємодію співрозмовників.

Якщо неузгоджені міжособистісні позиції (наприклад, "Батько" — "Дорослий"), то налагодити контакт складніше, хтось із співрозмовників повинен змінити тип контакту: "Дорослий" змушений перейти в позицію "знизу" — прохача, "Дитини", "Батько" — в позицію "на рівних" — "Дорослого". Якщо співрозмовники знайомі й виникає потреба у ввічливих фразах, то можна використати стандартні фрази типу "Як справи?", "Як настрій" тощо. Відповівши: "Добре", можна переходити до формулювання бесіди, якщо ж відповідь "Так собі", треба зняти гостроту стану, дати змогу співрозмовникові виговоритися: "Що трапилось?" — "Та ось те і те...". Не варто вдаватись у деталі, достатньо надати емоційну підтримку "Ну й ну!".

Неприпустимий "самовбивчий початок бесіди", який буває таких видів:

1) невпевненість, багато вибачень ("вибачайте, якщо я Вам завадив...");

2) неувага, зневажливе ставлення до партнера ("давайте з Вами швиденько розглянемо...", "я випадково проходив і зайшов до Вас...");

3) фрази-накази ("Що за неподобство твориться?..."), які змушують співрозмовника займати оборонну або агресивну позицію, тобто відразу створюється бар'єр між співрозмовниками. Декілька перших фраз часто мають вирішальний вплив на бажання або небажання співрозмовника продовжувати бесіду та слухати партнера по спілкуванню.

Для початку бесіди треба використовувати чотири основні прийоми:

1) метод зняття напруги (його мета — налагодити тісний контакт, він може охоплювати декілька приємних фраз або легкий жарт);

2) метод зачіпки (це може бути незвичне запитання, порівняння, особисті враження, анекдотичний випадок, короткий виклад проблеми);

3) метод стимулювання уяви — формулювання багатьох запитань, які потрібно розглянути в бесіді;

4) метод прямого підходу — безпосередній перехід до справи без вступу, який підходить для короткотривалих, не дуже важливих ділових контактів.

Чіткі, стислі та змістовні вступні фрази, звертання до партнера по імені та по батькові, виявлення уваги до особистості співрозмовника, увага до його інтересів, звертання за порадою у поєднанні з власним гідним виглядом (має значення одяг, постава, вираз обличчя, інтонація голосу тощо) допомагає створити сприятливу атмосферу для бесіди.

Працівники, які володіють розвинутими комунікативними здібностями, з першої хвилини зустрічі починають "приєднання" до співрозмовника: приєднання до ритму його дихання, темпу мовлення, репрезентативного порядку співрозмовника, використовуючи слова візуальної, аудіальної або кінестетичної систем.

Формулювання проблеми та передача інформації — важливий етап бесіди. Формулювання мети бесіди може бути різною:

1) мета як проблема (обговорити проблему, запросити до виконання її рішення). У цьому випадку відповідальність за вирішення проблеми поширюється на обох співрозмовників;

2) мета бесіди як завдання, задача (пропонується готове рішення, стисло описується сама ситуація). Не тільки керівники, а й підлеглі можуть використовувати цей підхід, наприклад, керівник цеху підходить до директора і каже: "Щоб навести порядок в цеху, Ви повинні видати наказ про покарання недисциплінованих". Якщо мета бесіди поставлена як завдання, то працівник відповідає лише за його виконання, чи вирішиться сама проблема, його може і не хвилювати;

3) часом, навмисно чи ненавмисно, у бесіді відбувається маніпулювання співрозмовником, наприклад, мета бесіди поставлена зовні як проблема, але проблемна ситуація описується так, що підштовхує іншу людину до відповідного єдиного рішення, тобто ніби відповідальність за вирішення проблеми поділяють дві сторони, хоч спосіб вирішення заданий лише однією з них;

4) трапляється істерична демонстрація проблеми ("роби, що хочеш, але щоб я більше скарг не чув!"), тобто ставиться мета перекласти на іншу людину вирішення проблеми і відповідальність за прийняття рішення.

З проблем передачі інформації співрозмовнику в ході бесіди можна запропонувати такі рекомендації:—

використати "мову" співрозмовника, передаючи йому інформацію, щоб звести до мінімуму втрати, які виникають у процесі вербального спілкування;—

починати фразу передавання інформації з "Ви-підходу", тобто людина, яка веде бесіду, повинна зуміти поставити себе на місце співрозмовника, щоб краще його зрозуміти, враховувати його інтереси й цілі. Важливо стежити за формулюванням фраз, наприклад, замість "я би хотів..." сказати "ви хочете...", замість "я дійшов висновку..." краще звучатиме "вам буде цікаво взнати, що...", а фразу "хоч вам це і не цікаво" замінити на "ви, напевно, вже чули про те, що...";—

привести спосіб передачі інформації відповідно до мотивів і рівня поінформованості співрозмовника, з рівнем його професійної компетентності. Постійно пам'ятати про обмеженість, недосконалість, невизначеність і неточність мови і про те, що ніхто не сприймає те, що ви пояснюєте, саме так, як ви самі це розумієте;—

прагнути перейти від монологу до діалогу, дати змогу співрозмовникові показати, що він знає, комбінувати види питань (закриті, відкриті, риторичні, питання на роздуми, переломні питання). Стежити, щоб запитання мали слова "чому", "для чого", "коли", "як" — це виключить односкладні відповіді "так" і "ні";—

стежте за реакцією співрозмовника, особливо за невербальною (жестами, мімікою) і гнучко змінюйте свою поведінку (швидкість мовлення, складність викладення інформації тощо). Наприклад, якщо ви помітили мимовільний жест співрозмовника — потирання лоба, перенісся, зведення брів, — краще сповільнити темп мовлення і ще раз чітко повторити ключову інформацію (співрозмовник відчуває труднощі в усвідомленні великого обсягу інформації, або вона надто складно викладена); якщо співрозмовник торкається кінчика носа, кривить губи, починає дивитися в сторону, то, ймовірно, ваша інформація викликала в нього сумніви або, навіть, роздратування; якщо ж у вас є рішення, що його сумнів може не відповідати вашим планам, краще невербально відкласти прийняття його рішення; наприклад, передайте йому в руки який-небудь документ, папір, щоб перервати його "потирання підборіддя".

Для успішної передачі інформації і формування потрібної думки співрозмовника важливо, щоб зміст вашої мови відповідав таким правилам:—

професійні знання та термінологія дають високу об'єктивність, достовірність і глибину викладання матеріалу;—

зрозумілість, чіткість дає змогу пов'язати факти і деталі, уникнути двозначності та недомовленості;—

важлива наочність: максимально використовувати наочні посібники, схеми, загальновідомі асоціації і паралелі, що знижує абстрактність викладення;—

повторення основних положень і думок допомагає краще сприймати і розуміти інформацію;—

елемент раптовості є продуманою, але неочікуваною і невизначеною для співрозмовника зв'язкою інформації та фактів;—

розумний обсяг інформації допоможе уникнути занудності, яка спричиняє втому, нудьгу, дратівливість співрозмовника (французький мислитель Вольтер зауважив, що "секрет бути нудним полягає в тому, щоб розповісти усе");

- відповідна доля гумору, а часом й іронії, може бути доцільною, коли треба висловити не дуже приємні, для співрозмовника речі або відбивати його "напади";—

постійна спрямованість на реалізацію основних завдань бесіди сприяє логічності та доцільності викладення;—

ритм бесіди та викладення повинен бути гнучким, передбачати своєрідні "підйоми" і "спади", які використовують для перепочинку й осмислення інформації співрозмовником, а до закінчення бесіди доцільно спробувати підвищити її інтенсивність.

Аргументування переплітається з фазою передачі інформації. Тут формується попередня думка, займається відповідна позиція з цієї проблеми як із вашого боку, так і з боку співрозмовника. Можна спробувати змінити думку (позицію), що склалася.

Для досягнення аргументації важливо:—

оперувати чіткими, точними та переконливими поняттями, оскільки переконливість можна легко "потопити" в морі слів і аргументів, особливо, якщо вони незрозумілі та неточні. Аргументи повинні бути достовірними для співрозмовника;—

спосіб і темп аргументації повинен відповідати особливостям темпераменту співрозмовника. Лише холерики та сангвініки здатні сприйняти високий темп і обсяг аргументів, але й для них докази розтлумачені окремо, набагато ефективніше досягнуть мети, ніж запропоновані всі разом одночасно, для меланхоліків і флегматиків цей поступовий підхід вкрай необхідний. "Зайва переконливість" викликає спротив з боку співрозмовника, якщо в нього "агресивна натура" ("ефект бумеранга");—

уникати перелічування фактів, навпаки — викладати переваги або наслідки, що випливають з цих фактів, які цікавлять вашого співрозмовника.

Фаза нейтралізації зауважень співрозмовника або фаза спростування часом відіграє вирішальну роль у бесіді. Якщо на ваші аргументи надійшли заперечення опонента, то: а) вислухайте зразу декілька заперечень, співрозмовник дратується, якщо його перебивають, ще й на найголовнішому; б) не поспішайте з відповіддю, доки не зрозумієте суть заперечення; в) з'ясуйте, чи справді заперечення зумовлені різними поглядами, чи ви неточно сформулювали суть запитання; г) запитання задавайте так, щоб співрозмовник став перед необхідністю вибрати варіанти відповіді. Конкретні запитання змушують співрозмовника висловити те, що потрібно сказати, незалежно від його власної думки (наприклад, "Петре Івановичу, одним словом, Ви даєте добро на нашу ініціативу чи ні?". Якщо почуєте відповідь "ні", то з'ясуйте чому).

Чому виникають заперечення? Це можуть бути захисні реакції, "спортивна"