Які види заперечень трапляються? Це можуть бути невисловлені зауваження, обмовки, забобони, іронічні зауваження, бажання показати себе, прагнення одержати додаткову інформацію, суб'єктивні зауваження, пов'язані міжособовими відносинами, об'єктивні зауваження по суті проблеми, загальний опір, "остання спроба".

Важливо оперативно зробити аналіз зауважень, побажань та їх справжні причини, вибрати відповідний прийом "нейтралізації" зауважень (можуть бути посилання на авторитети, цитати, переформулювання, умовна згода, погодження і знищення, порівняння, сократівський метод — через пошук часткової подібності і згоди співрозмовника щодо окремих питань для досягнення повної згоди, "еластичної оборони", відтермінування). Доведення безглуздих зауважень або емоційні реакції партнерів здебільшого приводять не до нейтралізації, а до збільшення конфронтації.

Найбільші шанси на успішне завершення бесіди є у випадку, коли партнери володіють навичками ефективного слухання і прагнуть проаналізувати різні думки й альтернативи з позиції "на рівних", без образ. Якщо співрозмовники демонструють жорстку, непримириму позицію "батьківської категоричності", та конфронтація закриває позитивні шляхи вирішення проблеми і такі фази, як "оцінка альтернатив", пошук прийнятного рішення, прийняття рішення, фіксування домовленостей, анулюються.

Фази пошуку прийнятного або оптимального рішення можуть відбуватися у стилі співпраці, рівних прав і взаємної відповідальності, або у формі авторитарного прийняття рішення. Якщо ви вагаєтесь у момент прийняття рішення, то не дивуйтесь, що ваш співрозмовник теж вагається. Зберігайте спокій, здатність аналізувати, враховуючи свої позиції.

Завжди залишайте в запасі сильний аргумент, який підтвердить вашу тезу, на той випадок, якщо співбесідник у момент прийняття рішення почне вагатися. Користуйтеся достовірними аргументами. Краще, якщо співрозмовник прийме рішення зараз, ніж потім. Якщо перед вами флегматик, то не дратуйтеся від його повільності або відкладень прийняття рішення, призначення нової зустрічі, спроби емоційно або логічно "тиснути" на флегматика з метою прискорення вирішення проблеми часто безуспішні. Пам'ятайте, що за допомогою напівправди і тонких маніпуляцій можна примусити співрозмовника до прийняття певного рішення, але не можна створити коректні ділові відносини. Не здавайтеся надто легко "на милість" співрозмовника доти, доки не використаєте всі можливі методи форсування, доки співрозмовник декілька разів чітко не повторить "ні".

Фіксування домовленостей і вихід з контакту — заключний "акорд" бесіди. Завершення бесіди повинно бути резюмоване, корисно зробити записи про суть рішення у робочий блокнот у присутності партнера, скласти офіційний протокол рішення. Треба визначити конкретні терміни, спосіб інформування одне одного про результати виконання намічених дій, Подякуйте співрозмовнику, привітайте з досягнутим прийняттям рішення. Вихід з контакту відбувається спочатку невербально — змінюється постава, людина відводить очі, підводиться і прощається "до побачення", "усього найкращого", "успіху" тощо.

Самоаналіз результатів і ходу зустрічі дає змогу усвідомити припущені помилки, накопичити корисний досвід на майбутнє, намітити подальшу тактику спілкування. Корисно відповісти собі на такі запитання:

а) чи послідовно проводили основну лінію розмови? чи вдалося вам передбачити контраргументацію іншої сторони?

б) чи не нав'язали ви співрозмовникові свої аргументи, виробляючи рішення? Якщо так, то ви, можливо, посіяли у співрозмовника зерно незадоволеності і при подальших зустрічах вона може зростати;

в) чи обґрунтованими були ваші зауваження і заперечення? Чи не були вони суб'єктивними, чи не відобразився в них ваш настрій?

г) чи вдалося вам бути тактовним протягом усієї розмови?

ґ) чи зуміли ви досягти максимальної користі для справи? Чи вдалося вам досягти намічених цілей або хоча б запасної альтернативної мети? Якщо ні, — чому це відбулося?

д) як надалі треба будувати взаємодію з цим партнером?

Ініціативу в діловому спілкуванні визначає той, хто намітив тип контакту, визначив форму постановки мети, висунув ідею рішення, хто підводив підсумки обговорення, але він у більшій мірі несе відповідальність за вирішення проблеми. Є таке правило — вчасно "віддай ініціативу", — якого особливо треба дотримуватися при розмові начальника з підлеглим. Важливо надати підлеглому можливість висловити свою думку, нехай він сам сформулює рішення, якщо його запропонував керівник, бо це підвищує активність, зменшує відчуженість і формальне ставлення ("від сих і до сих") підлеглого до проблеми.

Література

1. Деркач А.А., Кузьмина Н. В. Акмеология: пути достижения вершин профессионализма. — М.: РАУ, 1993.

2. Дмитриева М. А, Крылов А. А., Нафтульев А. Я. Психология труда и инженерная психология. — Л.: ЛГУ, 1979.

8. Климов Е.А. Введение в психологию труда. — М.: МГУ, 1988.

4. Климов Е. А Образ мира в разнотипичных профессиях: Учебное пособие. — М.: МГУ, 1996.

5. Кононкин О. А. Психологические механизмы регуляции деятельности. — М.: Наука, 1980.

6. Мерлин B.C. Очерки интегрального исследования индивидуальности. — М.: Педагогика, 1986.

7. Методология исследования по инженерной психологии и психологии труда. — Ч. 1. — Л.: ЛГУ, 1974; Ч. Z. — Л.: ЛҐУ, 1975.

8. Основи загальної психології / За ред. акад. АПН України, проф. С. Д. Максименка. — К.: НПЦ Перспектива, 1998.

9. Практикум по инженерной психологии и психологии труда. — Л.: ЛГУ, 1983.

10. Справочник по инженерной психологии / Под ред. Б. Ф. Ломова. — М.: Машиностроение, 1982.

11. Хаккер В. Инженерная психология и психология труда. — М., 1985.

12. Хьелл Л., Зиглер Д. Теория личности (Основные положения исследования и применения). — СПб.: Питер Ком, 1998.

13. Чебихиева В. В. Психология трудового общения. — М., 1969.

14. Шадриков В. Д. Проблема антмогенеза профессиональной деятельности. — М., 1982.

15. Шадриков В. Д. Психология производственного обучения (системный подход). — Ярославль, 1976.

16. Шадриков В. Д. Системный подход в психологии производственного обучения: Автореф. докт. дис. — Ярославль, 1976.