Психологія переговорів

Підготовка до переговорів

Протягом життя ми ведемо переговори, обмінюємось досвідом й вступаємо в зобов'язання. Якщо двом особам треба дійти згоди, то вони повинні вести переговори, коли умови домовленості нез'ясовані.

З давніх-давен вивчають мистецтво вести бесіду. Спонукальний мотив розвитку науки — вивчення внутрішнього світу людини, властивості її душі (психіки).

"Немає прекраснішого видовища як небо та глибина людської душі" — Віктор Гюго.

Наприклад. Греки в поняття про культуру спілкування вкладали й контакт з іншими народами та міжнародні зв'язки. Грецький етикет і мистецтво переговорів вважали міжнародним еталоном. Перші римські посли в елліністичних державах вражали делікатних греків грубістю, невмінням стримувати свої почуття.

За правилами етикету, посол не повинен переривати розмови. Він був зобов'язаний терпеливо вислуховувати все, що йому говорили. Коли римський посол осмілився перервати царя Філіппа Македонського, то цар відповів, що його прощає, по-перше, по молодості; по-друге, тому, що красивий; по-третє, тому, що він римлянин.

Мета переговорів полягає не в тому, щоб перемогти противника, а щоб досягнути рівноправної згоди, яка притаманна для двох сторін. Тільки така угода може витримати випробування часом.

Ні боротьбою, ні втечею не можна досягнути цього. Для досягнення життєздатних угод треба бути достатньо гнучким, щоб входити в загальний ритм переговорів, прислуховуватись до їхньої мети, спрямованості та до співвідношення сил, які змінюються.

Переговори про розвиток відносин у процесі професійної роботи, типові для ділового спілкування. Вони є важливою складовою частиною дипломатичної діяльності й тісно пов'язані з необхідністю прийняття рішень.

Теми переговорів можуть бути різноманітними. Наприклад, усні переговори проводять: з певного приводу (наприклад, у зв'язку з потребою налагодити коопераційний зв'язок); за відповідних обставин (не збігання інтересів); з відповідною метою (укладення угоди); за відповідними важливими питаннями (політичного, економічного, соціального, культурного характеру).

Часто вдається досягнути домовленості лише після повного обговорення проблеми. В ході переговорів виявляють різні інтереси, які партнери пропускають через призму власних проблем. Важливу роль відіграє й те, з якими перевагами (або негативними мотивами) пов'язано для партнерів укладання певної угоди, особливо оцінюючи нові, які висунуті лише в процесі переговорів, варіанти рішення (інколи це допускає деякі поступлення, відмова від відповідних претензій та ін.). Отже, переговори вимагають ретельної підготовки. Чим інтенсивніше їх проводять (використовуючи аналіз, розрахунки, економічний ефект, угоди), тим більші шанси на успіх. Зворотна ситуація простежується тоді, коли при веденні переговорів не враховують об'єктивні та психологічні аспекти. У чому полягають ці недоліки?

Недоліки при веденні переговорів "Холодний запуск". Партнер у переговорах не обдумує попередньо: необхідність і мету; складність і важливі напрями.

Тобто, він буде реагувати, а не діяти, не від нього йтиме ініціатива.

"Відсутність програми". У претендента немає чіткого плану дії в межах максимальних і мінімальних вимог.

Легше вести переговори, коли є різні варіанти дій.

Звично, для дійсних і необхідних рішень достатньо розпорядження.

"Найважливіше, щоб лише це влаштовувало!". Партнер так розкриває власні інтереси, що інший представник не бачить для себе ніяких переваг.

Така несумісність інтересів, спричинена егоїстичними міркуваннями, блокує співбесідника, відбиває у нього бажання вести переговори взагалі.

"Пускати все на самоплив". Партнери не мають чіткого уявлення про власні конкретні пропозиції й аргументи, детальні вимоги та критерії оцінки предмету переговорів, позицій і очікуваних реакцій протилежної сторони. Ефективність переговорів ускладнюється із-за недостатньої їх підготовки.

"Комунікативні негаразди". Неправильна поведінка одного з партнерів негативно впливає на атмосферу переговорів, заважає досягненню мети.

Партнер розучився слухати (або ніколи не володів цим мистецтвом). Це є умовою ефективності переговорів. Монолог — типове заняття для пустомелі.

Учасник переговорів у відповідь на висловлювання партнера: а) веде себе не по-діловому, а досить емоційно, нестримано; б) не аргументує, а вперто відстоює свою позицію; в) не наводить нові факти, не висуває нові пропозиції, а викладає відомі факти, які заважають вирішенню проблеми; г) не керується загальними інтересами, спільною відповідальністю за загальну справу, не виділяє цей аспект. За допомогою аналізу реального положення справ виявляють незбігання інтересів учасників у переговорах сторін, що приводить до заперечень, зустрічних вимог, відмов.

Недооцінюється значення психологічних моментів (наприклад, готовність учасника переговорів піти назустріч партнерові). У багатьох керівників ці здібності недостатньо розвинуті.

Успіх переговорів залежить від принциповості ставлення співбесідника до них взагалі і від поведінки учасників у конкретній ситуації.

Підготовка переговорів. Які практичні кроки можуть допомогти досягнути гнучкішого підходу до переговорів?

Зрозуміти, що проблема, конфлікт — нерозкрита можливість.

Будьте готові в будь-який момент довідатись щось нове. Переговори — це головоломка на практиці, для якої ви самі виробляєте деталі. Шукайте такі форми, які б підходили до інших.

Відкиньте будь-які закостенілі ідеї про можливий кінець переговорів.

Для більшості переговорів найефективнішим є метод підготовки — це створення карти потреб. Чи доводилося вам мати справу з проблемою, яка викликала у вас такі почуття?

Я збентежений. Я ніяк не можу розібратися в тому, що відбувається.

Я застряв. Я не бачу ніякого виходу з проблемної ситуації.

Тут дуже багато взаємодіючих факторів. З чого почати?

Я відчував, щось ще не відбулося, але не знав що.

Ситуація безвихідна — ми просто не зійшлись.

Яка неповага! Як людина може поводити себе так?

У такі хвилини вам треба прийти до "картографії конфлікту" (рис. 17.1).

Карта чітко відображає, як речі розташовані стосовно один одного, впорядковує, систематизує підхід до проблем.

Рис. 17.1. "Картографія конфлікту"

Побоювання можуть охоплювати стурбованість, ірраціональні страхи, все, що йде під рубрикою "Мені не хотілося, щоб...". їх фіксація особливо важлива, якщо в переговорах задіяні значні психологчіні й особисті фактори, а це відбувається майже завжди.

Запитайте себе: "Якого результату я хочу?". Якщо ви хочете відповідного результату, то які потреби, цінності та довготривалі фактори ви враховуєте? Не забувайте й такі, що важко полічити, наприклад, визнання, безпеку, хороші відносини.

Намітьте діапазон відповідних результатів, які пов'язані з бажаним результатом. У вас буде більше гнучкості, якщо ви визначите вищі та нижчі межі діапазону. Наприклад: "Ми хотіли отримати шість гривень, а менше чотирьох — нам взагалі не варто продавати".

Зберіть факти. Підготуйте їх детально до початку переговорів, хоча навряд чи вам доведеться згадувати їх всі.

Підготуйте свій бік справи. Завчасно приготуйте точні відповіді на такі запитання: а) чого я хочу? У чому суть моїх пропозицій? б) кого я запитую? Чи маю справу з найкомпетентнішою людиною з цього питання? Чи є у цієї людини якісь уподобання, які треба враховувати? в) яку користь отримає ця людина від переговорів? Детально розгляньте потреби й інтереси іншої людини і те, як ви зможете відгукнутися на них? Яка тактика або стратегія здатна вплинути на позиції іншої людини? г) чим ми можемо обмінятися? З чим я можу легко розлучитися і що буде цінністю для інших? ґ) чим вони можуть легко поступитися і що є великою цінністю для мене?

Правильна побудова рішень йде широким фронтом. Ваша мета — розробити пакет рішень, які охоплять широке коло зацікавлень. Ви можете внести пропозиції, які непов'язані з великими "затратами" для вас, які, на вашу думку" не будуть "даючими" для іншої сторони. Це валюта переговорів, яку ви можете використати для обміну. Валютою може бути час, обслуговування, визнання і почуття збереженості тощо.

Подумайте про становище іншої сторони. Намагайтеся думати так, як думають вони: а) які докази вони використають для виправдання своєї позиції? б) які в них альтернативи? в) які труднощі у них у цей момент? г) які наслідки випливають для них з їхньої згоди? Чи сприйнятливі вони для нас? Чи можете ви перелічити позитивні наслідки для іншої сторони або змінити ваші плани для виправлення негативних? ґ) які засоби вони використають у випадку згоди? Обміркуйте ці кроки за них. Чи можна побудувати ваш план так, щоб втілення його в життя було найлегшим для них? Поясніть їм згоду. Завчасно приготуйте інформацію, яка може знадобитися їм — запропонуйте скласти чернетку листа, якщо це зручно.

У деяких переговорах часу на підготовку може не бути. Наприклад, вам дзвонять по телефону і просять вас про щось несподіване. Треба пояснити, що вам потрібен час для того, щоб зібратися з думками або зібрати додаткові факти, після чого ви продовжите спілкування з ними. Використайте достатньо часу на підготовку.

Розроблення стратегії і тактики переговорів

Принципові переговори або вироки по суті можна звести до чотирьох основних пунктів (базових елементів): люди, інтереси, варіанти, критерії.

Люди. Зробіть розмежування між учасниками переговорів і предметами переговорів.

Інтереси. Зосередьтеся на інтересах, а не позиціях.

Варіанти, Перш ніж вирішити, що робити, виділіть коло можливостей. Розробіть взаємовигідні варіанти.

Критерій Наполягайте на тому, щоб результат ґрунтувався на певній об'єктивній нормі (ринкові ціни, результати експертної думки, звичаї чи закони, які повинні визначити результат).

Підсумовуючи, можна стверджувати, що на противагу позиційній дискусії принциповий метод, суть якого полягає у концентруванні уваги на базових інтересах, на варіантах, які б задовольняли обидві сторони, і справедливих