Комунікативна здатність трактується сьогодні двояко: як природна здібність людини до спілкування і як комунікативна продуктивність. Є «генії» спілкування і є люди, які ледве «відповідають» простим комунікативним завданням і звичним соціальним ситуаціям. Однак завдячуючи зусиллям можна і необхідно розвивати високу комунікативну продуктивність.

Оскільки в процесі спілкування людина думає, переживає емоційно, у неї виникають відповідні бажання, тобто приймає участь особистість в цілому, а не її окремі аспекти, тому відповідно мова йде про виділення елементарних системних умінь як складових комунікативної компетентності. Є такі характеристики спілкування, які виявляються у однієї і тієї ж людини в різних контекстах і характеризують специфічний для неї «профіль» комунікативної компетентності зі своїми підйомами і спадами. Крім того, такі характеристики можуть стійко виявлятися у взаємодії цієї людини з конкретним партнером або ж в конкретній ситуації.

У спілкування зазвичай використовуються вербальні, невербальні і паралінгвістичні сигнали, однак для розуміння прихованого смислу недостатньо уміння відтворювати і уміння сприймати прямі сигнали, виявляється необхідність ще й в уміння сприймати експресивні сигнали, які партнер хотів би приховати, а також уміння передавати обманні сигнали, мета яких приховати істинну проблему та цілі.

Комунікативна компетентність розвивається перш за все завдячуючи умінню активно слухати і регулювати емоційну напругу. Активне слухання передбачає володіння уміннями самовираження і дії. Воно забезпечує не тільки правильне сприйняття партнера, а й впливає на нього. Тому тренуючи уміння слухати, автоматично розвивається здатність виражати свої думки, відчуття та впроваджувати їх в дію.

Активне слухання менеджера спрямоване перш за все на формування і вирішення комунікативних задач, в той час як пасивне - це зміна станів в процесі впливу комунікативних стимулів. Спроба чітко сприйняти сказане партнером, а також упевнитися в правильності свого сприйняття допомагає зосередити увагу на партнері, «розговорити», почути і зрозуміти його. Однак такого результату можливо досягти лише у тому випадку, якщо активний слухач не тільки володіє відповідною комунікативною технікою, а й правильно її використовує.

Важливим моментом у комунікаційному процесі є регуляція емоційної напруги. Хоча в діловому спілкуванні мова йде не завжди про зниження цієї напруги. З досвіду керівників, інколи необхідно якраз її підвищити, оскільки напруга знаходиться не на оптимальному рівні, що веде до зниження ефективності взаємодії під час переговорів.

Останнім часом увага спеціалістів, що займаються проблемами організаційної поведінки, усе частіше спрямована на поняття емоційного інтелекту, тобто здатність людини управляти собою та іншими. Він включає самосвідомість, контроль імпульсивності, наполегливість, впевненість та самомотивацію. Емоційний інтелект є соціальним еквівалентом загального інтелекту. В організації, де відбуваються швидкі зміни, емоційний інтелект є вирішальним у службовому просуванні. Сьогодні емоційний інтелект більш важливий для кар'єрного успіху, ніж загальний інтелект та технічна компетентність.

У процесі професійної діяльності менеджера відпрацьовується діловий стиль спілкування, який мотивується цілями та конкретними умовами і розвивається в процесі мовного контакту. Загальною характеристикою ділового стилю є орієнтованість на досягнення конструктивного результату, що складається із оптимального комбінування позицій учасників комунікативного процесу. Є один загальноприйнятий критерій, що дозволяє розрізнити способи спілкування і здійснюються на основі об'єктивних оцінок, фактів та неупередженості. Це основне питання ділового стилю і воно не залежить від того, що конкретно обговорюють партнери.

В економічних системах з розвинутою конкуренцією нагальним є формування професійної етики керівника. Реалізація норм і правил етикету допомагає ефективніше організувати процес управління колективом в нових умовах господарювання та позитивно вплинути на виховання підлеглих. Комунікаційний процес передбачає створення правильної настанови свідомості, що виявляється у ставленні людини до оточуючого світу, інших людей, своїх колег. Для формування правильної настанови необхідно долати стереотипи упереджених уявлень, неправильні відносини та оцінки, тобто стереотипи мислення, використовуючи комунікативні принципи оптимізації службових відносин. Менеджерам важливо уміти формувати поточні та перспективні цілі перед усім колективом і кожним членом окремо, що досягається компетентними консультаціями, чітко сформульованими посадовими інструкціями, делегуванням повноважень, усними розпорядженнями та вказівками.

Порушення або недотримання норм ділової етики, несумісність цілей, різних оцінок і підходів частіше всього стають причиною конфліктів. В сучасному діловому світі конфлікт є своєрідною боротьбою та грою, що має певні цілі, де кожна сторона щось ставить «на карту» в надії виграти більше. Ставка в конфлікті є ціннісним виміром заставної ціни. Найгостріша і найактивніша форма суперництва характеризується активними діями на основі розподілу сил і виявлених недоліків сторін. Подібний конфлікт розвивається як протидія суб'єктів, спрямованих на досягнення певної мети, за межами якої залишається: користь, інтерес, можлива упередженість до партнера. Головне в цьому конфлікті - це досягнення перемоги однією із сторін.

Особливо часто створюються конфліктні ситуації під час ведення комерційних переговорів. Коли між учасниками ділової зустрічі відсутнє елементарне взаєморозуміння, конфліктна ситуація може виникнути неочікувано, навіть без причини. Найбільш правильний засіб управління такого роду конфліктами полягає у тому, щоб знайти єдині загальні цінності, оцінки й підходи. Обов'язковою умовою їх подолання є наявність таких якостей як терпіння та наполегливість, уміння зберігати рівновагу і не