Комунікації. Комунікаційна структура управління

План

1. Комунікації. Комунікаційна структура управління

2. Прийняття рішень. Моделі та методи прийняття рішень

Комунікації належать до сполучних процесів менеджменту, оскільки об'єднують функції планування, організації, мотивації і контролю. Забезпечення комунікацій є основною умовою ефективного управління. Важливість комунікацій визначається тим, що, як свідчать дослідження, керівник від 50 до 90% свого часу витрачає на комунікації.

Комунікації (від лат. communico — спілкуюся з кимось, поєдную) — це процес двостороннього обміну інформацією, на основі якого керівник одержує інформацію, необхідну для прийняття ефективних рішень, і доводить прийняті рішення до працівників організації.

Якщо комунікації налагоджено погано, рішення можуть бути помилковими, люди можуть неправильно розуміти, чого від них хоче керівництво, або, нарешті, від цього можуть постраждати міжособові стосунки. Від ефективності комунікацій часто залежить якість прийнятих рішень і те, як вони будуть реалізовані.

Комунікації здійснюються як між організацією і навколишнім середовищем, так і між окремими підрозділами всередині організацій (вертикальні, горизонтальні, висхідні та низхідні), між керівником і підлеглим, між окремими працівниками. Всі види комунікацій є нічим іншим, як двосторонніми контактами людей з приводу обміну інформацією.

Управлінська інформація — це сукупність повідомлень про стан і процеси, які відбуваються всередині фірми, її оточенні та є основою прийняття управлінських рішень. Інформацією обмінюються у процесі нарад, зборів, зустрічей, бесід, переговорів, прийому відвідувачів, складання і читання різних документів та ін.

Обмін інформацією — життєва необхідність, оскільки інформація тепер перетворилася на найважливіший ресурс соціально-економічного, технічного, технологічного розвитку будь-якої фірми. За таких умов володіння інформацією означає володіння реальною владою. Тому особи, причетні до інформацій, часто намагаються її приховати, щоб нею спекулювати, бо нестача інформації, а також її надлишок дезорієнтують будь-яку господарську діяльність. Тому завжди необхідно відокремити потрібну інформацію від непотрібної, корисну від шкідливої.

Інформацію можна класифікувати за такими ознаками:—

за призначенням: одноцільова, яка пов'язана з однією конкретною проблемою; багатоцільова, що її використовують при рішенні кількох різних проблем;—

за можливістю зберігання: фіксована інформація, яка може зберігатися практично безстроково і не зазнає при цьому перекручень; нефіксована інформація, яка використовується у момент отримання і також може зберігатися деякий час, але при цьому поступово перекручується і зникає;—

за мірою готовності до використання: первинна інформація, що являє собою сукупність одержаних безпосередньо з джерела несистематизованих даних, які містять багато зайвого і непотрібного; проміжна інформація, що складається з відомостей, які попередньо профільтровані й систематизовані; кінцева інформація, яка дає можливість приймати обгрунтовані управлінські рішення;—

за повнотою відомостей: часткова інформація, яка на практиці може використовуватися тільки в сукупності з іншою інформацією; комплексна інформація, яка дає вичерпні відомості про об'єкт і можливість безпосередньо приймати рішення;—

за мірою надійності: достовірна й імовірна інформація.

Специфічною формою управлінської інформації є чутки. Вони являють собою продукт творчості колективу, який намагається пояснити складну, емоційно значущу для нього ситуацію за відсутності або нестачі офіційних відомостей. При цьому вихідна версія поступово доповнюється і коригується доти, поки не сформулюється варіант, який у цілому задовольняє більшість. Достовірність цього варіанта залежить не тільки від правдивості вихідного, а й від потреб і очікувань аудиторії.

Через те, що люди в основному схильні вважати, що чутки походять із джерел, що заслуговують на довіру, керівництво фірми часто користується цією обставиною, поширюючи за їх допомогою відомості, які з тієї чи іншої причини не можуть бути офіційно оголошені. Разом з тим необхідно зазначити, що довір'ям щодо чуток користуються і учасники конфліктів, які недобросовісними методами намагаються схилити оточуючих на свій бік.

Інформація може також бути класифікована за обсягом, давністю, засобами передачі й поширення.

Інформація у системі управління передається комунікаційними каналами, тобто лініями зв'язку між окремими елементами управлінської структури (підрозділами, посадами, людьми).

Сукупність каналів утворює комунікаційну структуру управління. За своїми масштабами вона може бути глобальною, якщо охоплює організацію в цілому, або локальною, коли стосується тільки окремої її частини.

Якщо всі комунікації переходять через одну якусь окрему ланку, це свідчить про те, що комунікаційна структура централізована, а ця ланка є не тільки посередником, а й контролером комунікацій, що мають форму вертикальних зв'язків. Полі центрична комунікаційна структура, яка допускає, що більша частина інформації (незначної за змістом) може йти в обхід центральної ланки, є децентралізованою.

Наявність у комунікаційній структурі паралельних і перехресних каналів свідчить про її складність. А це дає більше гарантій, що необхідна комунікація здійсниться, якщо навіть десь виникне збій. Однак, з іншого боку, така складність несе потенційну можливість перекручення інформації, що передається.

За направленістю комунікаційні канали можуть бути односторонніми і двосторонніми. Першими інформація рухається тільки в одному напрямку — від джерела до одержувача (наприклад, дошка наказів в організації); по других відбувається обмін відомостями або надходять сигнали зворотного зв'язку (телефонна розмова).

Комунікаційні канали, що сполучають елементи управлінської структури різних рівнів ієрархії, належать до вертикальних. Горизонтальні канали сполучають елементи одного рівня. Діагональні канали — це елементи управлінської структури, що належать не лише до різних її рівнів, а й до різних ланок.

Багато горизонтальних і більшість діагональних каналів тепер є неформальними й офіційно існують у дуже обмежених масштабах.

Вертикальними каналами згори вниз передаються в основному повноваження, команди, інструкції, а знизу вгору — звіти про виконану роботу і, якщо дозволяє усталений стиль управління, поради та рекомендації керівництву. Оскільки працівники різних рівнів не завжди мають чітке уявлення про справи один одного, при переході від одного управлінського етапу до іншого може втрачатися або перекручуватися до 30 % інформації, що циркулює комунікаційними каналами.

Учасники горизонтальних комунікацій краще розуміють проблеми один одного, тому втрати інформації тут не такі великі — до 10%.

Діагональні канали зв'язку виникають здебільшого між членами організацій різних рівнів і підлеглості, які співпрацюють у різних управлінських органах неадміністративного характеру (комітетах, комісіях, спеціальних групах) на тимчасовій основі. Поза рамками цих структур діагональні канали можуть зберігатися лише як неформальні.

У структурі комунікацій можна виділити чотири базові елементи:

1) відправник — особа, яка генерує ідеї або збирає інформацію і передає її;

2) повідомлення — власне інформація, закодована за допомогою символів (слів, сигналів, жестів, міміки і т. ін.);

3) канал — засіб передачі інформації (лист, радіо, телефон, телевізор, телетайп і т. ін.);

4) адресат — особа, якій призначена інформація, або особа, яка інтерпретує її.

Рух інформації від відправника до адресата складається з кількох етапів. На першому відбувається її відбір, який може бути випадковим або цілеспрямованим, вибірковим або суцільним, пропонованим або ініціативним, довільним або основаним на певних критеріях і т. ін.

На другому етапі відібрана інформація кодується, тобто набирає тієї форми, в якій вона буде доступною і зрозумілою адресатові (наприклад, письмової, табличної, графічної, звукової, символічної), і згідно з цим підбирається відповідний засіб її передачі — усний, письмовий, за допомогою різних штучних сигналів або умовних знаків. При цьому особливо важливу інформацію доцільно продублювати по кількох каналах.

На третьому етапі відбувається передача інформації, а на четвертому — її отримання, сприйняття адресатом, декодування, тобто розшифровка, і осмислення.

Відправник будь-якої інформації завжди чекає, що адресат якимось чином на неї відреагує і донесе до відправника цю реакцію, тобто встановить з ним зворотний зв'язок. Отже, зворотний зв'язок є сигналом адресата відправникові, яким підтверджується факт отримання повідомлення і характеризується ступінь розуміння (або нерозуміння) змісту інформації.

Сталий зворотний зв'язок дає можливість значно підвищити надійність обміну інформацією і хоч би частково уникнути її втрат і перешкод, що перекручують її зміст.

Зворотний зв'язок дозволяє сторонам ліквідувати шуми, тобто все те, що перекручує зміст інформації. Певні шуми мають місце на кожному етапі обміну інформацією. Різновидами шуму є комунікаційні бар'єри.

Комунікаційні бар'єри — це перешкоди, що створюють труднощі в розумінні змісту повідомлення. До них належать: стереотип мислення, неправильне сприйняття, упереджена думка, відсутність уваги тощо, а також недооцінка повідомлення й інформаційні перевантаження.

Інформаційні бар'єри поділяють на дві групи: перешкоди, що виникають у процесі міжособистих комунікацій і організаційні перешкоди.

Першу групу становлять бар'єри, зумовлені неправильним сприйняттям (семантикою), неправильною психологічною настановою (стереотипом мислення, упередженою думкою, ускладненими взаємовідносинами, відсутністю уваги і втратою інтересів, невмінням слухати співбесідника, неправильним розумінням невербальної інформації, поганим зворотним зв'язком).

Нарешті, перекручення або втрата інформації відбувається під впливом фізіологічних і психологічних причин: втоми, слабкої пам'яті, неуважності партнерів, їх лінощів або, навпаки, імпульсивності, що не дає змоги зосередитися, зайвої емоційності, нетерплячості, які виявляються у перебиванні партнера, забіганні наперед, недослуховуванні до кінця, у постійному коментуванні почутого. Все це не дає можливості одному з учасників обміну інформацією донести її до іншого в повному обсязі, а другому — відповідним чином її сприйняти, що, кінець кінцем, позначається на якості управлінських рішень. Тому стислість, чіткість, недвозначність повідомлень, у якій би формі вони не передавалися, постійний контроль за їх змістом і засобами передачі та сприйняття певною мірою полегшують процес