Звернення громадян класифікуються за різними ознаками: пропозиції, зауваження, заяви, скарги, повторні, колективні, індивідуальні. Повторними визнаються звернення до одного і того ж органу від одного і того ж громадянина та з одного і того ж питання [3, ст. 8]. До повторних не відносяться звернення, в яких оскаржується рішення, прийняте за попереднім зверненням; повідомляється про несвоєчасне вирішення попереднього звернення, якщо з часу його надходження минув установлений законодавством термін розгляду; звертається увага на інші недоліки, допущені при вирішенні попереднього звернення.

Правом на захист своїх прав і інтересів користуються всі громадяни України, іноземні громадяни та особи без громадянства. Однак це не означає, що дане право має виключно особистісний характер. Звернення, у т. ч. заяви і скарги, можуть мати не лише індивідуальний, але і колективний характер. Колективні звернення - це звернення двох і більше осіб (крім подружжя або близьких родичів) з одного або кількох питань. У будь-якому зверненні головним є його актуальність, точність викладу фактів і доказів, а не кількість підписів під ним. Нормативно-правовими актами передбачений абсолютно однаковий порядок розгляду і вирішення як індивідуальних, так і колективних заяв і скарг. Ніяких переваг колективним зверненням законодавство не надає [3, ст. 5].

Факт звернення громадянина із заявою, пропозицією чи скаргою породжує правовідносини з їх розгляду і вирішення. Вони складаються з низки стадій і процедур. Перша стадія - розгляд звернень громадян - включає такі процедурні дії: реєстрацію; ознайомлення зі змістом; направлення в інстанцію, компетентну вирішити дане звернення. Друга стадія - вирішення - розпочинається з визначення суті проблеми, потім здійснюється збір інформації, висунення гіпотези (попереднього рішення, що приймається на основі первинної інформації), її апробація (обговорення в колі компетентних осіб) і прийняття остаточного рішення.

В "Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об'єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації" передбачено, що діловодство за пропозиціями (зауваженнями), заявами (клопотаннями) і скаргами громадян в органах держаної влади ведеться окремо від інших видів діловодства і покладається на спеціально призначених для цього посадових осіб чи на підрозділи службового апарату. У виконавчих органах місцевого самоврядування ці функції здійснює спеціальна посадова особа чи сектор роботи зі зверненнями громадян.

Закон України "Про звернення громадян" визначає обов'язок особи, яка звертається з пропозицією, заявою чи скаргою - вказати своє прізвище, ім'я, по батькові, місце проживання, викласти суть порушеного питання, тобто надати відомості про події чи дії (бездіяльність), а також факти, що їх підтверджують [Там само]. Прийом і попередня обробка листів, що надійшли, та відповідей на них здійснюються в централізованому порядку спеціально виділеними для цієї мети працівниками. Попередня обробка кореспонденції, що надійшла, полягає в перевірці правильності доставки і цілісності викладення запису, дати надходження документа і передачі звернення за призначенням. Усі конверти, за виключенням особистої кореспонденції, відкриваються і на листах проставляється реєстраційний штамп, що фіксує факт і час надходження [8, с. 60-61]. Звернення, що надійшли, повинні прийматися та централізовано реєструватись у день їх надходженння на реєстраційно-контрольних картках, придатних для обробки персональними комп'ютерами або в журналах. При особистому прийомі громадян їх письмові та усні звернення також підлягають централізованій реєстрації на реєстраційно-контрольних картках або за допомогою електронно-обчислювальної техніки [10, п. 2]. Журнальна форма реєстрації пропозицій, заяв і скарг та обліку особистого прийому громадян допускається в організаціях з річним обсягом надходження до 600 пропозицій, заяв та скарг і такою ж кількістю звернень громадян на особистому прийомі. Реєстраційно-контрольна картка містить такі дані: прізвище, ім'я, по батькові кореспондента та його адресу; відмітку про вид звернення (пропозиція, заява, скарга) та одноособовість чи колективність подання, дату надходження; реєстраційний індекс; інформацію про те, звідки одержано документ, та дату відправлення, а також індекс документа; вказівку, яким чином одержано (поштою, на особистому прийомі, передано через уповноважену особу); зазначення про наявність попередніх звернень; короткий зміст звернення та резолюції з указівкою автора резолюції, з правого боку проставляється індекс звернення відповідно до класифікатора, а також позначка, якщо заявник відноситься до особливих категорій осіб (учасник бойових дій, інвалід Великої Вітчизняної війни тощо), термін виконання та фактичне виконання.

З цього моменту починається етап ознайомлення зі змістом звернення. Працівники відділу роботи зі зверненнями громадян виконавчих органів місцевого самоврядування (посадова особа) попередньо ознайомлюються зі змістом заяви, пропозиції чи скарги. Потім звернення громадян з проектами супроводжувальних листів направляються до тих керівників виконавчих органів місцевого самоврядування, які компетентні вирішувати питання, що містяться в них.

Реєстраційно-контрольна карточка звернення, після його направлення компетентній особі на розгляд, ставиться на контроль та розміщується в настольній контрольно-строковій картотеці за датою виконання, а справа з копією супроводжувальних листів направляється до картотеки зберігання