Правила етикету.

Спілкування, розмови по телефону.

Основою успішної телефонної розмови є компетентність, тактовність, доброзичливість, володіння прийомами ведення бесіди, бажання швидко і ефективно вирішити проблему або надати допомогу для її вирішення. Важливо щоб службова телефонна розмова велася у спокійному тоні і викликала позитивні емоції.

Ефективність телефонної розмови залежить від емоційного стану людини, від настрою. Під час розмови потрібно вміти зацікавити співрозмовника своєю справою. Тут вам допоможе правильне використання методів переконання. Це можна зробити за допомогою інформації, голосу. Потрібно тільки звертати увагу на ці “дрібниці” під час телефонної розмови. Самому ж потрібно говорити рівно, стримано, стримувати свої емоції, старатися не перебивати співрозмовника. Якщо ваш співрозмовник проявляє схильність до суперечок, виказує несправедливі звинувачення, то наберіться терпіння і не відповідайте йому тим самим, частково признайте його правоту, намагайтесь зрозуміти мотиви його поведінки. Намагайтесь коротко і ясно викладати свої аргументи. В телефонній розмові краще не використовувати професійних виразів, які можуть бути незрозумілі співрозмовнику.

Потрібно пам’ятати, що швидке або заповільне проголошення слів затрудняє сприймання. Особливо слідкуйте за проголошенням чисел, імен, сіл, міст, прізвищ, які погано сприймаються на слух, їх потрібно говорити складами або навіть передавати по буквах.

Етикет ділової телефонної розмови має у своєму запасі цілий ряд реплік, наприклад:

Як ви мене чуєте?

Вибачте, дуже погано чути? І т.д.

Перед з тим, як подзвонити кому-небудь пам’ятайте, що тривалість телефонних дзвінків негативно впливає на нервову систему, непотрібні телефонні розмови порушують робочий ритм, мішають вирішенню важливих питань, вимагають глибокого аналізу.

Дзвінок на домашній телефон діловому партнеру, співробітнику для службової розмови може бути виправданий тільки серйозною причиною, кому ви б не дзвонили – начальнику чи підлеглому. Вихована людина не буде дзвонити після 22 год., якщо для цього немає вагомої причини або не отримано попередньої домовленості на цей дзвінок.

Як показують аналізи, в телефонній розмові 30-40% займають повторення слів, фраз, непотрібні паузи і лишні слова. Відповідно до телефонної розмови треба ретельно готуватися: заздалегідь підібрати усі матеріали, документи, мати під рукою потрібні номера телефонів, адреси організацій, календар, ручку, папір і т.д. перед тим, як набрати номер потрібно чітко і точно визначити ціль розмови і свою тактику. Складіть план бесіди, запишіть питання, які хочете вирішити або дані, які хочете отримати, продумайте у якому порядку ви запитуватимете співрозмовника. Чітко сформулюйте їх, першою фразою, старайтесь зацікавити співрозмовника. При обговоренні декількох питань, по черзі закінчуйте обговорення одного питання і переходьте до наступного. За допомогою таких фраз намагайтесь виділити одне питання від іншого. Наприклад: І так по цьому питанню ми заговорилися. Можу я вважати, що по цьому питанню ми досягли згоди? І т.д.

При підготовці до ділової бесіди по телефону, постарайтесь відповісти на наступні запитання:

Яку головну ціль ви ставите перед собою в майбутній телефонній розмові?

Чи могли б ви обійтися без цієї розмови?

Чи готовий до обговорення цієї теми співрозмовник?

Впевнені ви в благополучному проходженні розмови?

Які запитання ви маєте задати?

Які запитання вам задасть співрозмовник?

Який перехід переговорів задовольнить (або незадовільнить) вас, його?

Які прийоми впливу на співрозмовника ви можете використати під час розмови?

Як ви будете вести себе, якщо ваш співрозмовник:

Ї рішуче заперечить, перейде на підвищений тон?

Ї не відреагує на ваші доведення (пропозиції)?

Ї проявить недовіру до ваших слів, інформації?

Для підготовки до ділової розмови по телефону в особливості міжміської і міжнародної, краще підготувати спеціальний бланк у якому майбутню розмову записують з розрахунком прогнозуючих відповідей.

По закінченню ділової телефонної розмови потратьте 3-5 хвилин на аналіз змісту і стилю розмови. Проаналізуйте свої враження. Найдіть слабкі місця у розмові. Постарайтесь зрозуміти причину своїх помилок.

Телефонний зв'язок - особлива сфера спілкування, що вимагає певних навичок. Але правильно користуватися ним вміють ще не всі.

Чому ж ділова людина має бути "завжди готовою, коли їй телефонують?"

Поради при веденні телефонної розмови

Не змушуйте чекати людей, що розраховують на ваш дзвінок, а телефонуйте в точно призначений вами час, перш ніж вони зателефонують вам і нагадають про це.

Чітко вимовляйте слова, не затуляйте мікрофон, повторно називайте своє ім'я.

Говоріть коротко. Зводьте фразу до мінімуму. Початок розмови визначає її хід і завершення. "Добрий день, пане Х., як ваші справи?", - це не що інше, як запрошення до довгої розмови про родину, відпустку, хоббі і поточні події. "Добрий день, пане Х.! Мені потрібно швидко одержати деякі зведення, якщо у Вас є для мене хвилина часу", - подібні фрази жодним чином не є нечемними, але гарантують коротку телефонну розмову. Якщо перший контакт має на меті розмову особливого значення, ви можете коротко нагадати про спільні справи. Незнайомцю доречно коротко представитися.

Спочатку повідомте, про що йдеться, і тільки після цього поясніть причини і подробиці.

Не переривайте розмову, якщо на інший апарат надійшов важливий дзвінок. У разі потреби запитайте, чи можна перерватися, і запевніть вашого співрозмовника у тому, що ви перетелефонуєте через 10 хвилин.

Уникайте паралельних розмов з оточуючими вас людьми.

Наприкінці тривалої розмови коротко підсумуйте та накресліть заходи, яких треба вжити.

Під час розмови занотуйте такі важливі подробиці, як імена, цифри та головну інформацію.

Уникайте наприкінці розмови фраз : "Зателефонуйте мені якось!", якщо не бажаєте, щоб людина телефонувала ще раз.

Закінчуйте розмову, як тільки досягнете її мети!

Якщо у вас немає секретаря чи автовідповідача, можна захиститися від непотрібних дзвінків за допомогою таких коротких і точних фраз, як: "Я зателефоную вам пізніше".

Багато телефонних розмов