У книзі англійських консультантів з управління М. Вудкока та Д. Френсіса наводиться такий епізод з роботи однієї англійської компанії: «атмосфера засідання була складною і напруженою. Присутні на ньому керівники підрозділів були розгублені. Вони сподівалися, що їхня філія дасть великий прибуток, але натомість зазнали істотних збитків. Виконавчий директор філії сказав: "Наше становище гіршим вже не може бути. Я готовий розірвати винних, але все ж, мабуть, треба проаналізувати проблему. У чому наші помилки? » Один із присутніх відповів: "Річ у тім, що ми погано організовані, а у взаєминах колег недостатньо щирості та відкри-тості, порушуються етичні норми". Усі присутні погодилися, що етичні та соціально-психологічні проблеми керівництво філії не розв'язу-вало. Щоб забезпечити стабільні прибутки, усі мають працювати як одне ціле, а не як зібрання окремих особистостей; крім того, всі новітні викопувати встановлені етичні правила поведінки па службі". Цей приклад свідчить, що в міру того, як ускладнюються виробничі завдання, що їх доводиться розв'язува-ти підприємствам, їх керівники дедалі більше розуміють, що пове-дінка працівників незалежно від посади має регулюватися загаль-ноприйнятими етичними нормами, встановленими правилами служ-бового етикету.

2.2.2 Правила поведінки служ-бовців

На роботі людина проводить більшу частину свого життя, а відтак їй приємніше працювати там, де папуг де паную взаємоповага й усі дотримуються етичних норм і правил етикету. У службових стосунках доречною формою спілкування є звертання до всіх на "ВИ". Вихований співробітник зажди припустить жінку поперед себе, притримає перед нею двері. Якщо вони на рівних умовах, чоловік не сідатиме, якщо жінка стоїть. У гардеробі чоловік допоможе жінці одягтися, хоч у службових умовах він нього може й не роби-ти. Жінка на роботі також має дотримуватися певних правил (зокрема, па робочому столі повинні бути речі, потрібні для роботи). Чепуритися краще в спеціально встановленому місці, а не в кабінеті, де знаходяться колеги, а тим більше клієнти.

Інтелігентна людина, помітивши помилку, якої при пустився інший працівник, вкаже па неї тактовно та доброзичливо, до того ж на-одинці. Краще, коли людина ставитиметься терпляче не до чужих, а до власних помилок — у цьому разі буде менше підстав для неприязні співробітників, для виникнення конфліктів.

У багатьох зарубіжних фірмах багато уваги приділяється саме створенню сприятливого морально - психологічного клімату шляхом упровадження і дотримання певних правил етикету. У багатьох японсь-ких фірмах, офісах усі працівники сидять обличчям одне до одного, аби легше було спілкуватися. У цьому самому приміщенні працює їхній керівник, з яким у таких умовах легше розв'язувати ділові проблеми. Керівники та пересічні працівники не мають жодних відмінностей щодо умов праці та відпочинку. Це дає всім відчуття рівноправності.

Багато великих фірм і корпорацій па Заході вводять до штатно-го розкладу психологів та спеціалістів з стики Тепер це вже норма, а не виняток. Досвід у цьому напрямку СІМА, Німеччини, Японії свідчить, що витрати на морально - психологічну підтримку персона-лу є не тільки об'єктивно необхідними, а й такими, що окупаються. Для фірми набагато дешевше створити нормальні умови для про-дуктивної діяльності своїх працівників, аніж компенсувати додат-кові витрати на навчання та навчання нових людей або на відшкодування витрат через конфлікти й страйки.

Останнім часом знову з'явилися наукові праці, де розглядаються питання організації морально-психологічної підтримки персоналу, цілі структура та основні вимоги до неї.

Окремі організації в Україні також мають певний досвід організації психологічної підтримки працівників. Проте поки що він уп-роваджується надто повільно. Більшість керівників не усвідомили необхідності морально-психологічної підтримки людей, не вистачає відповідних методичних розробок, немає коштів для розв'язання цієї проблеми.

2.3 Норми поведінки керівника та етикет у взаємовідносинах з клієнтом

2.3.1 Норми поведінки керівни-ка

Звичайно, усі працівники повинні мати загальну культуру, інтелект, порядність. Але особливе значення має їхній мо-ральний потенціал. Основною етичною вимогою, якої слід дотримува-тись у службових взаємовідносинах, є збереження гідності людини незалежно від того, яке місце вона посідає в ієрархічній структурі. Спілкуючись на виробництві, люди часом травмують одне одного, а моральні травми часто-густо страшніші від фізичних.

Одна з японських газет свого часу провела інтерв'ю з президен-тами великих компаній стосовно того, які якості й стандарти пове-дінки повинен мати керівник. Було названо такі: широта поглядів і глобальний підхід до проблем; перспективне передбачення та гнуч-кість; ініціативність і рішучість, особливо в умовах ризику; завзятість у роботі та безперервне навчання. Серед особистісних якостей відзна-чалися такі: вміння чітко формулювати цілі та установки; готовність вислуховувати думки інших; неупередженість, безкорисливість і ло-яльність, здатність повністю використовувати можливості підлеглих правильною їх розстановкою та справедливим ставленням до них; осо-биста привабливість; здатність згуртовувати людей і створювати їм сприятливу атмосферу. Як бачимо, більшість якостей особистості керівника стосується саме моральних вимог. А ці вимо-ги у практичній діяльності керівника передбачають дотримання ним правил службового етикету.

Корінник перебуває в центрі уваги, його знають усі. про нього го-ворять усі, з нього беруть приклад інші. Не випадково американці кажуть, що краще витратити десять тисяч доларів на пошуки розум-ного, вихованого менеджера, який вміє працювати з людьми, аніж потім витрачати