Керівник не повинен проявляти особистих симпатій чи антипатій, провокувати ситуації, що можуть призвести до міжособистісних екс-цесів (пересудів, взаємних випадів, істерик тощо). Вихований інтелігентний керівник вітається з підлеглими завжди першим. Якщо він зустрічається з жінкою або з людиною. старшою за віком, він також вітається першим. Якщо до керівника в кабінет заходить інша людина, яку він викликав (або навіть не викликав), вій пропонує їй присісти. Якщо керівник веде бесіду з підлеглим, він не повинен довго розмовляти по телефону чи мовчки переглядати напери. Якщо розмову закінчено, керівник може першим встати з-за столу, щоб дати це зрозуміти іншому. Керівник не повинен припускатися гру-бощів, принижувати людську гідність підлеглого.

Якщо керівник пообіцяв щось зробити, то обов'язково і своєчас-но це мусить зробити, а якщо ж не виходить, то слід вибачитись і пояснити причину. Керівник повинен завжди пам'ятати, що недо-брозичливе або образливе слово боляче вражає людину і вона ще довго через це страждатиме. Саме образа нерідко провокує виник-нення конфлікту. Але якщо це вже сталося, то інтелігентна людина-керівник не забуде вибачитися перед підлеглим. Поведінка керівни-ка, його ставлення до роботи та людина є прикладом для підлеглих. Добре, якщо керівник вміє посміхнутись іншому, має почуття гумору, вміє гарно вдягтися, говорить чітко і дохідливо. Якщо керівник не береже свого часу, то його підлеглі ще більше не цінують свого та його часу.

Керівникові доводиться це тільки заохочувати підлеглих до роботи, а її накладати на них стягнення. Якщо він при цьому ке-рується справедливістю, підлеглий — хоча йому і не подобається бути покараним - поважатиме керівника. Якщо керівник не вміє слухати підлеглих, то навряд чи вони захочуть звернутися до ньо-го із пропозицією, підтримають його у важкій ситуації.

На ранній стадії створення установи правила поведінки в ній встановлюються легко й просто. Коли діяльність організації розши-рюється, у ній збільшується кількість працівників і партнерів, з яки-ми встановлюються певні підпоєний. За таких умов стандарт пове-дінки керівника має відповідно змінюватися в напрямку деталізації етичних норм і правил.

Морально-психологічний портрет вітчизняного керівника в Україні

ще формується. Риси, які мали так звані номенклатурні керівники

за минулих часів, у нових ринкових умовах змінюються. А молоді керівники, які з'явилися після перебудови, працюють методом спроб і помилок, набуваючи власного досвіду. Вже є перші спроби узагальнити якості та стандарти їхньої поведінки, проте етичний бік їхньої роботи, правила етикету у стосунках з підлеглими поки що опрацьовані мало.

2.3.2 Етика та етикет у взаємо-відносинах з клієнтами

Однією зі сторін службової етики є взаємовідносини установи з клієнта-ми. "Знаєте, чому я пішов з цього банку?" - сказав якось керівник однієї з київських фірм. - "Тому що там до мене ставилися як до клієнта, на якому можна заробити. А я хочу, щоб на мене дивилися як на ділового партнера, з яким треба працювати". Сталося це тому, що в цьому банку не завжди дотримувалися етичних норм спілку-вання. Не випадково деякі банки України останнім часом почали вводити Кодекс банківської етики, де визначаються жорсткі прави-ла "м'якої" поведінки з клієнтами, основні принципи, якими мають керуватися службовці комерційного банку у відносинах з клієнта-ми. При розробці Кодексу банківської етики скористалися досві-дом англійських комерційних банків, які мають найбагатшу історію й добропорядні традиції в організації та регулюванні відносин з клієнта-ми. Основний принцип — повага до прав клієнта з боку банківської установи.

Правила етикету обов'язково закладаються в тій установі, яка хоче мати ділові відносини з іншими організаціями, залучити їх до ефективного співробітництва і, врешті-решт, мати від цього прибут-ки. Етика та етикет службових взаємовідносин зобов'язують праців-ників бути однаково ввічливими і уважними до будь-якого клієнта, щиро готовими взяти участь у вирішенні його справ. Від того, як кожний працівник ставиться до людей, з якими він має справу, зале-жить імідж установи. Думка клієнта про працівника стає думкою клієнта п;к. фірму взагалі.

У відомій фірмі "ІВМ" будь-який керівник щонайменше 25% сво-го робочого часу відводить зустрічам з клієнтами, а ділові обов'яз-ки деяких працівників в основному передбачають роботу з к. г ми. Тому етиці та етикету в роботі з клієнтами тут приділяють багато уваги. У фірмі все спрямоване па те, щоб кожний працівник, контактуючі] з клієнтом, усвідомлював себе в його очах єдиним пред-ставником компанії її до того ж знав, що від його поведінки і від враження, яке пін справить, залежатиме думка клієнта про компанію взагалі. Байдуже ставлення до клієнта з боку працівника фірми викличе в нього роздратування та неприязнь, а це може призвести втрати вигідного замовлення. Майже 85% проблем, про які повідомляється по телефону, співробітники "ІВМ" вирішують одразу. Основне правило фірми — дати зрозуміти кожному клієнту, що його цінують незалежно від розміру компанії та обсягів замовлення.

Не можна демонструвати перед клієнтом свою надмірну зайнятість безперервно розмовляючи по телефону, виходячи в інші кабінети і т. іп. Якщо призначено зустріч, то не можна па неї запізнюватися Якщо прийняте якесь рішення, його треба дотримуватися. Віце-пре-зидент компанії "ІВМ" по маркетингу Ф. Роджерс пише: "Мати справу з компанією, яка не зорієнтована па клієнта, — це втрачені час і нерви. Якщо ви зателефонували, і ще не встигли представити-ся та привітатися, а вам кажуть: "Зачекайте хвилинку". У приймальній офісу вас лають за те, що ви своїм запитанням перервали приватну бесіду,