Реферат

з курсу ділової мови

на тему:

«Телефонний етикет»

План

1) Тефонний етикет.

2) Правила ведення ділової розмови:

а)якщо телефонуєте ви...

б)якщо телефонують вам...

в)незалежно від тог, хто телефонує...

3) Службова розмова.

4) Телефонна розмова.

У наш час телефон – не лише один із найефективніших засобів зв`язку, а й спосіб налагодження офіційних ділових контактів між установами, спосіб дотримання приватних стосунків між людьми. По телефону здійснюються переговори, домовляються про важливі ділові зустрічі, вирішують численні оперативні питання, що виникають у ході управлінської діяльності, надаються консультації, звертаються із проханнями, запрошеннями, висловлюють подяки, вибачення.

Телефонний етикет – один із різновидів усного мовлення, що характеризується специфічними ознаками, зумовленими екстрамовними причинами:

· співрозсовники не бачать один одного й не можуть скористатися невербальними засобами спілкування, тобто передати інформацію за допомогою міміки, жестів, відповідного виразу обличчя, сигналів очима тощо (відсутність візуального контакту між співрозмовниками);

· обмеженість у часі (телефонна бесіда не може бути надто тривалою);

· наявність технічних перешкод (втручання сторонніх абонентів, погана чутність);

Якщо телефонуєте ви:

1. насамперед привітайтеся, назвіть організацію, яку ви представляєте, а також своє прізвище, ім`я та по батькові. Зазвичай перші слова телефонної розмови сприймаються погано, а тому називайте своє прізвище та ім`я останнім – принаймні це буде почуто;

2. якщо телефонуєте в установу чи незнайомій людині, слід запитати прізвище, ім`я та по батькові свого співрозмовника. Можете також повідомити, з ким саме ви хотіли б поговорити;

3. якщо телефонуєте у важливій справі, запитайте споатку, чи є у вашого співрозмовника достатньо часу для бесіди;

4. попередньо напишіть перелік питань, котрі необхідно з`ясувати, і тримайте цей перелік питань перед очима упродовж усієї бесіди;

5. завжди закінчує розмову той хто телефонує. Завершуючи розмову, неодмінно попрощайтеся, нетактно класти слухавку, не дочекавшись останніх слів вашого співрозмовника;

6. у разі досягнення важливих домовленостей згодом надішліть підтвердження листом або факсовим повідомленням.

Якщо телефонують вам:

1. спробуйте якомога швидше зняти трубку й назвіть організацію, яку ви представляєте;

2. у разі потреби занотуйте ім`я, прізвище та контактний телефон співрозмовника;

3. розмовляйте тактовно, ввічливо: демонструйте розуміння сутності проблем того, хто телефонує;

4. не кладіть несподівано трубку, навіть якщо розмова є нецікавою, нудною та надто тривалою для вас;

5. якщо ви даєте обіцянку, намагайтесь дотримати слова й виконати її якомога швидше. У разі виникнення складних питань запропонуйте співрозмовникові зустріч для детального обговорення суті проблеми;

6. завжди стисло підсумовуйте бесіду, перелічіть ще раз домовленості, що їх ви досягли.

Незалежно від того, хто телефонує:

1. будьте доброзичливим, у жодному разі не виказуйте свого невдоволення чимось;

2. ставте запитання та уважно вислуховуйте відповіді на них;

3. намагайтесь залишатися тактовним і стриманим, навіть якщо розмова стає вельми неприємною для вас;

4. симпатія до вас зросте, якщо ви кілька разів упродовж бесіди назвате співрозмоника на ім`я та по батькові;

5. особливо наголошуйте на найсуттєвішому. Якщо під час бесіди ви називаєте числа, їх варто повторити кілька разів, або уникнути прикрих непорузумінь;

6. пам`ятайте, що по телефону звучання голосу значною мірою спотворюється, тому ваша артикуляція неодмінно повинна бути чіткою, а темп мовлення – рівним, тон- спокійним, витриманим;

7. намагайтеся якомога ширше використовувати лексичні можливості літературної мови (насамперед багату синоніміку), але при цьому завжди висловлюйтеся стисло й точно, правильно побудованими реченнями. Стежте за логікою викладу своїх думок, послідовністю;

8. розмовляйте середнім за силою голосом.

Службова розмова складається з таких етапів:

· момент налагодження контакту;

· викладення сутності справи (повідомлення мети дзвінка, підхід до питання, обговорення повідомленої інформації);

· закінчення розмови.

Будь-яку телефонну розмову починаємо коротким виявленням ввічливості: Добрий день (ранок, вечір)! Якщо телефонуєте у справі, то потрібно назвати не лише прізвище, ім`я та по батькові, а й посаду, що її ви обіймате. Якщо той, хто телефонує, забув назвати себе, співрозмовник має право запитати: Вибачте, з ким я розмовляю? У відповідь ви не повинні обурюватися чи одразу класти слухавку – згідно із правилами телефоного етикету вам слід відрекомендуватися; на анонімний дзвінок можна не відповідати й одразу покласти слухавку. Якщо до телефону підійшов не той, хто вам потрібен, ви повинні перепросити і звернутисяз проханням покликати потрібну вам людину: Будь ласка, покличте до телефону... Зазвичай відровідають так: Будь ласка зачекайте. Коли до телефону підійде потрібна вам людина, неодмінно слід знову привітати і назвати себе.

Нетактовно давати абонентові неправильну інформацію, розмовляти грубо, якщо він помилився номером телефону. Буде люб`язно з вашого боку, коли допоможете абонентові з`ясувати причину невдачі. У свою чергу, якщо ви зателефонували не за потрібним вам номером, маєте обов`язково перепросити за завдані турботи. Намагайтеся завжди бути ввічливим, адже ваша тактовність – це насамперед повага до самого себе. Ввічливість має стати духовною потребою кожної людини.

Після встановлення зв`язку намагайтеся викладати інформацію чітко, стисло по суті. Саме така розмова характеризуватимевас як досвідчену, ділову людину, що не зловживає чужим часом і увагою, як людину, котра досконало володіє етикетом телефонної бесіди. Ще однією надзвичайно важливою умовою ведення розмови є логічність та послідовність висловлення думок. Неприпустимо, щоб ваша розмова була хаотичною, адже так мета вашого дзвінка може залишитися незрозумілою для співрозмовника. Не забувайте про дотримання пауз – у такий спосіб ви надасте співрозмовникові можливість висловити своє ставлення до проблеми. У розмові уникайте категоричності, докладайте зусиль, аби тон вашої розмови був