Контрольна

Діловий етикет

План

1. Зробити опис техніки ділової бесіди

Ділова людина витрачає близько 75% робочого часу на усне пілкування, а тому оволодіння мистецтвом ведення ділової розмови багато в чому сприяє становленню її кар”єри.

Можна сказати, що ефект ділової розмови залежить від того, як партнери готуються до неї, чи знають, якими принципами треба керуватися на окремих її стадіях, чи вміють контролювати свою поведінку під час розмови, чи вміють контролювати свою поведінку під час розмови, чи вміють перетворити розмову на діалог, чи враховують особливості психології партнера.

Готуватися до ділової розмови слід системно. При цьому слід чітко сформулювати її мету, зібрати необхідні дані, документацію, уважно продумати початок розмови, визначити, що може стати проблемою для партнера, які варіанти виходу з неї можна запропонувати, чим буде опонувати партнер, які власні аргументи можна використати та які з них будуть найбільш впливовими.

Перевагами особистого усного спілкування є можливість використати більше каналів передачі інформації (як вербальних, так і невербальних), що сприяє повноті та насиченості повідомлень; швидке реагування на позицію партнера з урахуванням його психічного стану та особливостей психічного типу. На цій основі скорочується стадія узгодження думок і з”являється можливість контакту на основі максимально позитивного емоційного фону.

Ділові розмови діляться на інформативні та дискусійні. Перші – коротші, не вимагають зосередження уваги та узгодження думок. Головна їх мета – задовольнити потребу партнерів у деякій додатковій інформації, яка дозволяє їм приймати обгрунтоване рішення, що не суперечить інтересам зацікавлених сторін.

Набагато складніше вести дискусіфйні ділові розмови, коли сходяться різні позиції, різні думки, хоч і не ворожі, але протилежні і протягом спілкування треба їх узгодити, знайти таке рішення проблеми, яке сприймається всіма сторонами як взаємовигідне.

Як правило, такі бесіди складаються з п”яти фаз, які часто перекривають і доповнюють одна одну:

Кожна з них має основний принцип, відповідно до якого треба діяти кожному співрозмовнику, щоб розмова була результативною.

Початок розмови повинен мати головною метою встановлення позитивного емоційного контакту та зосередження уваги співрозмовників на проблемі. При цьому слід визначити та врахувати надалі психологічний тип кожного партнера, його темперамент, настрій, щоб скористатися цим для ефективної реалізації наступних стадій розмови.

Слід зауважити, що готових рекомендацій для кожного конкретного випадку початку розмови немає. Можна сказати, що її характер залежить від складу аудиторії, її стану. Так, вчених можна зацікавити новою формулою, а зморених, неуважних слухачів – шокувати якоюсь звісткою чи повідомленням, що заставить їх зосередитись. Можна почати з запитання, яке разом з відповіддю повинне викликати інтерес партнерів. Можна почати з посилання на якусь актуальну подію. Добрі наслідки дають також такі варіанти початку розмови, як комплімент, за змістом близький до теми жарт.

Головним принципом другого етапу розмови – передачі інформації – є зосередження зусиль на тому, щоб кожний партнер зрозумів думку того, хто говорить. Для цього неоюхідно користуватись професійною мовою, уникати незрозумілих висловів та хибного тлумачення сказаного. Виклад суті позиції має бути чіткий, наочний, лаконічний, систематизований, але ще раз наголосимо: перш за все – простий і зрозумілий.

Аргументація – найважча фаза переговорів. Її хід бажано продумати наперед. Оперувати слід зрозумілими, точними, переконливими поняттями, бо співрозмовник “чує” та розуміє набагато менше, ніж того бажає той, хто говорить.

Принципом фази сприйняття інформації, яку подає партнер, є максимальне докладання зусиль на те, щоб слухати його, двати можливість йому висловитися.

Слухаючи партнера, готуйте контраргументи.

Усі фази ділової розмови мають за мету кінцевий результат – погоджене і прийняте всіма партерами рішення. Головним принципом останнього етапу розмови є прийняття такого рішення, при якому кожний з учасників вірить, що він отримав свої переваги, відстояв їх. Для цього протягом усієї розмови треба працювати над з”ясуванням та узгодженням інтересів партнерів. Важливішим повинен стати той факт, що партнери після переговорів хочуть виконувати рішення, ніж той, що вони його виконують.

2. Ведення ділової бесіди (розмови) по телефону

Роль телефону в діловому спілкуванні неоднозначна. Прискорюючи вирішення деяких ділових проблем, він водночас часто є головною причиною відволікання ділової людини від термінових справ, які вона вирішує протягом робочого дня. А тому необхідно засвоїти деякі принципи телефонної розмови, які допоможуть ефективніше використовувати її як засіб спілкування.

Під час телефонної розмови реалізується три підпроцеси ділового спілкування:

Практика напрацювала кілька спеціальних правил, дотриманння яких дозволяє інтенсифікувати процес телефонного спілкування, не зменшуючи його якості.

1. Розмову з партнером по телефону слід вестина позитивному емоційному фоні. Оскільки часто доводиться по телефону говорити з незнайомими людьми, треба щоб перше враження від організації, яку ми представляємо, було позитивним.

2. Загальним правилом будь-якої телефонної розмови є максимальна насиченість її інформацією. Отримання цього принципу дещо суперечить змістові першого, але треба знаходити розумний компроміс між ними.

3. Розмовляючи по телефону, слова слід вимовляти звичайним рівним голосом. Дуже гучна мова часто звучить нерозбірливо. Особливо вона недорічна у випадку, коли партнер нас чує добре. Головне при розмові по телефону – чітко вимовляти дати, числа, прізвища, назви міст тощо.

4. Треба завжди пам”ятати, що телефонна розмова має вестись у формі діалогу, а тому, якщо партнер вельми довго роз”яснює, не