Реферат
Спілкування по телефону
План
1.Вступ
Підготовка і проведення телефонної розмови за власною ініціативою
Телефонна розмова, ініційована ззовні
Раціоналізація використання телефонного зв’язку
12 правил телефонної розмови
Висновок
Літературні джерела
ВСТУП
Більшість ділових розмов, узгоджень, розпоряджень здійснюються за допомогою телефону, який с важли-вим і навіть необхідним засобом спілкування, службо-вих і позаслужбових контактів. Послуговуючись теле-фоном, слід дотримуватися загальних норм поведінки та правил доброго тону.
Ввічливість, витримка, приязний тон необхідні як у приватному, так і в діловому телефонному спілку-ванні.
Підготовка і проведення телефонної розмови за власною ініціативою
Вирішуючи різноманітні завдання, менеджери від 4 до 27 відсотків свого робочого часу витрачають на те-лефонні розмови. Водночас телефон є одним з основних технічних подразників на роботі, його нераціональне використання заважає упорядкованості й ефективності діяльності. Для того щоб максимально реалізувати можливості телефону, необхідно володіти культурою ді-лових телефонних розмов, яка є невід’ємною складовою ділових якостей менеджера.
Процес спілкування по телефону передбачає вико-нання таких основних операцій:
1) встановлення зв’язку;
2) відрекомендування співрозмовників;
3) ознайомлення співрозмовника з предметом розмо-ви (формулювання питання);
4) обговорення ситуації (поставленого питання), її аргументування;
5) відповіді на запитання співрозмовника;
6) підбиття підсумків розмови.
Кожна з цих операцій має різну тривалість і може містити певну кількість надмірної інформації, яка зни-жує ефективність телефонної розмови. Крім того, в роз-мові можуть виникати паузи, зумовлені технічними причинами чи незадовільною підготовкою співрозмов-ників. Тому для забезпечення ефективності телефонних розмов потрібна спеціальна підготовка, яка передбачає кілька послідовних етапів. До початку розмови необхід-но з’ясувати, чи справді вона доцільна, визначити її ме-ту, підготувати матеріали.
Для того щоб розпочати розмову, слід переконатися у правильності набраного номера.
Краще телефонувати абонентові у другій половині дня. Етика телефонного спілкування вимагає спершу відрекомендуватися, назвавши прізвище, ім’я, по бать-кові, підприємство (відділ), місто. Це необхідно робити навіть маючи певність, що співрозмовники можуть одне одного впізнати по голосу. Слова повинні вимовлятися чітко. Неприпустимо при цьому позіхати, палити ци-гарку чи займатися іншими справами, які можуть зава-жати розмові.
Телефонуючи до організації вперше, варто з’ясувати, хто має необхідні повноваження для розв’язання проб-леми (прізвище, ім’я, по батькові співробітника, посада, номер телефону) і саме з ним спілкуватися. Перед важ-ливими телефонними переговорами, особливо міжмісь-кими і міжнародними, необхідно попередньо окреслити перелік питань, щоб з різних причин (хвилювання, по-спіх) не пропустити важливих моментів. Найкраще пи-тання розмістити у лівій частині аркуша паперу, а в правій — робити під час розмови помітки (дані, прізви-ща, реквізити, терміни тощо).
Переконавшись, що контакт відбувається саме з ті-єю особою, яка може посприяти у вирішенні проблеми, необхідно уточнити, чи є у співрозмовника час для роз-мови, чи краще зателефонувати пізніше.
Якщо менеджер помилився номером, не варто з’ясо-вувати: «Куди я потрапив, з ким розмовляю?» тощо. У такій ситуації слід назвати набраний номер і вибачитися.
Особливої уваги потребує стиль телефонної розмови, який визначає процес сприйняття інформації, успіх те-лефонної розмови, настрій співрозмовників тощо. Всі розмови слід вести доброзичливим тоном. Якщо отри-мана відповідь буде вичерпною і точною, але поданою в грубій, нетактовній формі, це зашкодить авторитету працівника, організації, яку він репрезентує, негативно позначиться на справі.
Для створення і збереження позитивного настрою не варто прямо заперечувати співрозмовнику, вислухову-вати його слід уважно, не перебиваючи, відповідати спокійним тоном, з приємною інтонацією, але без над-мірної «солодкості». Для осмислення інформації дореч-ними є короткі паузи. Щоб уникнути монотонності, до-цільно змінювати інтонацію й темп розмови. Не можна говорити надто швидко чи надто повільно, не враховую-чи темпу співрозмовника. Якщо партнер чогось не зро-зумів, слід, не дратуючись, повторити сказане.
Ускладнює спілкування надмірне перевантаження співрозмовника термінологією, жаргонами, професіоналізмами.
Наприкінці розмови потрібно уточнити, хто, що і як робитиме далі, подякувати співбесідникові, ввічливо попрощатися з ним. Після її закінчення слід продума-ти, чи сказано все необхідне, чи потребує проведена роз-мова передавання повідомлення іншим. Варто також занотувати її підсумки — відносно чого досягнута до-мовленість зі співрозмовником, що необхідно зробити, а також занотувати необхідне у щоденник.
Телефонна розмова, ініційована ззовні
Вхідні (зовнішні) телефонні дзвінки також вимага-ють певної підготовки, комунікативних умінь. При виконанні термінової, невідкладної роботи не знімають слухавку зовсім або, знявши її, ввічливо повідомляють:
«Будьте ласкаві, зателефонуйте мені тоді й тоді. Я зайнятий терміновою справою». Піднімати слухавку необ-хідно після другого дзвінка (приблизно через 15 се-кунд). За відсутності абонента той, хто телефонує, кла-де слухавку приблизно після п’ятого-шостого дзвінка.
Якщо кілька осіб користуються одним телефонним апаратом, доцільно почергово встановлювати його на кожен робочий стіл. Це розподіляє «тягар спілкуван-ня» на всіх, знімає нервозність у приміщенні при кож-ному дзвінку.
Особливу делікатність повинні виявляти співробіт-ники, користуючись спареним телефоном з керівни-ком. Піднявши слухавку першим, неетично запитува-ти «Хто це говорить і про що ви хотіли б порозмовляти з директором?», оскільки може скластися враження, що керівник не захотів розмовляти, хоч і був поруч. Наслідком цього нерідко буває втрата ділових контак-тів. Тому, переконавшись, що телефонують керівнику, співробітник мас ввічливо повідомити: «Він шкодува-тиме, що не зміг переговорити з вами особисто, але йо-го зараз немає. Коли він вам зможе зателефонувати? А я вам можу чимось допомогти?» За необхідності або коли дуже важливо знати, хто телефонує, можна сказа-ти: «Директор зараз дуже зайнятий і зможе зателефо-нувати вам через 10 хвилин».
Завжди поруч з телефоном необхідно мати засоби для занотовування розмови. Відповідаючи, називають своє прізвище й відділ, записують прізвище того, хто за-телефонував. Якщо співрозмовник не відрекомендував-ся, потрібно про це його попросити. Коли на поставлене запитання немає відповіді, необхідно передати зміст розмови компетентному співробітнику або запитати співрозмовника, чи може він зачекати. Якщо