Оскільки впевнений голос звучить по телефону пере-конливіше, не треба бігти до телефону, краще заспокої-тися.

Якщо незнайомий співрозмовник демонструє впев-неність, що його впізнали, не варто його розчаровувати, оскільки це може бути йому неприємно. Краще підтримати розмову, можливо, в її процесі з’ясується, хто са-ме зателефонував. -

Багато людей підвищують голос щоразу, коли пога-но чути співбесідника, чим відволікають інших співро-бітників від роботи. Натомість слід попросити абонента говорити голосніше й запитати, як він вас чує.

Уважному вислуховуванню абонента сприяє заното-вування основних моментів розмови, підтримання її фразами: «Так, добре...», «Це цікаво...», «Без сумні-ву...». Однак не варто мугикати: «Ага, умгу».

Відповідаючи, не користуються нейтральними відгу-ками («Так», «Алло», «Слухаю», «Говоріть»), а відпові-дають інформативно («Іваненко», «Плановий відділ» тощо). Це виключає помилки та плутанину, економить час. Крім того, поєднання відгуку з відрекомендуванням надає розмові ділового тону.

Вихована людина обов’язково запитає на початку розмови, чи не відволікає вона співрозмовника від справ і не розмовлятиме по телефону більше 5—10 хви-лин. Цим правилом можна знехтувати лише за обопіль-ної згоди сторін. Але тривала розмова може перекрити доступ термінових дзвінків. Тому коли розмова затягла-ся, варто зателефонувати ще раз пізніше.

Дізнавшись, що телефонують відсутньому працівни-ку не обмежуються констатацією факту («Його немає»), а дають розгорнуту відповідь («Його немає. Буде тоді-то. Можливо, йому щось переказати?»), прохання фік-сують і кладуть записку на стіл колеги.

Необхідні телефони потрібно записувати з обов’яз-ковим посиланням на прізвище, ім’я, по батькові, уста-нову чи конкретну справу. При цьому слід дотримува-тися таких правил:

співрозмовника не затримують і роблять первин-ний запис на календарі, а потім за необхідності його від-творюють;

номер телефону, яким користуються більше двох-трьох разів, заносять до записної книжки;

раз на півроку ревізують записну книжку і ви-креслюють зайві номери;

через кожні рік-два замінюють записну книжку, але старих не викидають;

користуючись мобільним (стільниковим) зв’яз-ком, наприкінці робочого дня слід переглянути отрима-ні дзвінки. Непотрібні надалі номери видаляють, а потрібні — фіксують у пам’яті телефону. Фіксування те-лефонних номерів у записній книжці мобільного телефону дає змогу сортувати їх за такими ознаками: робо-чий, мобільний, домашній, електронна пошта.

До відома секретаря керівник доводить коло осіб та організацій, з якими його потрібно з’єднувати у певний час. Крім того, секретар повинен знати характер пи-тань, що належать до компетенції керівника та інших працівників організації, і скеровувати абонента до від-повідного співробітника. За відсутності керівника сек-ретар має фіксувати всі вхідні телефонні дзвінки. Це можна робити у блокноті з відривними аркушами, які потім передають керівнику. Можливий варіант форми реєстрації телефонних дзвінків:

“__”____________200__р.о___год.___хв.

Телефонував_______________________________________________

Просив передати____________________________________________ __________________________________________________________

Якщо розмова перервалася, то передзвонити пови-нен ініціатор дзвінка. Він також закінчує розмову, але якщо вона відбувалася між чоловіком і жінкою, то за-вершити її має жінка.

Раціоналізація використання телефонного зв’язку

Разом з перевагами звичайний телефонний зв’язок має й деякі недоліки. Наприклад, необхідність набира-ти номер телефону, повторювати цю операцію, якщо номер зайнятий, тримати слухавку під час розмови то-що. Це спричинює певні незручності, потребує додат-кових витрат часу. Для усунення цих недоліків вико-ристовують концентратори, підсилювачі телефонної апаратури, пристрої автоматичного набору телефонно-го номера, телефонні відповідачі (автовідповідачі) і секретарі-автомати.

Концентратори поєднують в одному пристрої кіль-ка (від двох до шести) телефонних апаратів, що дає змо-гу уникнути захаращення робочого місця керівника телефонними апаратами, зробити зручнішим користу-вання телефонним зв’язком. Вони забезпечують загальну звукову сигналізацію для всіх каналів й індиві-дуальну для кожного з них при виклику абонента до од-нієї з ліній зв’язку; двосторонній зв’язок з одним або-нентом; циркулярне передавання двома-трьома кана-лами; можливість одночасного з’єднання з кількома абонентами й утримування їх на лінії, доки триває роз-мова з одним із них.

Підсилювачі телефонної апаратури є автономними настільними пристроями, які забезпечують голосовий зв’язок з будь-яким телефонним апаратом, встановле-ним на робочому місці абонента. З їх допомогою можна розмовляти, не тримаючи слухавки, тобто абоненти чу-ють (через гучномовець) один одного.

Пристрої автоматичного набору телефонного номе-ра призначені для автоматичного виклику будь-якого абонента, номер якого закодований в пам’яті пристрою. Вони забезпечують послідовний набір кількох запрогра-мованих номерів при використанні автоматичної між-міської мережі; набір будь-якого абонентського номера натискуванням клавіші номеронабирача і після цього повторний автоматичний набір натиском на одну з кла-віш; прослуховування через гучномовець сигналів АТС і відповіді викликаного абонента при покладеній на ва-жіль слухавці; паралельне під’єднання до кожної або-нентської лінії» телефонного апарата за схемою «керів-ник — секретар»; відключення звукового сигналу будь-якої з підключених ліній АТС.

Телефонні відповідачі (автовідповідачі) й секрета-рі-автомати призначені для автоматичної відповіді за відсутності абонента й повідомлення інформації про нього. Це спеціальні диктофонні приставки, що під-ключаються до абонентського телефонного апарата.

Автовідповідачі застосовують для передавання осо-бі, яка телефонує, заздалегідь записаної на магнітній плівці відповіді за відсутності абонента. Передбачаючи тривалу відсутність на робочому місці, абонент записує текст повідомлення приблизно такого змісту: «З вами розмовляє автовідповідач. Начальник відділу марке-тингу Голубенко до 18 червня перебуватиме у відря-дженні» або «Директор універмагу Голубенко перебу-ває на оптовій базі. До 12-оЇ години йому можна зателе-фонувати за номером телефону: ... . На місці буде з 14-ої години» тощо. У режимі «Відповідь» автовідповідач відтворює записану інформацію.

Секретарі-автомати призначені для автоматичної відповіді телефонуючому за відсутності абонента та за-пису невеликих повідомлень для нього. Наприклад: з вами розмовляє секретар-автомат. Директор підприємс-тва Голубенко до 13-ої години перебуватиме на нараді в райдержадміністрації.