Використання телефонного зв’язку економить осо-бистий час співробітників і кошти організації. Однак для цього необхідно володіти певними навиками щодо організації й технології телефонного спілкування. Такі уміння є невід’ємною умовою успішної роботи сучасно-го менеджера.

12 правил телефонної розмови

1. Усміхайтеся по... телефону.

Щоб переконатися у необхідності усмішки під час телефонної роз-мови, наморщіть чоло, зробіть суворий вираз обличчя і спробуйте сказати: «Дуже приємно, радий, що зателефонували. Очевидно, мімі-ка не відповідатиме змісту мовленого, воно звучатиме неприродно.

Краще дійсно усміхнутися — це поліпшить настрій й зробить тембр го-лосу приємнішим.

2. Будьте розкутими.

Дзвінок може нервувати вас. Щоб приховати почуття, розправте і опустіть плечі, розслабтеся. Або розмовляйте стоячи — ваш голос бу-де лунати глибше й переконливіше, викликаючи у співрозмовника до-віру та повагу.

3. Не соромтеся перепитувати.

Якщо ви чуєте голос не того. хто вам потрібний, а тому не впевне-ні, що вас правильно з’єднали, — спокійно з’ясуйте, з ким розмов-ляєте. Адже біля телефону може бути той, хто заміняє потрібну вам лю-дину на час відпустки. Секретарі доволі часто отримують вказівку від керівника ні з ким певний час їх не з’єднувати. Ваша ввічливість здат-на змусити їх забути про цю настанову.

4. Будьте небагатослівні.

Зайнятій справами людині неприємно, якщо її несподівано відволікли від роботи телефонним дзвінком, та ще й змушують довго вислу-ховувати безупинний словесний потік. Відразу дізнайтеся, чи у зруч-ний для співрозмовника час телефонуєте. Тільки не запитуйте: «Я вам не завадив?» — телефонна розмова «заважає» майже завжди. Краще поцікавтеся; -У вас є дві-три хвилини вільного часу?» Цим ви дасте зрозуміти співрозмовникові, що не маєте наміру зловживати його терпінням і затягувати розмову.

5. Враховуйте настрій співрозмовника.

Найкращі ваші наміри, ідеї чи пропозиції можуть зазнати краху. якщо абонент зайнятий терміновою роботою, чи. навпаки, уже роз-слабився в очікуванні вихідних. Це можна визначити «на слух», розпо-чавши розмову з обережного запитання, наприклад про погоду. Спро-буйте «зіграти на інтонації співрозмовника: -У вас сьогодні якийсь задоволений голос. Певне, справи йдуть чудово?» Якщо почуєте адек-ватну реакцію — контакт забезпечений.

6. Спрямовуйте мовну активність співрозмовника.

У розмові з клієнтом підтверджуйте вашу увагу до його проблеми: «так-так», «добре» тощо. Якщо спілкуєтеся з надокучливим балакуном, не дозволяйте розмові вийти з-під контролю.

7. Не забувайте робити паузи.

Щоб співрозмовник усвідомив сказане вами чи зробив за потре-би запис у блокноті, дайте йому таку змогу — зупиняйте час від часу розмову

8. Будьте зосереджені

Під час телефонної розмови не варто займатися сторонніми спра-вами, думати про них, оскільки співрозмовник відчує вашу незібраність і сприйме її як неповагу.

Хороше запитання — це вже половина відповіді. Співрозмовника не вдасться викликати на довірливу розмову, як-що ставити йому запитання, на які достатньо відповідати «так» чи «ні».Ви більше дізнаєтеся, починаючи свої запитання словами «хто», «де»,«коли і як».

10. Мисліть і говоріть позитивно.

Намагайтеся уникати негативних відповідей. Якщо не можете да-ти вичерпної відповіді, запропонуйте співрозмовникові додаткову ін-формацію.

11. Службовий телефон — не ваша власність.

Розмови особистого характеру неприйнятні на роботі. Це викли-кає роздратування колег. Якщо це робить керівник, він подає цим по-ганий приклад.

Телефон ніколи не замінить вам особистого спілкування. Не варто користуватися телефоном, якщо поздоровляєте людину з сімейними святами, коли висловлюєте співчуття чи дякуєте за подарунок. запрошуєте на весілля тощо. Це правило можна порушити тіль-ки за неможливості особистої зустрічі.

Висновок

Телефон є одним з основних технічних подразників І водночас незамінним помічником у роботі управлінців. Для того щоб він не перешкоджав роботі І максимально реалізував свої можливості, необ-хідно володіти технологією і культурою проведення ділових телефон-них розмов.

Література   

1.  Гладіліна Г. Г., Сеніна В. К. Питання мовленнєвої культури та стилістики. К., 1997.
  2.  Головащук С. І. Словник-довідник з правопису. К., 1979.
  3.  Гриднєва Л. М. Граматика ділової людини. Норма. Типологія помилок: Навч. посібник. К., 1998.
  4.  Гринчишин Д, Г., Сербенська О. А. Словник паронімів української мови. К., 1986.
  5.  Діденко А. Н. Сучасне діловодство: Навч. посібник. 2-ге вид., перероб. і доп. К., 2000.
  6.  Ділова українська мова: Навч. посібник / За ред. О. Д. Горбула. К., 2000.
  7.  Діловодство й архівна справа: Терміни та визначення. Видання офіційне. К., 1994.
  8.  Караванський С. Російсько-український словник складної лексики: Словники XXI століття. К., 1998.