Мовлення є засобом емоційного впливу, який стимулює або гальмує дію певного члена групи. Емоційно-позитивний вплив (заохочення) та емоційно-негативний вплив (пока-рання) регулюють спільні дії партнерів. Це сприяє кращому розумінню ситуативних цілей, що поліпшує ефективність групової діяльності. Без застосування комунікативних кате-горій «схвалення» та «несхвалення» неможлива ніяка коор-динація спільної діяльності.

Акт вербальної комунікації — це діалог, що складається з промовляння та слухання. Вміння промовляти є давнім предметом дослідження. Існує спеціальна наука — рито-рика, викладається спеціальна дисципліна — ораторське мис-тецтво. Але в сучасній літературі з питань спілкування вели-ка увага приділяється вмінню слухати. Результати досліджень показують, що достатніми навичками вміння слухати володіє небагато людей. І. Атватер вказує на те, що слухати дуже важко. Ми насамперед зайняті власним мовленням. Крім того, якщо людина в процесі діалогу замовкла» то це ще не означає, що вона слухає. Слухання — активний про-цес, що вимагає уваги. Але уточнюючи, оцінюючи чи аналі-зуючи інформацію під час діалогу, людина більше уваги приділяє своїм справам, ніж тому, що їй говорять. Особливо це виявляється в ситуаціях конфліктного спілкування.

У діалозі нас частіше цікавить те, чи зрозумів нас інший, ніж те, чи зрозуміли ми його. Це деформує процес спілку-вання. Найкращий метод уникнути цього — нерефлексивне слухання. Сутність його полягає у невтручанні в мову співрозмовника (умовно-пасивне слухання).

Залежно від ситуації під час нерефлексивного слухання можуть виявлятися підтримка, схвалення, розуміння з допо-могою мінімальних відповідей, що допомагають продовжи-ти бесіду (репліки типу «так», «розумію», «це цікаво»). Такі нейтральні слова сприяють підтримці розмови, знімають на-пруження.

Нерефлексивне слухання доцільно застосовувати в таких ситуаціях.

1. Коли співрозмовник висловлює своє ставлення до якоїсь події. Психотерапевти застосовують цей метод на початку бесіди. Доцільно використовувати його у співбесіді під час прийому на роботу, коли потрібно більше дізнатися про людину, та при проведенні переговорів.

2. У напружених ситуаціях, коли співрозмовник прагне обговорити наболілі питання, коли він відчуває себе скривд-женим або вирішує важливу проблему.

3. Коди співрозмовникові важко викладати свої проб-леми.

4. Коли треба стримати емоції в бесіді з людиною, яка обіймає високу посаду.

Нерефлексивне слухання навряд чи доцільне в ситуа-ціях, коли у співрозмовника немає бажання вести розмову;

коли наше бажання слухати й зрозуміти сприймається як згода, співучасть; коли цей метод суперечить інтересам спів-розмовника й заважає йому самовиразитися.

Інший метод —рефлексивне слухання. Він полягає в на-лагодженні зворотного зв'язку із співрозмовником для того, щоб проконтролювати точність сприймання інформації. Іноді цей метод називають «активним слуханням», оскільки він передбачає активніше використання вербальної комунікації для підтвердження розуміння інформації. Метод рефлек-сивного слухання допомагає з'ясувати наше розуміння по-чутого для критики та уточнення.

Рефлексивне слухання необхідне для ефективного спіл-кування у зв'язку з обмеженнями й труднощами, що вини-кають у процесі спілкування. Які це труднощі?

Йдеться насамперед про багатозначність більшості слів. Іноді важко з'ясувати, що конкретно має на увазі людина, коли вживає певне слово. Не завжди їй вдається висловити свою думку так, щоб її правильно зрозуміли. Уточнення може призвести до зворотного результату. Іноді люди почи-нають розмову не безпосередньо з проблеми, а зі вступу, з якого важко встановити конкретні наміри. Чим менше лю-дина впевнена в собі, тим важче їй розкрити головне. Все це свідчить про потребу в умінні слухати рефлексивне, тобто з'ясовувати реальний зміст бесіди. Виділяється чотири види рефлексивних відповідей, які використовуються під час бесіди: з'ясування, перефразування, відображення по-чуттів та резюмування.

З'ясування — це звернення до співрозмовника за уточ-неннями. Воно проводиться з допомогою «відкритих» і «за-критих» запитань. «Закриті» запитання вимагають відповіді типу «так» чи «ні». «Відкриті» змушують дати розгорнуту або уточнюючу відповідь. Доцільніше користуватися переважно «відкритими» запитаннями, тому що «закриті» переключа-ють співрозмовника з позиції пояснюючого на позицію влас-ного захисту, а це може загострити конфліктну ситуацію.

Мета перефразування — власне формулювання почутої інформації, особливо коли інформація здається нам зро-зумілою. Власне формулювання почутого підсилює адекват-ність змісту бесіди.

Відображення почуттів акцентує увагу на емоційному стані співрозмовника, його ставленні до змісту бесіди. Хоча різниця між почуттями та змістом повідомлення певною мірою відносна і її не завжди можна чітко визначити, але у випадках, коли співрозмовник побоюється негативної оцінки, він може приховувати своє ставлення до певних подій, фактів.

Резюмування є сенс застосовувати під час тривалих бесід, його функція — підбити підсумки бесіди або поєднати ок-ремі її фрагменти в єдиний змістовий контекст.

Розглядаючи структуру діалогового спілкування, П. Мі-цич виділяє п'ять його стадій: початок бесіди, передання інформації, аргументація, нейтралізація, прийняття рішень. Цим стадіям відповідають п'ять основних принципів веден-ня ділових бесід: звернути увагу співрозмовника, збудити у нього зацікавленість, детально обгрунтувати бесіду, виявити інтереси й усунути сумніви, втілити інтереси співрозмов-ника в остаточне рішення.

У бесіді ми виступаємо «посередниками» між конкрет-ною ситуацією і певною людиною або групою. Тому пот-рібно орієнтуватися як на співрозмовника, так і на ситуа-цію. Ми маємо й певні цілі відносно співрозмовника: пояс-нення (лекція, повідомлення), стимулювання ініціативи; фор-мування або підсилення певного настрою. Відповідно до цього можна виділити такі види бесід:

професійні бесіди, коли розглядаються спеціальні проб-леми без впливу на почуття;

промови, мета яких — досягнути домовленості щодо спіль-них дій у процесі інформації та аргументації. Такі промови впливають як на почуття, так і на розум та волю. Особли-вим видом таких бесід є дискусії й