РЕФЕРАТ

на тему:

„Телефонне спілкування”

Усне мовлення – це слухове сприймання певної інформації.

За допомогою усного мовлення спілкування і обмін думками відбувається безпосередньо. В усному мовленні вживається побутова й діалектна лексика, слова розмовно-просторічного характеру, своєрідні фразеологізми.

Синтаксична будова усної мови характеризується тим, що в ній здебільшого вживаються прості речення, часто – неповні. У складних реченнях переважає сурядність. Зв’язок речень переважно безсполучниковий. Рідко вживаються дієприкметникові й дієприслівникові звороти. Речення усної мови часто не вкладаються в звичайні синтаксичні рамки.

За характером спілкування усне мовлення – діалогічне, має ряд лексичних особливостей.

В усному мовлення широко використовуються додаткові засоби висловлення: інтонація, жести, що надають відтінок переконливості та емоційності.

Звичайна сфера застосування усного мовлення – бесіда, розмова.

Усні виступи, доповіді, звіти, лекції являють собою проміжну форму між усною і писемною формами літературної мови. Це складний вид усного мовлення, ніж розмовний, бо тут все-таки обмеженіше використовуються допоміжні засоби (жести, інтонація)

Усне мовлення кожної людини свідчить про рівень її освіченості, культури. Відомий український педагог В.Сухомлинський писав, що “мовна культура – це живодавній корінь культури розумової, високої, справжньої інтелектуальності. Щоб правильно розмовляти й писати, треба прагнути до удосконалення своїх знань, набутих раніше, треба любити українську мову й свою справу”.

2)Без мови неможливе існування будь-якого людського колективу, виробництва, трудової діяльності, творчої праці. Головна складність в обладнання усним мовленням полягає у необхідності визначати на слух, інтуїтивно доцільності чи недоцільності того чи іншого слова, звороту, інтонації, манери мови у кожному конкретному випадку.

До усного ділового мовлення ставляться такі вимоги:

точність у формулюванні думки, не двозначність;

логічність;

стильність;

відповідність між змістом і мовними засобами;

відповідність між мовними засобами та обставинами мовлення;

відповідність між мовними засобами та стилем викладу;

вживання сталих словосполучень;

різноманітність мовних засобів;

нашаблонність у побутові висловлювання;

доречність;

виразність дикції;

відповідність інтонації мовлене вій ситуації

Необхідно, щоб ці вимоги базувалися на знанні літературної норми і чутті мови. Усне ділове мовлення – це розмовно-літературне мовлення, воно наближається до мовлення писемного.

Один із різновидів ділового спілкування є телефонна розмова. Вона розширює, прискорює ділові контакти, дає можливість оперативно передати чи прийняти певне повідомлення.

У телефонній розмові беруть участь двоє співрозмовників: той, хто телефонує, і той, хто приймає інформацію. Може бути й третя особа – посередник, який з’єднує співрозмовників. Тут особливо важливим є слова ввічливості вибачте, будь-ласка, дякую.

Вибір мовних засобів для телефонної розмови залежить від того, хто, куди, кому і з якою метою телефонує.

Умовно телефонну розмову можна поділити на офіційну і приватну. Кожне з них вимагає відповідного етикету.

Телефонна розмова, як правило, почитається привітання. Не слід запитувати: з ким я говорю? Якщо розмовляє н той, з ким ви хочете поговорити, необхідно попросити викликати потрібну людину. Робити це слід коректно, ввічливо.

Часто в державних установах можна почути шаблонну фразу турбує вас таки-то... Ділова телефонна розмова в роботі установи чи закладу аж ніяк не може турбувати, бо вона для цього й призначена.

Розмова по телефону має бути спокійною, розбірливою, чемною, лаконічною. Тому треба заздалегідь її продумати.

Також важливим є вміння слухати співрозмовника. Вихована людина не буде перебивати співрозмовника чи поправляти.

За етикетом завершує телефонну розмову як у діловому, так і в приватному спілкуванні, її ініціатор.

Завершуючи телефонну розмову, обов’язково треба попрощатися.

Варто пам’ятати, що надмірна ввічливість, улесливість на прикрашають співрозмовника, а навпаки, свідчить про його низький етичний рівень і можуть викликати роздратування.

1.Функцінальне призначення розмови по телефону як форми спілкування

2.Рекомендації щодо технології спілкування по телефону

1.З метою засвоєння даної форми спілкування менеджер повинен проаналізувати психологічні аспекти інформаційного процесу в частині зворотного зв’язку:

1.Утилітарний ефект – передається інформація необхідна працівнику для виконання завдання. Тут не доречні питання абстрактного характеру, а лише конкретизація: що, де, коли і для чого

2.Престижний: інформація повинна прямо або опосередковано підтримувати цінності працівника, уникайте навішування “ярликів”

3.Підсилення позиції: працівник краще справиться із завданням якщо отримає підтримку в складних питаннях

4.Пізнавальний: передача відомої інформації дратує співрозмовника. Ефект досяг через отримання нової інформації шляхом:

використання соціально психологічних методів

вивчення мотивів здатних стимулювати даного працівника

підвищена увага до самопочуття людини

5. Емоційний: пов’язаний з процесом естетичного збагачення і емоційного розвантаження учасників переговорів. Це потребує від менеджера індивідуального підходу до учасника розмови, а саме визнати правоту тези співрозмовника і своєчасність його суджень, бути безкорисним, але не безупередженим.

Рекомендації

З’ясуйте свої навички слухати: ваші сильні сторони, недоліки в спілкуванні по телефону

Складіть перелік питань які ви маєте застосувати

Шукайте істину в словах співбесідника

Намагайтеся зрозуміти не тільки зміст слів але і почуття партнера

Слідкуйте за своїми невербальними жестами

Періодично повторяйте вислів співбесідника

Не перебивайте співрозмовника і уникайте поспішних висновків

Слухайте собі і не монополізуйте розмову

Пристосуйте темп мислення і мови

Література.

1. Шахматов О., Кримський А. Нариси з історії укр. мови та хрестоматія з пам’ятників письменської староукраїнщини ХІ-ХIII вв. К., 1924; КІУЛМ, т. 1-2. К., 1958-61;

2. Хрестоматія мат-лів з історії укр. літ. мови, ч. 1 — 2. К., 1959 — 61;

3. Жовтобрюх М. А. Мова укр. преси (До серед, дев’яностих років XIX ст.). К., 1963;

4. Плющ П. П. Історія укр. літ. мови. К., 1971; Мова і час. Розвиток функц. стилів сучас. укр. літ. мови. К., 1977;

5. Русанівський В. М. Джерела розвитку східнослов’ян. літ. мов. К., 1985; Житецький П. Г. Вибр. пр. Філологія. К., 1987;

6. Шевельов Ю. Укр. мова в першій пол. двадцятого століття (1900 — 1941). Стан і статус. Мюнхен, 1987;