Найважливішими принципами формування відносин між досліджуваним банком (АТ «ІНДЕКС-БАНК») та його клієнтами є взаємна повага інтересів, спрямованість на розвиток довгострокових стабільних стосунків. Метою АТ «ІНДЕКС-БАНК» є сприяння економічному розвитку своїх клієнтів шляхом надання їм на високому рівні послуг в обсягах, що їх задовольняють. Характерною рисою банку, його конкурентною перевагою є здатність фахівців сприймати і втілювати у повсякденній діяльності сучасні передові досягнення в банківському управлінні та технологіях.

Беручи до уваги загострення конкуренції між банками у боротьбі за клі-єнтів, АТ «ІНДЕКС-БАНК» у своїй клієнтській політиці зробив ставку на ство-рення найбільш сприятливих умов обслуговування, що отримали назву «до-машній банк», та на залучення до співпраці клієнтів різного масштабу діяль-ності як великих, так середніх і малих. Банк не поділяє своїх клієнтів на кате-горії за пріоритетами: до кожного клієнта в банку ставляться як до VІР-клієнта, на відміну від багатьох банків (наприклад, банку “Надра”). Основа взаємовідносин з клієнтами — це взаємна повага інтересів, спрямованість на розвиток взаємовигідного співробітництва, швидке реагування на запити клієнта, надання якісного банківського сервісу, реалізація зваженої тариф-ної політики. Банк націлений на побудову стабільних взаємовідносин на довго-строковій основі, постійний пошук нестандартних рішень для отримання максимальних прибутків від їх реалізації за умови суворого дотримання норм чинного законодавства.

Характерною рисою Банку, його конкурентною перевагою є економічно виважена чисельність пер-соналу, прозорість в управлінні структурними підрозділами, уникнення дублювання операцій у технологічному процесі обслуговування клієнтів. Вели-кого значення в банк надає культурі обслуговування клієнтів, створен-ня зручних умов для отримання послуг та виконання операцій. Робота в цьо-му напрямку та привабливість місцезнаходження і зручний інтер'єр Банку надали можливість не тільки задовольнити усі потреби існуючих клієнтів у банківському обслуговуванні, а й постійно нарощувати їх обсяги і залучати нових клієнтів. Сьогоднішні клієнти АТ «ІНДЕКС-БАНК» представляють найрізноманітніші сфери діяль-ності: енергетичної, фармацевтичної, медичної, хімічної, харчової, вугіль-ної, транспортної, агропромислової та багатьох інших галузей промисло-вості, сільського господарства та сфери побуту.

Банк надає найбільш повний спектр банківських послуг своїм клієнтам. Запровадження індивідуального підходу до кожного клієнта при наданні йому комплексу послуг підняло на новий рівень якість банківського обслуговування. Для більш якісного та всебічного надання послуг юридичним особам з 2000 року в банку організовано підрозділ персональних менеджерів. Тепер за кожним клієнтом закріплений висококваліфікований менеджер, який швидко зорієнтує клієнта щодо процедури виконання банківських послуг. Основною задачею управління персональних менеджерів є консультація і реалізація будь-якого банківського продукту на прийнятних для клієнта умовах. Персональний менеджер надає консультації стосовно розробки схем фінансування, зменшення фінансових і валютних ризиків, інформує про ситуацію на кредитному і валютному ринках, пропонує нові банківські послуги та продукти. У пакеті персонального менеджера знаходяться такі сучасні передові банківські продукти, як кредити «овердрафт», депозити «овернайт», опціони (валютні і процентні), фінансові векселі банку, кредитні лінії, кредит та ін. Персональний менеджер підтримує зі своїм клієнтом постійний зв'язок, інформуючи його про зміни банківських послуг, супроводжує та контролює всі операції клієнта в Банку. Менеджер є своєрідним представником інтересів клієнта в Банку, який контролює виконання доручень клієнта, захищає його проекти на кредитному комітеті, піклується про його інтереси, тобто фактично створює оптимальні умови для задоволення потреб клієнта в рамках вимог та процедур банку. Персональний менеджер може надати консультацію по розробці схем фінансування, зменшенню фінансових і валютних ризиків, проінформувати про ситуацію на кредитному і валютному ринках, запропонувати нові банків-ські послуги. Тепер клієнту немає необхідності «бігати» по підрозділах банку, щоб вирішити свої питання. Це зробить його персональний менеджер.

Постійно зростаюча клієнтська база Індекс-Банку як у місті Києві, так і в регіонах України свідчить про те, що банк швидко та високоякісно вирішує будь-які потреби своїх клієнтів (Табл. 3.1 ).

Таблиця 3.1

Динаміка кількості клієнтів та кількості рахунків АТ “ІНДЕКС-БАНК”

 Період

Показник | 2001 | 2002 | 2003

Кількість клієнтів | 2820 | 6580 | 11500

Темпи приросту, % | 133% | 75%

з них одночасно обслуговуються
в інших банках | 226 | 395 | 575

Кількість рахунків

До запитання | 478 | 810 | 1640

Строкові | 3050 | 6050 | 9840

Всього | 3528 | 6860 | 11480

Показником довіри до банку є обсяги грошових коштів на депозитних вкладах (як строкових, так і до запитання) фізичних та юридичних осіб. Динаміку росту таких вкладів наведено у таблиці 3.2.

Таблиця 3.2

Динаміка залучення коштів банком АТ “Індекс Банк”

 Період

Показник | 2001 | 2002 | 2003

Кошти суб’єктів господарської діяльності

трокові, тис. грн. | 25416 | 31245 | 40215

темпи приросту, % | 23% | 29%

до запитання, тис. грн. | 10754 | 15480 | 24461

темпи приросту, % | 44% | 58%

Кошти фізичних осіб

строкові, тис. грн. | 44879 | 59246 | 123532

темпи приросту, % | 32% | 109%

до запитання, тис. грн. | 2247 | 6452 | 8312

темпи приросту, % | 187% | 29%

Разом | 83296 | 112423 | 196520

Темпи приросту | 35% | 75%

Банк активно залучає коти фізичних осіб на строкові депозити (Табл. 3.3).

Таблиця 3.3

Темпи приросту кількості рахунків АТ “Індекс-банк”

Період

Показник | 2002 | 2003

До запитання | 69% | 102%

Строкові | 98% | 63%

Разом | 94% | 67%

Цьому сприяє різноманітність депозитних рахунків, а також розіграш призів серед