На основі теорії яка викладена в першому розділі нашої дипломної роботи можна зробити наступні висновки. Комерційні банки займаються певним видом діяльності, яка, як діяльність усіх суб'єктів господарювання, спрямована на отримання прибутку. Комерційний банк здійснює свою діяльність у сфері послуг, які він надає своїм клієнтам, отримуючи в результаті цього свій дохід. У переліку банківських послуг все більш важливого значення набувають документно-інформаційні послуги, які належать до нетрадиційних банківських послуг і є засобом задоволення інформаційних потреб клієнтів. Документно-інформаційні послуги є результатом банківського інформаційного обслуговування та спрямовані на задоволення потреб клієнтів банку в документованій інформації, яку можуть надавати виключно банківські установи.

Документно-інформаційні послуги мають наступні особливості:

документно-інформаційні послуги виступають як інструмент маркетингу;

виражаються ступенем задоволення клієнта від отриманих банківських послуг;

для надання документно-інформаційних послуг характерною є відсутність потреби у додаткових ресурсах ;

документно-інформаційні послуги містять переважно інформацію з обмеженим доступом;

надаються як додаткові послуги до загального банківського продукту та за бажанням чи на вимогу клієнта.

Розділ 2. Дослідження документно-інформаційних послуг в Івано-Франківському відділенні № 5 ВАТ „ЕлектронБанк"

2.1 Характеристика Івано-Франківського відділення № 5 ВАТ „ЕлектронБанк"

Згідно з Законом України „Про банки і банківську діяльність”, що визначає правові основи банків, порядок створення і основні принципи їх діяльності згідно з Декларацією про державний суверенітет України (55-12), Відкрите акціонерне товариство „ЕлектронБанк” – є комерційним банком. Банк здійснює свою діяльність на території України протягом 15 років. Головний офіс Банку знаходиться у м. Львові. Банк володіє ліцензією на право проведення майже всіх банківських операцій.

Завдяки виваженій стратегії розвитку, протягом всіх років діяльності Банк закріплював свої позиції у Західному регіоні України.

17 квітня 2007 року відбулися чергові збори акціонерів ВАТ „Електрон Банк”, де офіційно оглошеного про перетворення ВАТ „Електрон Банку” в банк за участю іноземного капіталу. Основним інвестором є „Volksbank International AG” („VBI”) [27].

ВАТ “Електрон Банк” є спеціалізованим комерційним банком. ВАТ “Електрон Банк” - юридична особа. Керівництво банком України здійснює Правління банку.

Банк обрав за стратегію кредитування населення (іпотека, автокредити та споживче кредитування), а також підтримка малого та середнього бізнесу. Клієнтами банку за станом на 01.01.2007 року є понад 52 000 осіб.

Мережа Банку налічує філії у м.Києві, Мукачево та Івано-Франківську. Банк має розгалужену мережу відділень у Західному регіоні України – 35 установ, серед яких Івано-Франківське відділення № 5.

Івано-Франківське відділення №5 ВАТ „ЕлектронБанк” має наступну організаційнуструктуру: відділ операцій з іноземною валютою, відділ операцій із кредитами, відділ операцій з юридичними особами, відділ операцій із фізичними особами, та операційний відділ. [27]

відділ операцій з іноземною валютою,

відділ операцій із кредитами,

відділ операцій з юридичними особами,

відділ операцій із фізичними особами,

операційний відділ.

Рис. 3 Організаційна структура Івано-Франківського відділення №5 ВАТ „ЕлектронБанк”

Організаційна структура є досить складною, однак розподіл обов'язків між відділами є досить чітким. Кожен із відділів виконує свої функції, які висвітлені у його назві. Робота відділень є скоординованою, що дозволяє здійснювати швидке обслуговування клієнтів, забезпечуючи належний рівень його якості.

Інформаційне обслуговування розвивається завдяки появі та стрімкому розвитку автоматизованих робочих місць. Автоматизовані робочі місця в установі представлені комп'ютерним устаткуванням, на якому встановлене спеціальне програмне забезпечення відповідно до сфери діяльності установи. Кожне автоматизоване робоче місце, створене із використанням персонального комп'ютера, незалежно від його конкретного призначення, забезпечує для користувача виконання таких дій:

Усі персональні комп'ютери об'єднані у мережу, що забезпечує колективну роботу з існуючими базами даних. Найбільшими серед баз даних є база даних фізичних осіб та централізована база даних комунальних платежів. Також важливе місце у роботі відіграє база даних НАУ (нормативні акти України). Із даним продуктом працює в основному юрист, однак доступ до неї має багато інших працівників.

Використання цієї бази дозволяє надавати таку інформаційну послугу, як надання інформації про прийняття НБУ та іншими органами рішень, які впливають на господарську діяльність клієнта, а також інформування про чинне законодавство зарубіжних країн у галузі банківської справи, фінансів, валютних ресурсів, оподаткування.

Автоматизованим є робоче місце кожного касира, робочі місця працівників відділу автоматизації, начальників відділів, секретаря. Кожному класу користувачів відповідає певний тип АРМ, який орієнтований на задоволення його функціональних та інформаційних потреб. Велику допомогу для автоматизації робочого місця надають не тільки комп'ютери, а й різноманітні периферійні пристрої, які дозволяють переносити інформацію на паперові носії чи перетворювати її в електронну форму. До таких пристроїв належать сканери та принтери. Велике значення має також і копіювальна техніка, що дозволяє швидко розмножувати документи з метою надання їх відповідним особам підприємства для ознайомлення.

Наявність АРМ забезпечує оперативність пошуку, отримання та надання інформації, швидке обслуговування клієнтів, підвищує швидкість та якість документування, а, разом із цим, і задоволення інформаційних потреб.

Інформаційні потреби, які виникають у ВАТ „ЕлектронБанк", можна розділити на дві групи. До першої групи належать внутрішні потреби у інформації. Вони забезпечуються, в першу чергу, шляхом внутрішнього документообігу. Також активно використовуються комп'ютерні мережі як засіб обміну інформацією, яка представлена не тільки документами, а й короткими повідомленнями. До методик забезпечення інформаційних потреб належить використання усіх засобів телекомунікації.

Другу групу інформаційних потреб становлять зовнішні погреби. тобто потреби в інформації, які виникають у клієнтів банку.

Методика задоволення інформаційних