банківські послуги - це ті дії банківських установ на замовлення клієнтів, які не пов'язані із залученням додаткових ресурсів. Згідно з даним твердженням послуги банку виступають окремою складовою частиною їх діяльності, яка не має ніякого відношення до його активних та пасивних операцій;

банківські послуги входять до групи посередницьких операцій, за виконання яких банк отримує доходи у вигляді комісійних.

Аналізуючи наведені вище твердження, можна зупинитись, на першій думці, автором якої є російський вчений Ю.В. Головін. На його переконання нерідко для надання однієї послуги банку доводиться виконати кілька різних операцій у паралельному чи послідовному порядку з метою повного задоволення потреби клієнта, а також частина банківських послуг чи виконання деяких операцій може бути безкоштовною, що говорить про непостійність щодо присутності такої ознаки, як комерційна винагорода, хоча в широкому розумінні вона завжди присутня. Дане поєднання різних операцій відрізняє банківську послугу від усіх інших видів послуг.

Дещо важчим у цьому відношенні є розмежування термінів „банківська послуга" та „банківський продукт". У даному випадку також немає консенсусу між вченими. Однак більшість із них [8, 14] розглядають банківський продукт у ширшому розумінні як комплекс взаємопов'язаних банківських послуг та операцій або як спосіб, за яким банк надає свої послуги. Тобто, надаючи послуги, банк таким чином виробляє свій специфічний банківський продукт. Така взаємозалежність показана на рис. 1.

Банківський продукт

Рис. 1 Склад банківського продукту

Поряд з перерахованими характеристиками, які притаманні усім видам послуг, банківський продукт має ще й свої специфічні особливості, а саме:

надання банківських послуг пов'язане з використанням грошей в різних формах (готівковій, бухгалтерських записів або платіжно-розрахункових документів;

абстрактні банківські послуги набувають реальних рис через майнові договірні відносини;

купівля-продаж більшості банківських послуг характеризується тривалістю в часі. Як правило, угода не обмежується одноразовим актом, встановлюються більш чи менш тривалі стосунки клієнта з банком.

Банківські послуги у широкому значенні можна охарактеризувати як виконання певних дій в інтересах клієнта. В дійсності клієнт одержує не продукт як такий, наділений певним переліком властивостей, а здатність задовольнити якусь свою потребу.

Наприклад, клієнт, розміщуючи кошти на рахунку „до запитання", одержує можливість задовольнити свої потреби в розрахункових послугах, послугах інкасації, безготівковому переказі коштів тощо. Для банку має величезне значення представлення і поширення не властивостей свого продукту, а реальної користі й вигоди від нього для клієнта.

Отже, в цьому випадку слід підкреслити важливу особливість банківського продукту в порівнянні із продуктом у загальному значенні. Банківський продукт часто може бути не виражений у формі якогось матеріального предмета, а виражатися ступенем задоволення клієнта від отриманих банківських послуг.

Якщо задоволення якоїсь потреби є змістом банківського продукту, то за формою він являє собою певний набір властивостей, що дають змогу реалізувати цю потребу. Так, строковий депозит - це послуга, яка повинна задовольняти потребу вкладника в одержанні доходу від своїх коштів, водночас за формою він може бути депозитним сертифікатом, на якому зазначені вкладена сума, відсоток, термін погашення та інші умови.

Усі ці специфічні властивості банківського продукту вимагають від споживачів досить високої економічної культури, викликають необхідність роз'яснення суті послуги клієнту, посилюють значення такого чинника, як довіра клієнтів. Адже клієнт, довіряючи банку свої гроші, укладає угоду, перебіг якої для нього початково неконтрольований. Як наслідок, невідчутний характер банківської послуги як би подовжується: це невідчутні дії з невідчутними активами.

Отже, банківську послугу можна визначити, з одного боку - з погляду маркетингу - як форму задоволення потреб клієнта, а з іншого -з погляду організації виробництва - як певний порядок (регламент) взаємозв'язаних організаційних, інформаційних, фінансових та юридичних заходів, прив'язаних до місця та часу виконання і об'єднаних у єдину технологію.

Кожний із цих заходів, прив'язаний до місця і часу виконання, здійснення якого неможливе без конкретного виконавця, визначається банківською операцією.

Саме в цьому полягає специфіка функціонування банківських установ, що їхнім продуктом є надання різноманітних послуг шляхом проведення активних, пасивних і комісійно-посередницьких операцій з метою задоволення якоїсь потреби. Тому серцевину продукту, його сутність складає спрямованість на розв'язання певної проблеми, а не на виробництво матеріальних благ.

1.3 Банківські документно-інформаційні послуги як результат інформаційного обслуговування

Виконуючи свої традиційні операції, які є змістом банківської діяльності, банк отримує прибутки. Однак за умов постійного зростання конкуренції між банками дані установи змушені спрямовувати свої зусилля і на розширення спектру послуг, які вони надають. Це стало причиною впровадження нетрадиційних банківських операцій та послуг, що дає їм можливість підвищувати рівень своєї ліквідності та платоспроможності, знижувати ризики.

Ширший асортимент послуг створює надійнішу основу для ефективного функціонування банку. Дана категорія послуг банку має певні особливості, які полягають у відсутності потреби у додаткових ресурсах для надання таких послуг.

Найбільшу частину доходів від надання послуг банки отримують у вигляді комісії, а також у спрямованості діяльності банків при наданні нетрадиційних послуг на вчинення юридичних і фактичних дій, які безпосередньо не пов'язані із матеріальними наслідками.

Реальні перспективи розвитку в банківській практиці нашої країни можуть мати деякі послуги, реалізація яких вимагає від персоналу банків глибоких знань особливостей функціонування господарюючих суб'єктів різних галузей економіки. Такого роду послуги можуть надаватися як у рамках уже існуючих кредитно-розрахункових відносин банків з основним контингентом клієнтури, так і в окремому порядку, на договірних засадах, що сприяє залученню нових клієнтів.

До таких нетрадиційних банківських послуг належать інформаційні та документно-інформаційні послуги (Рис. 2). Збір, аналітичну обробку та