Туроператорські підприємства найчастіше організують зв'язок зі споживачами їхнього продукту через турагентів. Останні на договірній основі дістають права від туроператорів на реалізацію сформованого турпродукту.

Набір функцій турагента залежить від угоди з туроператорським підприємством. У деяких випадках більшість функцій туроператора може виконуватися агентським підприємством.

Процес взаємин між туроператором і турагентом у загальному випадку має вид:

- публічна оферта туроператора;

- укладання договору між туроператором і турагентом;

- розсилання туроператором пропозицій у виді прайс-листів і рекламних матеріалів;

- заявка турагента про бронювання туристського продукту;

- підтвердження заявки туроператором і виставлення рахунку;

- оплата рахунку турагентом і передача туроператору закордонних документів і інших необхідних документів туриста (у випадку оформлення в'їздних віз у країну подорожі).

Слід зазначити, що робота агента без організації власних турів доцільна лише на початковому етапі діяльності турфірми. В міру розширення сфери робіт турфірмам економічно вигідніше одночасно займатися агентською й операторською діяльністю. Наприклад, турагент з Івано-Франківська домовляється з київським туроператором і "піднімає" чартери з Івано-Франківська в Італію. При цьому інші агентства Івано-Франківська продають його путівки. У такому випадку фірма виступає як туроператор по даному напрямку. Можливий і інший варіант, він аналогічний першому з тією різницею, що якщо фірма сама не "підніме" весь чартер, то може його поділити з однією чи декількома турфірмами, викупивши не весь літак, а тільки блок місць у ньому.

8 Технологія формування турів

Послідовність формування туристських послуг в Україні регламентує ДСТ Р 50681-94.

Основою для розробки турпослуги є її короткий опис. Це набір вимог, виявлених у результаті дослідження ринку, погоджених із замовником послуг і враховуючих можливості виконавця послуги.

Керівництво туристського підприємства затверджує порядок і процедури розробки конкретної послуги, організації надання послуги і визначає відповідальність кожного учасника процесу проектування послуги.

Проектування туристської послуги здійснюється в послідовності:

1) установлення нормованих характеристик послуги;

2) установлення технології процесу обслуговування туристів;

3) розробка технологічної документації;

4) визначення методів контролю якості;

5) аналіз проекту;

6) представлення проекту на затвердження.

Для кожної характеристики послуги повинні бути зазначені прийнятні для споживача і виконавця значення. Конкретні характеристики послуги повинні бути не нижчими вимог державного стандарту на відповідний вид послуги.

Проект повинний містити конкретні вимоги по забезпеченню безпеки послуги, мінімізації ризиків для споживачів послуги і їхнього майна, обслуговуючого персоналу і навколишнього середовища.

Проектування вимог до процесу обслуговування туристів. Документація, яка деталізує вимоги до процесу обслуговування туристів, повинна включати:

- описи процесів, форм і методів обслуговування туристів;

- кількість необхідного персоналу і рівень його професійної підготовки;

- договірне забезпечення постачань виробів і послуг;

- гарантії;

- необхідні узгодження (із власниками рекреаційних ресурсів, органами санітарно-епідеміологічного і пожежного нагляду, державтоінспекцією й ін.).

Конкретні вимоги до процесу обслуговування туристів повинні бути не нижче вимог діючих нормативних документів.

Проектування процесу обслуговування туристів здійснюють по окремих етапах надання послуги (наприклад, надання інформації про послугу, надання послуги, розрахунки за послугу) і складання для кожного з них технологічних карт.

Зміст і послідовність етапів можуть варіюватися в залежності від виду послуги.

Результатом проектування туристської послуги є технологічні документи (технологічні карти, інструкції, правила, регламенти й ін.).

Визначення методів контролю якості.

У документації по контролю якості повинні бути установлені форми, методи та організація контролю за здійсненням процесу обслуговування туристів з метою забезпечення його відповідності запроектованим характеристикам.

Проектування контролю якості включає:

- визначення ключових моментів у процесі обслуговування, що істотно впливають на характеристики послуги;

- визначення методів коректування характеристик послуги;

визначення методів оцінки контрольованих характеристик.

Аналіз проекту є завершальним етапом проектування і

має на меті підтвердити, що:

- характеристики проектованої послуги забезпечують безпеку для життя і здоров'я туристів і охорону навколишнього середовища;

- вимоги до процесів обслуговування туристів відповідають запроектованим характеристикам послуг;

- методи контролю якості забезпечують об'єктивну оцінку характеристик процесів обслуговування.

Аналіз проекту здійснюють представники відповідних функціональних підрозділів туристського підприємства. Він спрямований на виявлення і своєчасне усунення невідповідностей у проекті. Результатом аналізу є уточнений зміст технологічної документації туристського підприємства.

Затвердження проекту є завершальним етапом проектної розробки.

Документацію на спроектовані туристські послуги і процеси обслуговування туристів затверджує керівник туристського підприємства за узгодженням із замовником.

Зміна проекту допускається тільки в обґрунтованих випадках за узгодженням із замовником і затверджується керівником туристського підприємства.

Проектування окремих видів туристських послуг розглянемо на прикладі туристської подорожі.

Порядок проектування послуги "Туристська подорож" передбачає два етапи:

1) проектування кожної послуги, що включається в "Туристську подорож" відповідно до програми обслуговування туристів;

2) проектування послуги "Туристська подорож" у цілому. Проектування туру, здійснюване туристським підприємством, передбачає узгодження можливостей туристського підприємства з запитами туристів.

Короткий опис послуги "Туристська подорож" складають на основі вивчення потреб і платоспроможного попиту населення на види і форми туристських подорожей і можливостей рекреаційних ресурсів у конкретному районі.

Короткий опис послуги конкретизують у проекті програми обслуговування туристів.

Розробка програми обслуговування включає визначення:

- маршруту подорожі;

- переліку туристських підприємств - виконавців послуги;

- періоду надання турів кожним підприємством - виконавцем послуги;

- складу екскурсій і визначних об'єктів;

- переліку туристських походів, прогулянок;

- комплексу відпочинкових заходів;

- тривалості перебування в кожному пункті маршруту;

- кількості туристів, що беруть участь у подорожі;

- видів транспорту для внутрімаршрутних перевезень;

необхідної кількості транспортних засобів;

- форм і підготовку рекламних, інформаційних і картографічних матеріалів, опису подорожі для інформаційних листків до туристських путівок.

Результатом проектування послуги "Туристська подорож" є наступні технологічні документи туристського підприємства:

- технологічна карта туристської подорожі (Додаток );

- графік завантаження туристського підприємства (Додаток );

- інформаційний