і т.д. Усі недоліки, що залежать від вас, необхідно негайно усунути, а ті недоліки, що не залежать від вашої роботи, взяти до відома і врахувати на майбутнє. Розділіть разом із клієнтом радість від поїздки.
На рівень обслуговування клієнтів при покупці туру впливають різні фактори (мал. 4.1). При цьому відносини персоналу з клієнтом є одними з найважливіших.
Вперше у вітчизняній науково-технічній практиці туризму розпочата спроба регламентувати вимоги до персоналу турфірм.
У цих цілях розроблено проект стандарту "Туристські послуги. Загальні вимоги".
Відповідно до цього документу, персонал, включаючи керівний склад, повинен мати професійну підготовку і кваліфікацію, у тому числі теоретичні знання та уміння застосовувати їх на практиці. При цьому необхідною є наявність фахової освіти (основної або додаткової), здобутої у навчальному закладі, що має ліцензію на право ведення навчальної діяльності в галузі основної чи додаткової освіти в сфері туризму з видачею документів державного зразка (диплома, посвідчення).
Персонал повинний знати:
1. законодавчі акти і нормативні документи в сфері туризму;
2. формальності міжнародних норм у сфері туризму, а також правила оформлення документів на виїзд із України (в'їзд в Україну) - для персоналу, зайнятого виїзним/в'їздним туризмом;
іноземну мову в обсязі, що відповідає виконуваній роботі (для персоналу, що займається міжнародним туризмом).
Персонал повинний:
1. уміти дати чітку, точну відповідь на поставлені відвідувачем питання;
2. володіти інформацією, необхідною для споживача і постійно її актуалізувати;
підвищувати свою кваліфікацію (на курсах, семінарах і ін.) не рідше одного разу в рік;
Етика поводження з відвідувачами:
1. персонал повинний бути привітним і доброзичливим:
2. починати діалог з привітання;
3. привітно посміхатися;
4. бути терплячим і ввічливим;
5. виявляти повагу до відвідувача;
6. обслуговування відвідувача повинне бути першочерговим у порівнянні з іншими службовими обов'язками;
7. мати привабливий зовнішній вигляд;
8. у присутності відвідувача не вести особистих телефонних розмов, не приймати їжу і/або напої;
9. уміти слухати (виявляти цікавість до того, що говорить відвідувач);
10. зводити до мінімуму час очікування відвідувачів, сприяти тому, щоб час чекання не був стомлюючим (він не повинен перевищувати 6 хвилин).
Функції, обов'язки, відповідальність і права персоналу повинні бути викладені в посадових інструкціях і затверджені керівництвом туристської організації. Персонал зобов'язаний знати посадові інструкції.
У процесі продажу будь-якого товару, у тому числі туристського продукту, особливе місце належить методу продажу. Під методом продажу необхідно розуміти сукупність прийомів здійснення всіх основних операцій, пов'язаних з безпосередньою реалізацією турпродукту споживачам. За кордоном застосовують синонім цього терміну - "шкала продажу".
Вибір методу продажу визначає рівень і структуру технологічного процесу обслуговування клієнтів, істотно впливає на чисельність персоналу туристського підприємства, розмір займаних ним виробничих площ, ступінь забезпеченості засобами комунікації та інформаційних технологій, величину витрат і інші показники.
Методи продажу туристського продукту можна класифікувати по різних ознаках, наприклад:
1. Місце зустрічі продавця і покупця:
- офіс тур фірми;
- виставки, ярмарки і т.д.
2. Характер контакту:
- особистий контакт;
- непрямий контакт.
3. Дистанція, що відокремлює продавця від покупця.
Ступінь участі електронних засобів і т.д
Місце зустрічі продавця і покупця
Традиційним місцем продажу тур продукту є офіс фірми. Від його стану багато в чому залежить ефективність туристської діяльності. Чистота, акуратність, наявність офісних меблів, оргтехніки, а також кваліфікований і доброзичливий персонал - усе це в сукупності впливає як на потенційних клієнтів, так і на конкурентноздатність реалізованих товарів.
У відповідності з вищевказаним проектом стандарту регламентовані вимоги до офісу турфірми.
1. Оформлення приміщень для відвідувачів і персоналу. Офіс повинний мати:*
обладнані робочі місця для персоналу;*
технічне забезпечення оперативної діяльності (засоби зв'язку, включаючи факсимільний зв'язок, комп'ютер, копіювальну техніку);*
сейф для збереження цінних паперів;*
сидячі місця для відвідувачів.
2. Наявність інформації для споживачів.
У доступному для огляду місці необхідно розмістити:*
копію свідоцтва про державну реєстрацію;*
копію ліцензії на право здійснення туристської діяльності;*
копію сертифіката відповідності;*
копію ліцензії на застосування знака відповідності;*
рекламні проспекти, каталоги й інші рекламні матеріали, розібрані по турах;*
вивіску з інформацією про графік роботи.
3. Підтримка оптимального мікроклімату (температури і вологості повітря).
4. Зручні підходи до офісу (приміщення).
Особливе місце серед методів продажу туристських продуктів належить виставкам і ярмаркам.
Практика показує, що до половини туристських путівок великими туроператорськими фірмами реалізується на виставках і ярмарках. При просуванні турпродукту на ринок операторам необхідна участь у таких заходах, що дає можливість привернути увагу агентів не тільки до конкретного продукту, але і до фірми в цілому.
На даний час терміни "виставка" і "ярмарок" часто використовуються як синоніми. Але між ними існують відмінності. Згідно визначення Міжнародного бюро виставок, виставка - це "показ, основна мета якого складається у висвітленні публіки шляхом демонстрації засобів, що маються в розпорядженні людства, для задоволення потреб в одній чи декількох областях його чи діяльності майбутніх його перспектив".
Ярмарок по визначенню Союзу міжнародних ярмарків, "являє собою економічну виставку зразків, що, відповідно до звичаїв тієї країни, на території якої вона знаходиться, являє собою великий ринок товарів, що діє у встановлений термін протягом обмеженого періоду часу в тому самому місці і на якому експонентам дозволяється представляти зразки своєї продукції для укладання торгових угод у національних чи міжнародних масштабах".
Основними туристськими центрами, що організують відомі в усьому світі ярмарки і виставки, є Берлін, Брюссель, Мадрид, Мілан, Париж, Люксембург, Лондон.
Характер контакту
Прагнучи до розширення збуту, турфірми використовують різноманітні форми контакту з потенційними споживачами.
Особистий контакт співробітників турфірми з клієнтами може здійснюватися в офісі та інших місцях перебування можливих покупців, за допомогою телефонних переговорів, виступів на радіо, телебаченні. При цьому ефективність продажу в значній мірі залежить від кваліфікації та особистої зацікавленості продавця і уваги до клієнта. Рівень професіоналізму працівників