- визначення ключових моментів у процесі обслуговування, що істотно впливають на характеристики послуги;

- визначення методів коректування характеристик послуги;

- значення методів оцінки контрольованих характеристик.

Аналіз проекту є завершальним етапом проектування і має на меті підтвердити, що:

- характеристики проектованої послуги забезпечують безпеку для життя і здоров'я туристів і охорону навколишнього середовища;

- вимоги до процесів обслуговування туристів відповідають запроектованим характеристикам послуг;

- методи контролю якості забезпечують об'єктивну оцінку характеристик процесів обслуговування.

Аналіз проекту здійснюють представники відповідних функціональних підрозділів туристського підприємства. Він спрямований на виявлення і своєчасне усунення невідповідностей у проекті. Результатом аналізу є уточнений зміст технологічної документації туристського підприємства.

Затвердження проекту є завершальним етапом проектної розробки.

Документацію на спроектовані туристські послуги і процеси обслуговування туристів затверджує керівник туристського підприємства за узгодженням із замовником.

Зміна проекту допускається тільки в обґрунтованих випадках за узгодженням із замовником і затверджується керівником туристського підприємства [31-15].

Для створення конкурентоспроможного туристського продукту за основу рекомендується брати певний вид занять туриста, який може викликати його інтерес і потребу в тих або інших турах, послугах або товарах. Таке заняття може виступати як ключове у відпочинку на певному турі або як додаткове для туристів, що вибирають для себе інший.

Створення привабливого туристського продукту є першим і найважливішим завданням тур оператора. Ця сфера діяльності туристських підприємств безпосередньо пов'язана з виробничими процесами.

Товарна політика підприємства тур оператора вимагає прийняття узгоджених рішень між виробництвом і реалізацією (комерцією), а також рішень, що стосуються асортименту (варіантності) турів, програм обслуговування і кількості (маси) туристського продукту.

При створенні туристського продукту необхідно мати чітку відповідь на запитання: що ж буде купувати турист? Адже він оплачує не готельне розміщення, а нові відчуття і знайомство з невідомими йому місцевостями; не біфштекс чи десерт в ресторані, а затишок і увагу.

Тому створення туристського продукту починається з дослідження його споживчих якостей і властивостей, з виявлення найбільш привабливих сторін для туристів.

Саме вони і є головними орієнтирами при розробці і реалізації туристського продукту.

Виділяють такі основні споживчі властивості туристського продукту:*

обґрунтованість, тобто надання всіх послуг повинно бути обумовлене метою подорожі і супутніми умовами, які базуються на потребах туриста;*

надійність, тобто відповідність реального змісту продукту рекламі, вірогідність інформації;*

ефективність, тобто досягнення найбільшого відпочинково-пізнавального ефекту для туриста при найменших витратах з його боку;*

цілісність, тобто завершеність продукту, його здатність цілком і повністю задовольнити туристську потребу;*

ясність і простота споживання, тобто споживання продукту, його спрямованість повинні бути зрозумілими як туристу, так і обслуговуючому персоналу;*

гнучкість, тобто здатність продукту і системи обслуговування пристосуватися до іншого типу споживача і не залежати від можливої заміни обслуговуючого персоналу;*

корисність, тобто здатність служити досягненню однієї чи декількох цілей (наприклад, відпочинок і пізнання), задовольняти ті чи інші потреби туриста.

Забезпечення контролю за реалізацією цих властивостей – це, насамперед, вивчення рівня задоволеності туриста після завершення подорожі (опитування, анкетування), але сам контроль за якістю туристської послуги починається вже на початковому етапі планування туристського продукту [6-69].

Поруч з вищевказаним, фахівцями визнана важливість такої і невимірної властивості туристського продукту, як, гостинність. Без гостинності будь-який, навіть найбільш досконало виконаний туристський продукт буде виглядати знеособленим, і турист не отримає очікуваного рівня задоволеності тієї чи іншої своєї потреби.

Гостинність у сфері туристської індустрії – це мистецтво дати людям відчути, що їм завжди раді, це професійна вимога до працівників туристичного сервісу усіх рівнів. Основними елементами гостинності є повага до клієнта, розуміння його потреб та люб'язність персоналу [16-76].

Поняття "гостинність" багатогранне і складається з багатьох складових:

1) якісна інформація як місцевих, так і регіональних ринків про можливості відпочинку, пізнання і розваг, про те, що туристів завжди чекають і до зустрічі з ними готуються;

2) створення позитивного іміджу туристської місцевості, підприємств, що обслуговують потенційних споживачів (реклама, участь у телепередачах, присвячених туризму, благодійна діяльність і ін.);

3) неприховане прагнення обслуговуючого персоналу до надання туристам знаків уваги (політика сервісу за принципом "усе для клієнта");

4) уважне ставлення тих, хто надає туристський продукт, до прохань та побажань клієнта (обслуговування за принципом "що ми можемо ще для вас зробити?");

5) турбота про полегшення орієнтації туристів в одержанні послуг (інформація всередині фірми, про об'єкти в путівниках і буклетах зрозумілою туристу мовою й ін.);

6) доброзичливе ставлення до туристів, яке повинно бути зведене в принцип обслуговування [6-71].

Усі ці принципи повинні бути закладені в технологію обслуговування. У технології організації туру важливий і сам клімат взаємодії туристів з обслуговуючим персоналом, і обов'язкове урахування психологічних аспектів сприйняття туристом послуг і обслуговування.

Це значить, що на перший план завжди і у кожному випадку зокрема ставляться особисті інтереси туриста.

Усе це виглядає дуже гостинно, а отже, і привабливо для туристів. При організації обслуговування важливо завжди дотримуватися принципу звільнення, тобто клієнт повинен бути звільнений від усіх неприємних речей (від обтяжливих організаційних турбот, замовлення транспортних, театральних і концертних квитків і готельних номерів, невиправданого чекання на обслуговування і т.д.).

Оптимальність обслуговування – також важлива споживча властивість, що має безпосереднє відношення до гостинності. Вона передбачає:*

чітку відповідність усіх видів послуг одному рівню обслуговування;*

чітку відповідність усіх послуг тематиці туру;*

адресну спрямованість туру на визначену цільову групу споживачів;*

завчасне узгодження програми обслуговування;*

гнучкість програм;*

раціональний зміст обслуговування за кількістю наданих послуг;*

відсутність тенденційності в обслуговуванні (ненав'язливість послуг).

Усі ці принципи необхідно враховувати починаючи з першого етапу розробки туристського продукту, завжди пам'ятаючи про те, що неправильно підготовлений продукт не тільки не користується попитом, а й