е документальне оформлення взаємин. Перелік документів стосовно до конкретного туру залежить від цілої низки факторів набору послуг, виду туру, країни призначення, індивідуальний чи груповий тур. Заявка туриста (групи туристів) на бронювання туру повинна бути оформлена на спеціальному бланку. Заявка містить відомості про намір придбати ті чи інші тур послуги.
У зв'язку з тим, що більшість тур фірм надають клієнтам можливість розрахунків по частинам, від застосовуваної термінології у вищевказаному документі залежить його правовий статус.
У випадку якщо попередня оплата визначається авансом, то заявка визнається як попередній договір, на підставі якого надалі буде укладений основний договір, при цьому попередній може бути позбавлений юридичної чинності або включений в основний. [31-18].
Згідно Закону "Про туризм" реалізація туристського продукту здійснюється на підставі договору. Договір укладається в письмовій формі і повинний відповідати законодавству України.
При оплаті вартості туру вроздріб первинними обліковими документами, що підтверджують прийом і оприбуткування коштів у касу туристської фірми, можуть бути:*
прибутковий касовий ордер - у випадку прийому готівкових коштів від юридичних осіб.
У туризмі велике значення приділяється заходам щодо просування продукту до споживача. Просування туристського продукту - це комплекс заходів, спрямованих на реалізацію туристського продукту: реклама, участь у спеціалізованих виставках, ярмарках, організація туристських інформаційних центрів із продажу туристського продукту, видання каталогів, буклетів і ін.
Просування продукту може здійснюватися в наступних напрямках:*
рекламна кампанія;*
стимулювання збуту (продажів);*
персональні продажі;*
зв'язки з громадськістю.
1. Реклама в сфері туризму більш актуальна, ніж у яких-небудь інших галузях. Туристські держави витрачають багатомільйонні суми на проведення рекламних кампаній. При цьому на кожен витрачений долар одержують щонайменше 200-300 доларів прибутку.
2. Під стимулюванням збуту (продажів) у туризмі розуміють короткострокові заохочувальні заходи, що сприяють продажу або збуту.
Стимулювання здійснюється втрьох напрямках:*
стимулювання співробітників тур фірми;*
стимулювання торгових посередників;*
стимулювання клієнтів.
3. Персональні продажі являють собою усні презентації товарів. Це один з найдорожчих методів просування. Американські компанії на персональний продаж витрачають у три рази більше коштів, ніж на рекламу.
4. Зв'язок із громадськістю припускає формування сприятливого іміджу туристської компанії шляхом створення гарних відносин з різними державними і громадськими структурами.
Зміст процесу обслуговування і продажу туристського продукту. Методи продажу.
Процес продажу туристського продукту включає:
прийом клієнта і встановлення контакту з ним;
встановлення мотивації вибору тур продукту;
пропозиція турів;
оформлення правовідносин І розрахунок із клієнтом;
інформаційне забезпечення покупця [31-14].
Обслуговування клієнта не обмежується елементами продажу. Напередодні подорожі працівники фірми обов'язково нагадують туристу про майбутню поїздку.
Після закінчення туру доцільно з'ясувати думку туриста про подорож, визначити негативні моменти і т.д. Усі недоліки, то залежать від вас, необхідно негайно усунути, а ті недоліки, що не залежать від вашої роботи, взяти до відома і врахувати на майбутнє.
На рівень обслуговування клієнтів при покупці туру впливають різні фактори. При цьому відносини персоналу з клієнтом є одними з найважливіших.
Персонал повинний знати:
законодавчі акти і нормативні документи в сфері туризму;
формальності міжнародних норм у сфері туризму, а також правила оформлення документів на виїзд із України (в'їзд в Україну) - для персоналу, зайнятого виїзним/в'їздним туризмом;
іноземну мову в обсязі, що відповідає виконуваній роботі (для персоналу, що займається міжнародним туризмом).
Персонал повинний:
уміти дати чітку, точну відповідь на поставлені відвідувачем питання;
володіти інформацією, необхідною для споживача і постійно її актуалізувати;
3. підвищувати свою кваліфікацію (на курсах, семінарах і ін.) не рідше одного разу в рік;
Етика, поводження з відвідувачами:
персонал повинний бути привітним і доброзичливим;
починати діалог з привітання;
привітно посміхатися;
бути терплячим і ввічливим;
виявляти повагу до відвідувача;
6. обслуговування відвідувача повинне бути першочерговим у
порівнянні з іншими службовими обов'язками;
мати привабливий зовнішній вигляд;
8. у присутності відвідувача не вести особистих телефонних розмов, не приймати їжу і/або напої;
9.уміти слухати (виявляти цікавість до того, що говорить відвідувач);
10. зводити до мінімуму час очікування відвідувачів, сприяти тому,
щоб час чекання не був стомлюючим (він не повинен перевищувати 6
хвилин).
Функції, обов'язки, відповідальність і права персоналу повинні бути викладені в посадових інструкціях і затверджені керівництвом туристської організації. Персонал зобов'язаний знати посадові інструкції.
У процесі продажу будь-якого товару, у тому числі туристського продукту, особливе місце належить методу продажу. Під методом продажу необхідно розуміти сукупність прийомів здійснення всіх основних операцій, пов'язаних з безпосередньою реалізацією тур продукту споживачам.
Вибір методу продажу визначає рівень і структуру технологічного процесу обслуговування клієнтів, істотно впливає на чисельність персоналу туристського підприємства, розмір займаних ним виробничих площ, ступінь забезпеченості засобами комунікації та інформаційних технологій, величину витрат і інші показники [31-15].
Методи продажу туристського продукту можна класифікувати по різних ознаках, наприклад:
1. Місце зустрічі продавця і покупця:
офіс тур фірми;
виставки, ярмарки і т.д.
2. Характер контакту:
особистий контакт;
непрямий контакт.
Дистанція, що відокремлює продавця від покупця.
Ступінь участі електронних засобів і т.д.
Місце зустрічі продавця і покупця.
Традиційним місцем продажу тур продукту є офіс фірми. Від його стану багато в чому залежить ефективність туристської діяльності. Чистота, акуратність, наявність офісних меблів, оргтехніки, а також кваліфікований і доброзичливий персонал - усе це в сукупності впливає як на потенційних клієнтів, так і на конкурентноздатність реалізованих товарів.
У відповідності з вищевказаним проектом стандарту регламентовані вимоги до офісу тур фірми.
1. Оформлення приміщень для відвідувачів і персоналу. Офіс повинний мати:*
обладнані робочі місця для персоналу;*
технічне забезпечення оперативної діяльності (засоби зв'язку,
включаючи факсимільний зв'язок, комп'ютер, копіювальну техніку);
сейф для збереження цінних паперів;
сидячі місця для відвідувачів.
2. Наявність інформації для споживачів. У доступному для огляду місці необхідно розмістити: копію свідоцтва про державну реєстрацію; копію ліцензії на право здійснення туристської діяльності; копію сертифіката відповідності; копію ліцензії на застосування знака