Для швидкого і безпомилкового контролю операцій повно-цінного аналізу існуючої ситуації, швидкості і повноти обслу-говування гостя у фронт-офісі, тобто для забезпечення високої економічної ефективності та високої якості послуг, неминучим і незамінним стає впровадження автоматизованих інформа-ційних систем управління.

Інформаційні технології (IT) готельного управління з'яви-лися у світовій готельній індустрії давно — біля двадцяти п'яти років тому, і пройшли великий шлях розвитку. На українсько-му ринку IT управління готелем присутні відносно недавно. Експерименти з упровадження даних систем в готелях України стали проводиться з середини 90-х років. Кількість впроваджень вимірюється в десятках, а їхня якість найчастіше є предметом суперечок, чуток, домислів і розчарувань по сьогоднішній день.

Автоматизація управління діяльністю готелю

Можливості автоматизації обслуговування придбали ком-плексний характер і охоплюють усі процеси функціонування готелю і взаємин з гостями. Донедавна українська готельна індустрія знаходилася в ізоляції від світових тенденцій розвитку і сьогодні переживає етап масштабної переорієнтації з паперо-во-ручного методу роботи на застосування автоматизованих IT управління готелем. Для більшості готелів України (60 %), впро-вадження автоматизованих інформаційних технологій (АІТ) уп-равління є необхідним і вже стало реальним фактом, вкрай важ-ливим для успішного розвитку бізнесу. Як в усьому світі, так і в Україні, використання сучасних АІТ стає засобом конкурент-ної боротьби готелів. Найвідомішими фірмами, що пропону-ють комплексні програмні засоби автоматизації IT готелів, є: «Inter Hotel», «Lodging Touch Libica»-(Лi6pa Інтернешнл), «Intellect Service»(Бecт Про) «UCS-UKR», «Галактика», «CITEK». Ці фірми пропонують свій програмний продукт і сервісне обслуговування.

Загальними особливостями ІТ-готелів є автоматизація про-цесів планування, обліку і управління основних напрямків діяльності готелю.

Тому загалом їх можна розглядати як інтегровану сукупність таких основних підсистем: управління фінансами, управління матеріальними потоками, управління обслуговуван-ням, управління якістю, управління персоналом, управління збутом, аналіз фінансів, собівартості, оборотних коштів, управ-ління маркетингом тощо.

Наведена послідовність функціональних підсистем не претендує на повноту і відбиває основні напрямки діяльності сучасних готелів.

Управління фінансами включає чотири функціональних підсистеми:

фінансове планування діяльності готелю;

контроль над фінансовими процесами;

реалізація фінансових процесів;

фінансовий контроль діяльності.

Ефективність досягається у відділі збуту, про що свідчить підвищення продажів на 50% і зменшення вартості ліквідних угод на 15%.

Ефективність для виробничого відділу — це скорочення часу технологічного циклу на 20% або зниження рівня товар-них запасів на 5%.

Ефективність і матеріальні вигоди від впровадження ново-го бухгалтерського модуля полягають скороченні термінів пе-ресилання платіжних документів, прискоренні поточних роз-рахунків тощо.

Ефективність досягається за допомогою впровадження но-вого покоління АІТ готельних систем, що створюють своєрід-ну інтерактивну інформаційну базу по готелях ланцюга, інтег-ровану з електронними системами бронювання. Запит кінце-вого клієнта щодо готельних послуг автоматично обробляється з урахуванням його індивідуальних переваг, дозволяючи мит-тєво скласти оптимальну пропозицію, і з великою ймовірністю забезпечення позитивної реакції клієнта і наступне здійснення бронювання.

Перевагою перед незалежними готелями є об'єднання інформаційних і управлінських ресурсів окремих готелів у єди-ний інформаційний простір. Збір і аналіз інформації тісно по-в'язані із системами центрального інформаційного забезпечен-ня. Така система надає величезні можливості щодо збору та ана-лізу даних. Дані про заявки гостей, тарифи, за якими гості проживають, їхні переваги і побажання автоматично із систе-ми управління одного готелю передаються до іншого готелю. Створюється єдина інформаційна база, що являє собою наймогутніший інструмент для аналізу ринку та ефективного марке-тингу готельних послуг. Один раз заведена історія гостя може бути доступна менеджеру з будь-якого готелю ланцюга, а також на корпоративному рівні. Можна одержати статистику про кількість заїздів (незаїздів) і про загальний доход від проживан-ня будь-якого гостя. Нове покоління систем дозволяє навіть зберігати електронні фотографії і зразки підписів своїх гостей. .Маркетинг у готельній індустрії набуває нового відтінку. Тепер це не лише пошук нових клієнтів, але і робота з людьми, що уже коли-небудь зупинялися в готелі. На сьогоднішній день практично кожен готельний ланцюг пропонує програму заохо-чення постійних клієнтів. А сучасні інформаційні засоби нада-ють директорам з продажів і маркетингу готелів можливості для ефективного управління такими програмами.

Надання виняткового сервісу стає цілком реальним. Нові завдання, нові можливості інтеграції баз даних, інформаційний аналіз, двосторонній зв'язок з міжнародними системами бро-нювання і управління і є остаточною моделлю інформаційних готельних технологій.

Інформаційний технологічний прогрес випереджує очіку-вання готелів у довгостроковій адекватності впроваджених АІТ систем. Якщо раніше готелі змінювали технологічне оснащен-ня в середньому кожні 7-9 років, то сьогодні цикл скоротився до 3-5 років, і тенденція до скорочення цього терміну продов-жується. Згідно з проведеним на Заході компанією Microsoft дослідженням, 60-70% усіх готелів протягом найближчих п'яти років закуплять нову систему управління готелем. Важливо відзначити, що сам як такий факт установки сучасної системи не означає безумовного отримання віддачі від здійснених вит-рат. Ефективність автоматизації обумовлюється цілим комплек-сом скоординованих заходів щодо перегляду сформованих ме-тодів і порядку роботи, перепідготовки персоналу готелю, роз-робки і перетворення інформаційно-технологічної стратегії підприємства. Цінність системи можна розглядати в двох розрі-зах — у процесах, які система автоматизує, і даних, які акуму-лює система в ході своєї роботи.

Інформаційний центр у готелі

На сьогодні, за яскраво вираженої невизначеності, стохастичності зовнішнього середовища, необхідною властивістю го-телю є його здатність до адаптації. Висока надійність і забезпе-чення стійкості — один з фундаментальних принципів його фун-кціонування. З урахуванням конкретних умов для кожного готелю, необхідно розробляти і впроваджувати комплексні ав-томатизовані системи, що концентрують у собі сукупність організаційних, режимних, технічних та інших можливостей, спрямованих на досягнення достатнього рівня економічної ефективності і безпеки ведення бізнесу.

Стрімкий розвиток інформаційних технологій привів до того, що за останні кілька років у сервісному