Дуже важливим є визначення особливостей послуг. Треба зазначити, що послуги містять ознаки, які суттєво відрізняють їх від товарів. До них треба віднести: невідчутність послуги, непостійність її якості, невіддільність, неможливість збереження, а також гнучкість попиту на послугу.

Виходячи із вище зазначених особливостей існує суттєва різниця між товарами та послугами. Однак, на сьогоднішній момент іноді буває досить проблематично відрізнити послугу від товару, оскільки більшість продуктів супроводжується послугами, а послуги в свою чергу вимагають супроводжувальних товарів. Зрозуміло, що виникають суперечки стосовно існування маркетингу послуг як окремого напрям, який би відрізнявся від маркетингу звичайних товарів. Не будемо вдаватись до опису протилежних теорій, які стосуються цього питання. Наведемо різницю між галуззю товарів та галуззю послуг.

Таблиця 2.2.

Відмінність між товаром та послугою

Товари | Послуги

Продукти в основному конкретні | Послуги нематеріальні

Право власності передається при продажу | Право власності здебільшого не передається

Продукт можна перепродати | Продукт не можна перепродати

Продукт може бути продемонстрований перед продажем | Продукт зазвичай не демонструється (перед продажем його не існує)

Продукт може зберігатися як покупцями так і продавцями | Продукт неможливо зберігати

Процес виробництва наслідується процесом споживання | Виробництво та споживання зазвичай відбуваються одночасно

Виробництво, продаж і споживання локально диференційовані | Виробництво, споживання і навіть продаж часто скомпоновані разом

Продукт піддається транспортуванню | Продукт неможливо транспортувати(хоча виробники можуть переміщуватись)

Продавець виробляє товар | Клієнт (покупець) приймає безпосередню участь у виробництві

Можливий непрямий контакт між компанією та клієнтом | В більшості випадків контакт між компанією та клієнтом є необхідним

Товар можна експортувати | Послугу зазвичай не можна експортувати (на противагу системі, що надає послуги)

Класифікація послуг становить досить серйозну проблему, що розв'язується в різний спосіб. Наприклад, у країнах ОЕСР і пуб-лікаціях ЮНКТАД послуги поділені на п'ять категорій:

1) фінансові;

2) інформаційні (комунікаційні);

3) професійні (виробничі);

4) туристичні;

5) соціальні.

На практиці сьогодні широко використовується класифікація послуг, запропонована МВФ:

1) морські перевезення;

2) інші види транспорту;

3) подорожі;

4) інші приватні послуги;

5) інші офіційні послуги.

Ринок послуг — це розгалужена система вузькоспеціалізованих ринків, зокрема ринку транспортних послуг, комунікацій, кому-нального обслуговування, громадського харчування, туристично-рекреаційних послуг.

Готельний бізнес, рекламні й консалтингові послуги, страхові та фінансові послуги, агентські та брокерські послуги, адвокатські послуги, ріелтерські послуги, франчайзинг, торгівля ліцензіями і патентами, «ноу-хау», промисловими зраз-ками та корисними моделями, інжиніринг, лізингові послуги тощо так само формують комплекс послуг, які пропонуються на згаданому ринку. Міжнародна статистика свідчить про те, що ринок послуг є одним із найбільш швидко зростаючих секторів світового ринку.

Значення ринку послуг за останні десятиліття дуже зросло — як у внутрішній економіці, так і у світовій. Сектор послуг у розвинутих країнах сягнув щонайменше половини отриманих при-бутків.

Загальний обсяг ринку послуг у 2003 р. склав 2,10 трлн. дол., що дорівнювало 25 % світового експорту.

2.2. Огляд асортименту послуг, що надаються сучасними готельними підприємствами

Обслуговування туристів — проблема комплексна. ЇЇ вирішення передбачає ефективне використання всіх важелів, різних форм і методів впливу. В основу вирішення цієї проблеми покладено системний підхід: єдність і взаємодія організаційних, технічних, економічних, соціологічні правових заходів.

Якісне обслуговування — це сукупність властивостей і ступеню корисності послуг, що обумовлює здатність усе повніше задовольняти потреби туристів.

Комплексний підхід до визначення туристичних послуг викликає необхідність класифікувати послуги за кількома групами:

1. Інформаційні послуги.

2. Послуги транспортних перевезень.

3. Послуги розміщення.

4. Послуги харчування.

5. Культурно-масові та фізкультурно-оздоровчі послуги.

6. Додаткові послуги.

Якість цих послуг залишає в пам'яті туриста найбільш стійке враження тому, що саме ці послуги щоденно задовольняють його потреби першої необхідності.

Важливий елемент в обслуговуванні туристів — послуги готельно-ресторанного господарства. Підприємства готельно-ресторанного господарства обслуговують до-сить різноманітний контингент відвідувачів-туристів як вітчизняних, так й іноземних, як організованих, так й індивідуальних. Для кожної категорії споживачів потрібні особливі методи, прийоми обслуговування. Цій цікавій та широкій темі присвячена моя робота.

У процесі обслуговування туристів ресторанне господарство відіграє особливо важливу роль і набуває специфічних рис, що дозволяє вважати ресторанне господарство в курортно-туристичних центрах складовою ін-дустрії туризму. Характерною особливістю обслуговування туристів в готелях є на-дання їм повного комплексу послуг (сніданок, обід, вечеря).

Розрізняють два основних шляхи задоволення попиту — для організованих та індивідуальних туристів.

Організовані відпочиваючі, як відомо, сплачують гроші за харчування заздалегідь, коли купують путівку. Однак, витрати організованих відпочи-ваючих не вичерпуються придбанням путівки. Вони додатково купують фрукти, морозиво, напої тощо. Задоволенню цих потреб значною мірою сприяє розгалуженість мережі підприємств ресторанного господарства, рівень та якість обслуговування у них.

На відміну від організованих відпочиваючих, туристи-індивідуали мають, потребу не тільки в основних послугах підприємств ресторанного госпо-дарства, а й у додаткових, тобто відпустку обідів, вечерь до дому, а також туристичних наборах цих страв у спеціальній упаковці, придатній для споживання на лоні природи та в автомобілі, купівлі напівфабрикатів максимального ступеню готовності та ін.

Підприємства ресторанного господарства в готелях сприяють залученню до обігу частки доходів туристів із різних регіонів. Таким чином, відбувається переливання купівельних фондів з одних .районів до інших, з однієї країни до іншої. Крім того, задоволення потреб за межами постійного місця проживання трансформує витрати купівельних фондії населення, зокрема, витрати на купівлю товарів заміняються витратами на послуги. А це сприяє мобілізації вільних грошових коштів населення.

Ресторанне господарство створює умови для досягнення суспільних цілей розвитку туризму. У ресторанах зустрічаються та знайомляться люди з різних країн, тут створюється сприятливе