Готелі класифікуються за рівнем запропонованих послуг. Існує три рівні обслуговування:

1). Обслуговування на світовому рівні;

2). Середній рівень обслуговування;

3). Обмежений рівень обслуговування.

В готелі «Надія» послуги надаються на середньому рівні. Одним з найголовніших питань є контроль над якістю надання готельних послуг. Вивченням рівня готельних послуг займається персонал кадрової служби готелю. Працівники цієї служби ведуть постійний контроль за якістю наданих послуг.

Слід враховувати запити, пропозиції і потреби гостей. Для забезпечення задоволення потреб відвідувачів потрібно надавати їм:

безпечні умови проживання;

чисті і комфортабельні номери;

справне функціонуюче обладнання.

Номери готелю «Надія» містять в собі таке обладнання і меблі: ліжко (односпальне ліжко має розміри 100х180 см., а двохспальне 200х180 см.), тумбочка біля ліжка (одна на проживаючого), стільці по одному га проживаючого. Письмовий столик, люстра, при ліжкова лампа, лампа на письмовому столі, вимикачі освітлення при вході і біля ліжка. Шафа з вішаками і поличками, письмовий стіл, всі номери обладнані телевізорами, телефонами, холодильниками або мінібарами. Ковбик біля ліжка, дзеркало, ящик для сміття, письмова інформація про готель.

На якість готельних послуг впливає:

матеріально-технічна база;

висококваліфікований персонал;

широкий асортимент послуг.

Послуги які надаються в готелі повинні повністю відповідати запитам і потребам клієнтів. Для цього час від часу проводяться дослідження ринку послуг шляхом анкетування, опитування, спостереження.

Готель «Надія» пропонує клієнтам широкий асортимент додаткових послуг:

інтернет центр;

перукарня;

парфумерний салон магазин «Для тебе»;

відділення Укрексімбанку;

автостоянка під охороною;

технічно обладнаний конференц-зал.

За додаткову плату в готелі «Надія» у номер принесуть квіти, газети, замовлення із ресторану.

Керівництво готелю визначає якість наданих готельних послуг на основі маркетингових досліджень.

Розділ 3.

3.1. Загальна характеристика готелю «Надія».

Харчування є невід’ємною складовою будь-якого готельного підприємства.

Підприємство громадського харчування – це виробничо торгова одиниця, яка виконує функції забезпечення населення харчуванням, а також організовує дозвілля.[Л.3. ст.80-82]

Підприємства громадського харчування в залежності від типа, місця розміщення, матеріально-технічного обладнання і об’єму запропонованих послуг підприємства громадського харчування поділяються на п’ять категорій: люкс, вищу, першу (І), другу (ІІ), третю (ІІІ).

Ресторан «Надія» відноситься до люкс категорії. До підприємства громадського харчування люкс категорії відносяться ресторани, кафе, бари, які відрізняються високим рівнем обслуговування, складністю асортименту приготовленої продукції, а також високим класом архітектурно-художнього оформлення приміщення з високим технічним обладнанням.[Л.4. ст.6]

Ресторан «Надія» знаходиться на першому поверсі готелю, вхід у ресторан передбачений з вестибулю готелю. Торговий зал ресторану «Надія» розрахований на 160 посадочних місць. Для ресторану будується банкетний зал. Нововідкритий ресторан «Надія» класу – люкс захоплює своїм розкішним інтер’єром у європейському стилі і різноманітними стравами європейської та національної кухні. В ресторані працює відомий французький шеф-кухар П’єр Брізбуа з досвідом роботи у готелях «Марріотт-Інтернаціонал», кращих ресторанах Карибських островів.

Ресторан «Надія» - це бездоганний сервіс і смачна їжа, веселе та цікаве дозвілля. Організовує шведські столи (20 грн.) та європейські сніданки, експрес обіди (10 грн.)

Ресторан спеціалізується на приготуванні фірмових страв європейської та української кухні. В меню ресторану включені різноманітні страви з продукції власного виробництва фірми.

Ресторан спеціалізується на обслуговуванні урочистих з’їздів, конференцій, нарад. Харчування мешканців готелю може здійснюватися за готівковим та безготівковим розрахунком.

У штат працівників ресторану входить: директор ресторану, зам. директор, адміністратор, офіціанти, бармени, кухарі, посудомийка, прибиральниця.

Структура управління персоналом.

3.2. Технологія надання ресторанних послуг.

По характеру організації виробництва розрізняють підприємства з повним і неповним технологічним процесом.

На підприємствах з повним технологічним процесом обробку продукту починають з прийому і зберігання сирої і закінчуючи реалізацією готової продукції.

На підприємствах з неповним технологічним процесом за допомогою напівфабрикатів здійснюють тільки їх доготовку і реалізацію.[Л.5. ст.26]

Ресторан «Надія» відноситься до підприємств з повним технологічним циклом.

Візитною карточкою ресторану називають його меню. Це перечислення закусок, страв, напоїв, які знаходяться в продажі на протязі всього часу роботи. Меню ресторанів люкс повинно містити не менше 15-ти найменувань холодних закусок, 3-гарячих, 5-супів, 30 – других страв. Всього у ресторані люкс на протязі усього дня повинно реалізовуватись 49 найменованих страв і закусок. При складанні меню потрібно враховувати сезонність.[Л.6. ст.65]

Меню у ресторані «Надія», складають висококваліфіковані офіціанти із врахуванням певного контингенту споживачів.

На підприємствах громадського харчування використовують три основних методи обслуговування споживачів: самообслуговування, обслуговування офіціантами, змішаний метод. [Л.7. ст.107]

В ресторані «Надія» традиційно застосовується метод обслуговування офіціантами, які в свою чергу поділяються на наступні форми: повсякденне обслуговування, обслуговування банкетів, спеціальні форми обслуговування.

В ресторані споживача зустрічають при вході в зал ресторану проводять його до столу, пропонують зайняти місце, ознайомитись з меню, надають допомогу в виборі блюд і напоїв. Після того як споживач зайняв місце і визначився із вибором страв офіціант приймає заказ. Після того як прийнятий заказ спочатку офіціант направляється в сервізну, для того, щоб підібрати посуд для холодних страв і закусок. Получивши посуд він приносить його в холодний цех, де передає заказ на холодні закуски і страви. Після того іде в гарячий цех і заказує гарячі страви. І тільки після цього вибиває чек на касовому апараті, для одержання буфетної продукції.

Офіціант повинен виконати наступні правила сервіровки, столові прибори розміщуються з права і зліва від центральної тарілки, ножики кладуть справа лезом до неї, вилка з ліва зубцями в верх. Сервіровку столу починають з ножів, які кладуть справа від тарілки, розміщають їх в направленні з права на ліво.

Ресторан «Надія» пропонує громадянам України відмінну українську кухню. Своєрідність національної української кухні виражається у переважному використанні таких продуктів, як свинина, сало, шпик, свинячий топлений жир, олія, пшеничне борошно, гриби, буряки, квасоля.

Багато українських страв відрізняються складною рецептурою, різноманітним поєднанням продуктів, комбінованими способами