«Удосконалення організації роботи функціональних служб

готельного підприємства»

Готельне господарство, як одна з основних складових туристичної індустрії,є високодохідною галуззю економіки України, що динамічно розвивається. Готельний сервіс містить у собі цілий комплекс послуг для туристів і є ключовим чинником, що визначає перспективи розвитку туризму в Україні.

Готельний сервіс містить у собі цілий комплекс послуг для туристів і є ключовим чинником, що визначає перспективи розвитку туризму в Україні. Туристські послуги, зокрема й у рамках готельного обслуговування, віднесені до соціально-культурних послуг. Вони будуються на принципах сучасної гостинності, що підвищує їхню роль у розвитку вітчизняного туризму, а також ставить певні завдання в системі підготовки кадрів для туристсько-готельного сервісу.

Для успішного вирішення всього різноманіття завдань з обслуговування гостей персоналові готелів і туристських комплексів необхідно оволодіти професійними завданнями і постійно їх удосконалювати.

Успіхи провідних світових готельних комплексів у забезпеченні високої якості готельних послуг, їх швидкому оновленні, зниженні витрат й інтеграції зусиль персоналу пов’язані з тим, що в них створені високоефективні системи управління. Велике значення для ефективної управлінської політики має аналіз характеристик як туристичного ринку, так і світових досягнень у теорії та практиці управління. Ці загальні тенденції повинні враховуватися у вітчизняній практиці управління готельними комплексами.

Маркетингові служби готельних комплексів на основі маркетингових досліджень можуть виділити періоди зростання й падіння попиту під впливом різноманітних факторів (сезону, дня тижня, календаря подій, часу відпусток і канікул тощо), можуть формувати широку дисконтну програму та систему стимулів для проживання у період спаду попиту.

Слід зазначити, що готельні послуги носять комплексний характер і складаються з різноманітних послуг, що надаються різними сферами, утворюючи єдиний продукт у вигляді «пакета послуг», відібраних для клієнта залежно від рівня його потреб. Однак такий «пакет» не носить сталого характеру, і клієнт самостійно варіює його складовими.

Готельні послуги – це будь-які послуги, що задовольняють потреби клієнтів під час проживання у готельному комплексі та підлягають оплаті з їх сторони. На практиці діє поняття основних і додаткових послуг. Проте з погляду споживчих властивостей, яких-небудь істотних відмінностей між ними немає. Так, включені в комплексне обслуговування екскурсії вважаються основними послугами, але якщо їх клієнт придбає самостійно в місці перебування, то вони вже стають додатковими.

Організація обслуговування в готельному підприємстві спрямовується на максимальне задоволення потреб клієнтів і має бути чітко структурованою. Організаційна структура готельного підприємства визначається призначенням готелю, місцеположенням, специфікою клієнтури та іншими факторами. Вона є відбитком повноважень і обов'язків кожного із працівників. Існує набір служб, обов'язкових для будь-якого готелю:

служба управління номерним фондом; 4 адміністративна служба;

служба організації харчування;

комерційна служба;

інженерні (технічні) служби;

допоміжні та додаткові служби.

Служба управління номерним фондом (або відділ обслуговування) займається рішенням питань, пов'язаних з бронюванням кімнат відповідної категорії, прийомом туристів, які прибувають до готелю, їх реєстрацією, розміщенням у кімнатах-номерах. На цю службу покладається забезпечення обслуговування туристів в номерах, підтримка належного санітарно-гігієнічного етапу кімнат та рівня комфорту в житлових приміщеннях. Зважаючи на високий ступінь диверсифікації сучасних послуг гостинності, досить часто така служба займається наданням побутових послуг гостям, організацією їх відправки до транспортного центру подальшої мандрівки або до наступного пункту туру. До складу цієї служби, за звичай, входять:

директор або менеджер по експлуатації номерів,

служба прийому і розміщення,

служба покоївок,

об'єднана сервісна служба (швейцари, коридорні, гардеробники, службовці гаражного

господарства),

служба портьє, служба консьєржа,

служба посильних,

інспектор з прибирання кімнат,

служба безпеки.

Адміністративна служба відповідає за організацію управління всіма службами готельного комплексу, вирішує фінансові питання, питання кадрового забезпечення, займається створенням відповідних умов праці для персоналу готелю, контролює дотримання відповідних Норм і правил з охорони праці, протипожежної та екологічної безпеки.

Найчастіше до складу цієї служби входять:

секретар,

фінансова служба,

кадрова служба,

еколог,

інспектори з протипожежної безпеки та техніки безпеки.

Служба організації харчування — забезпечує обслуговування гостей в ресторанах, кафе або барах готелю, вирішує питання з організації та обслуговування банкетів, презентацій і та. ін.

До її складу входять:

кухня,

ресторан(и),

бар(и),

кафе,

служба банкетного обслуговування.

Комерційна служба (або відділ маркетингу і продаж) займається питаннями оперативного і стратегічного планування, аналізує результати господарської і фінансової діяльності. Склад служби:

комерційний директор,

служба маркетингу.

Інженерні (технічні) служби створюють умови для функціонування систем кондиціонування, теплопостачання, санітарно-технічного обладнання, електротехнічних установ, служб ремонту і будівництва, систем телебачення і зв'язку. Склад служби:

головний інженер,

служба поточного ремонту,

служба благоустрою території,

служба зв'язку тощо.

Допоміжні служби забезпечують процес роботи готельного комплексу, пропонуючи послуги прання, кравецької служби, служби прибирання приміщень, служби копіювання, послуги складу тощо.

Додаткові служби надають платні послуги. До них відносять: перукарні, басейн, сауну, солярій, аерарій, спортивні заклади та ін.

Чим більший за розмірами готель, тим більш розгалужену структуру він має, оскільки збільшується кількість проміжних ланок, на які покладається функція виконання тих чи інших завдань в роботі підрозділів.

Відділ кадрів виконує наступні функції: набір, навчання, оцінка персоналу, регулювання праці та зарплати; питання преміювання; дисциплінарні стягнений; недопущення випадків незаконного звільнення. До обов'язків цього підрозділу входить ведення особистих справ усіх співробітників готельного комплексу. Звичайно, департамент має три підрозділи: набору обслуговуючого персоналу, підрозділ заробітної плати та інших винагород, підготовки та перепідготовки.

Відділ охорони праці виконує наступні функції: інструктаж і техніки безпеки; контроль за виплатою грошової допомоги з непрацездатності, пов'язаної з виробничими травмами; щомісячний інструктаж і перевірки; контроль за кошторисом витрат.

Бухгалтерія відповідає за своєчасне складання бухгалтерської звітності в суворій відповідності з норма пінними документами; несе відповідальність за дотримання фінансової і договірної дисципліни; проводить аналіз і фінансово-господарської діяльності; організовує складання бізнес-планів: складає фінансово-господарські плани та кошториси за встановленими формами; несе