Курсова робота - Туристична індустрія
51

більший прибуток. Резервування {reervation або booking) — це перший контакт з індустрією гостинності для гостя або особи, яка робить це за гостя — представника туристичного підприємства. Контакт може здійснюватися по телефону і враження про готель починає формуватися вже з телефонної розмови. Це вимагає від службовця, який приймає телефонні дзвінки, певних навичок, які називають телемаркетинго-вими. Оскільки гість спочатку телефонує до декількох готелів, підшукуючи кращий, представник відділу резервування може вплинути на такий вибір, підкресливши переваги готелю у порівнянні з конкурентами. Відділ резервування, за звичай, працює з 8:00 до 18:00, а кількість службовців залежить від розміру готеля. На них покладається завдання продати всі вільні кімнати (номери) готелю за максимально високу ціну, і тому вони повинні боротися за кожного потенційного клієнта, запевняючи його, що даний готель не тільки відповідає його очікуванням, але й перевищує їх. Однак у клієнта не повинно скластися враження, що з нього намагаються «здерти зайве».Для резервування використовується декілька каналів:1. Телефон в готелі (факс, телекс, лист, телеграма);2. Корпоративний телефон (до 800 номерів);3. Транспортне агентство;4. Централізовані системи бронювання;5. Організатори конференцій та нарад;6. Організатори турів;7. Рекомендація іншого готелю тієї самої компанії;8. Телефон в центрі розміщення біля аеропорту;9. Особисте звернення до готелю.Підтверджене резервування — бронювання, що підтверджене спеціальним повідомленням, яке готель висилає клієнту або туристичному підприємству. Як правило, в такому повідомленні вказується номер підтвердження, дата запланованого прибуття та виїзду гостя, тип замовленої кімнати, кількість гостей, кількість необхідних ліжок, інші спеціально обумовлені вимоги. Гість може використати таке підтвердження для перевірки деталей бронювання при прибутті в готель.Гарантоване резервування ~ це бронювання із спеціальним підтвердженням готелю про те, що він гарантує клієнту отримання замовленого ним номера. Воно необхідне, якщо існує ймовірність, що гість може приїхати із запізненням. Готель записує номер кредитної картки гостя, що гарантує сплату за номер, навіть якщо гість відсутній. За таких умов готель погоджується тримати кімнату вільною до прибуття клієнта. Зручність гарантованого резервування полягає в тому, що гість зробить все можливе щоб завчасно анулювати резервування, якщо усвідомлює, що не зможе ним скористатися. Крім того, це дозволяє отримати більш точну картину наявності вільних номерів.Інша форма гарантованого резервування — депозитна (авансова) оплата. В окремих ситуаціях (наприклад, в сезон відпусток) для того, щоб запобігти простою кімнат через неявку гостя, готель може просити перерахувати авансом вартість проживання за 1 добу, або навіть за весь термін перебування. Для цього готель, користуючись номером кредитної картки гостя, знімає певну суму, починаючи з першого вечора після запланованого прибуття гостя.В більшості готелів в період підвищеного попиту на готельні номери існує правило, згідно з яким готель має право розпоряджатися на свій розсуд номерами, резервування яких не гарантоване або не оплачене, до закінчення доби прибуття гостя, тобто до 18:00.Номери, які не зарезервовані завчасно, передаються для безпосереднього продажу в службу розміщення, але гості отримують такий номер за дещо вищою ціною.Служба портьє здійснює контроль за номерним фондом готелю, веде картотеку зайнятості номерів і наявності вільних місць, виконує функції інформаційного центру. Інформація через службу портьє рухається в двох напрямках: до гостей (якщо йдеться про інформацію щодо видів обслуговування, місцевих пам'яток, роботи місцевого транспорту тощо) і в різні підрозділи готельного підприємства (про потреби клієнтів).Незважаючи на те, що обов'язки клерків служби портьє частково співпадають, вони відрізняються в залежності від ЗАПНИ, коли працює той чи інший клерк даної служби.Ранковий клерк працює з 6:45 до 15:15 з 30-хвилинною перервою, що і становить 8-ми годинний робочий день. Робота ранкової зміни в основному полягає в проведенні розрахунків з гостями за проживання в готелі (особливо в період з 7:30 до 12 годин). Природньо, в той самий час, працівники цієї зміни відповідають на запитання гостей і виконують свої безпосередні обов'язки.Робота клерків денної зміни починається о 14:45 і закінчується о 23:15. Такий час обгрунтовано тим, що більшість гостей прибуває після 16:00. Тому, беручи за основу план завантаження номерів, який почала ранкова зміна, денний клерк починає приймати (оформляти) гостей.Пічний аудитор починає роботу о 22:45 та закінчує свій робочий день о 7:15. Коли закінчено всі оформлення, близько 1-ї години ночі, аудитор складає рахунки, які не були враховані попередніми змінами, після чого підводить баланс за день (добу), враховуючи всі витрати та платежі.Різні типи готелів відрізняються рівнем обслуговування, яке насамперед виявляється в процесі прибуття і реєстрації гостей. Готелі низького класу, як правило, не мають службовців, які працюють з прибулими гостями від парадної двері до стойки реєстратора. В таких готелях саме стойка портьє - реєстратора (reception dek, або lobby) і є першою контактною зоною між клієнтом і персоналом готелю.Готелі вищої категорії, з іншого боку мають декілька представників, які починають займатися обслуговуванням гостя від перших хвилин наближення до готелю — черговий гаражної служби, швейцари, посильні, ще до того, як гість дійде до стойки прийому і розміщення.Гаражна служба є досить прибутковою ділянкою в роботі готелів. Крім чайових за паркування, до рахунку гостя додається вартість стоянки на паркінгу готеля, додаткових послуг — мийка, чистка салону тощо. Іноді готелі передають свої повноваження щодо даних видів послуг приватним компаніям.Як і гаражна служба, не в усіх готелях є швейцари. Але саме швейцар є найпершою допомогою для прибулого гостя. Він — частково черговий, частково посильний, частково гід і частково друг

---

Сторінки: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17