Тому, правильний підбір і навчання персоналу, в першу чергу вступаючого в безпосередній контакт з клієнтом, набувають особливого значення в наші дні. Від професіоналізму працівників залежать якість послуг, прихильність покупців і, кінець кінцем, конкурентоспроможність фірми [24, c. 298].

Мінливість – важлива відмінна риса туристичних послуг. Якість послуги залежить від того, хто, коли і де її надає. В одному готелі сервіс організований по вищому розряду, в іншій, розташованій поряд, обслуговування поставлено гірше. Всередині готелю один працівник привітний і старанний, тоді як інший грубий. Навіть один і той же службовець протягом дня надає послуги по-різному. Непостійність якості туристичних послуг обумовлена багатьма обставинами. Частіше за все причина криється в самому працівнику, його низькій кваліфікації, слабкості підготовки і навчання, неінформованість, відсутності регулярної підтримки з боку менеджерів. Іноді мінливість якості обслуговування пов'язана з професійною непридатністю працівника [43, c. 33].

Свою нестабільність обслуговування вносить споживач. Унікальність кожного покупця пояснює високий ступінь індивідуалізації послуги відповідно до запитів клієнта. Ця унікальність робить неможливим масове виробництво для багатьох послуг. Одночасно вона породжує проблему управління поведінкою споживачів. Оцінюючи якість обслуговування, споживач порівнює свої очікування з одержаною послугою. Обслуговування може перевершити всі очікування. Якщо очікування і реальність співпадають, клієнт залишається задоволеним і дає позитивну оцінку якості послуги. Якщо обслуговування не відповідає представленням клієнта, послуга для нього має негативну якість [45, c. 22].

Нездатність до зберігання – наступна відмінна риса туристичних послуг. Їх не можна провести про запас або складати. Транспортні пасажирські перевезення, ночівлі в засобах розміщення не можуть бути накопичені для подальшого продажу подібно продукції промисловості. Не використані номери в готелі або посадочні місця в літаку обернуться непоправними втратами для їх власників, в цьому значенні туристичний продукт схильний до псування. Нездатність послуг до зберігання не є складною проблемою в умовах постійного попиту. Проте попит на більшість видів послуг, у тому числі туристичних, коливається. Його величина міняється залежно від пори року і днів тижня. Якщо попит перевищує пропозицію, ситуацію не можна виправити, взявши, як в промисловості, товар з складу. Аналогічно, під час низького попиту неможливо створити запаси послуг для їх використовування в піковий період. Якщо існує надмірна пропозиція, виробничі потужності простоюють і фірма зазнає збитки [21, c. 10].

Тому послуга вимагає розробки стратегії, що забезпечує вирівнювання попиту і пропозиції на ринку послуг. Існують різні шляхи досягнення ринкової рівноваги. Наприклад, встановлення диференційованих цін, знижок, використовування інших стимулів дозволяють рівномірно розподілити попит в часі. Інший поширений спосіб управління попитом – введення системи попередніх замовлень на послуги. В період піку попиту підприємства збільшують швидкість обслуговування, пропонують додаткові послуги, щоб полегшити клієнтам очікування основної послуги. Вони навчають персонал поєднанню професій, наймають тимчасових працівників [13, c.107].

Характерною рисою і своєрідним достоїнством туристичних послуг як товару є те, що значна частина цих послуг виробляється з мінімальними витратами на місці і, як правило, без використання іноземної валюти. Іноземні туристи користуються послугами, наданими підприємствами туристської індустрії країни призначення.

Туристична пропозиція має кількісні та якісні характеристики.

До якісних характеристик належить наступне:

1. ступінь доступності туристичної пропозиції — чи надається послуга у зручному місці, чи не доводиться очікувати на неї надто довго.

2. надійність туристичної послуги — наскільки стабільно працює туристична фірма, чи виконуються взяті зобов’язання, чи забезпечується потрібний рівень завжди і всюди.

3. репутація компанії — чи можна довіряти туристичній компанії, її персоналу.

4. безпека — чи захищені клієнти від фізичного, морального та фінансового ризику.

5. турбота про клієнта — чи намагається туристичне підприємство якомога краще зрозуміти специфічні потреби споживачів і пристосуватись до них.

6. оперативність — чи намагається персонал туристичної фірми швидко, завжди і всюди зреагувати на проблеми клієнта, у тому числі і на незвичні запити.

7. ввічливість — наскільки персонал ввічливий, тактовний, уважний до клієнта.

8. компетентність — чи має персонал туристичного підприємства потрібні навички, кваліфікацію, необхідні для надання послуг високої якості.

9. рівень комунікації — чи є інформація про туристичну послуги точною, ясною, адаптованою для визначення цільової групи.

10. матеріальні фактори — чи вдало представлені матеріальні докази якості туристичної послуги, оформлення приміщення, зовнішній вигляд персоналу.

Кількісні характеристики туристичної пропозиції:

1. ціна пропозиції

2. термін підготовки необхідної документації

3. тривалість туру

4. кількість туристів у групі

5. вік туристів

Вказані якісні та кількісні характеристики туристичної пропозиції розглядаються в розрізі таких видів послуг:

- послуги по розміщенню туристів (у готелях, мотелях, пансіонатах, кемпінгах);

- послуги по переміщенню туристів до країни призначення і по країні різними видами пасажирського транспорту;

- послуги по забезпеченню туристів харчуванням (в ресторанах, кафе, тавернах, кафетеріях, пансіонатах);

- послуги, спрямовані на задоволення культурних потреб туристів (відвідування театрів, концертних залів, музеїв, пам’ятників історії і культури, фестивалів, спортивних змагань);

- послуги, спрямовані на задоволення ділових інтересів туристів (участь у конгресах, симпозіумах, наукових конференціях, ярмарків і виставках) [10, c.254].

За походженням туристична пропозиція поділяється на первинну та вторинну. Первинна пропозиція походить від самого виробника туристичних послуг, наприклад, якщо готель сам реалізує свої послуги. Вторинна пропозиція — це коли туристичні послуги перепродуються іншими фірмами, або коли інші туристичні фірми формують з них власний туристичний продукт.

Отже, як і на всіх інших ринках, взаємодія туристичного попиту та пропозиції визначає рівень цін та обсяг реалізованих послуг [8, c.51].

Отож, туристична пропозиція пов'язує ринок товарів, на якому підприємства пропонують свою продукцію,