Представник туристичної організації або служби прийому і обслуговування готелю повинен вчасно подати підприємству харчування заявки на обслуговування групи туристів або туриста індивідуала. При виявленні недостатків в якості обслуговування, продукції харчування або неправильна вага підприємства харчування за вибором туриста зобов’язується:

безплатно ліквідувати недоліки;

зменшити розмір плати за продукцію (послугу)

без додаткової плати замінити на якісне блюдо або вироби, які відповідають технологічним вимогам (в другий раз надати послугу).

Контроль за безпекою їжі, дотриманням норм і правил, встановлених для підприємства харчування, здійснюють місцеві органи виконавчої влади та інші. За порушення санітарних вимог і правил, реалізацію продукції особистого і імпортного виробництва, забороненої до випуску і реалізації, як небезпечної для життя і здоров’я туристів та інш., підприємство несе відповідальність.

3.3.2. Оцінку і контроль якості послуг підприємств громадського харчування, а також громадян підприємців здійснюваних з допомогою аналітичних (фізико-хімічних, мікробіологічних, медико-біологічних) експертних і соціологічних методів, затверджених в установленому порядку.

Послуги громадського харчування підприємств різних типів і класів, а також громадян-підприємців повинні відповідати вимогам наястоящого стандарту.

Послуги громадського харчування, які забезпечують задоволення споживачів і гармонізацію інтересів споживачів і підприємств (підприємців), які надають ці послуги, повинні відповідати вимогам:

відповідності цільовому призначенню;

точності і своєчасності надання;

безпеки і екологічності;

органомічності і комфортності;

естетичності;

культури обслуговування;

соціальної адресності;

інформативності.

В процесі обслуговування споживачів потрібно соблюдати вимоги комплексності послуг у відповідності з типом підприємства.

Послуга громадського харчування – результат діяльності підприємств і громадян-підприємців по задоволенню потреб населення в харчуванні і проведенні відпочинку.

Процес обслуговування – сукупність операцій, виконуючих виконавцем при безпосередньому контакті з споживачем послуг при реалізації продукції і організації дозвілля.

Метод обслуговування споживачів – спосіб реалізації споживачам продукції громадського харчування.

Форма обслуговування споживачів – організаційний прийом, який представляє собою різновидність методів обслуговування споживачів продукції громадського харчування.

Послуги – наслідок безпосередньої взаємодії між постачальником та споживачем і внутрішньої діяльності постачальника для задоволення потреб споживача. Безпосередня взаємодія споживача з постачальником може бути суттєвою для надання послуги.

Невід’ємною частиною процесу надання послуги є управління якістю. Відповідальною особою за систему якості в ресторані готелю “Аускопрут” є шеф-кухар – Барложецька Олександра Петрівна. Оцінювання якості послуг включає

вимірювання та перевірку ключових видів діяльності в межах процесу надання послуг з метою уникнення небажаних тенденцій і незадоволеності споживача. Загальну відповідальність несе керуючий готельним комплексом;

самоконтроль залученого до надання послуги персоналу, як невід'ємну частину вимірювання параметрів процесу;

остаточне оцінювання постачальником під час безпосередньої взаємодії зі споживачем послуги, що надається, з метою визначення перспектив стосовно її якості.

3.3.3. Надана споживачем оцінка якості послуги – це остаточна міра якості послуги. Організація веде практику постійного оцінювання і визначення ступеня задоволеності споживача. В разі такого оцінювання виявляються як позитивні так і негативні відгуки і їх ймовірний вплив на діяльність організації. Під час оцінювання задоволеності споживача основна увага приділяється тому, на скільки короткий опис послуги, технічні умови на неї і на її надання, а також процес надання послуги відповідають потребам споживача.

Оцінку наданої послуги, яку дає споживач, керівництво порівнює з уявленням та оцінкою самого постачальника з метою визначення того, чи співпадають ці два критерії якості і чи є необхідність вживання заходів щодо підвищення якості послуги.

Сфера послуг є критерієм якості життя, його вартості і вартості робочого часу, витраченого на створення якісної послуги. Якість послуги визначається повторним її попитом з боку споживача, що стає рекламою для виробника. Потреба в послузі визначається сукупним впливом природних, демографічних і економічних особливостей розвитку суспільства. Вона відображає обсяг послуг що може придбати населення певної економічної території. Відношення обсягу наданих послуг до потреби визначає рівень розвитку сфери послуг.

Складність сфери послуг виявляється в характері виробництва послуги, головною особливістю якої є збігання процесів виробництва, реалізації та споживання. Нерозривність зв’язку виробництва і споживання визначає невіддільність споживача послуги від її надання. Структура надання послуги дає змогу виявити технологію проходження послуги, процес обслуговування і контроль якості послуги.

Сучасний ринок готельних послуг потребує їх частішого оновлення та зміни асортименту й, отже, періодичної перебудови технологічного процесу. Забезпечення високого рівня обслуговування в готелі у сучасних умовах неможливо досягти без застосування нових технологій, що сприяють поліпшенню якості обслуговування при одночасному скороченні персоналу.

У сучасних готелях технічний комфорт, складовими якого є: тепловий екологічний комфорт, якість повітря і технічний контроль, що мають взаємопов’язуватися і змінюватися централізовано й індивідуально, підлягає коригуванню. Аналіз сучасного стану засобів розміщення в Україні виявив неузгодженість як термінологічну, типологічну, статистичну, так і за формами управління, володіння і рівнями комфорту.

Так, у статистичному бюлетні за 1998 рік Держкомтуризму України всі засоби розміщення згруповані за двома напрямками: підприємства готельного типу і підприємства оздоровлення та відпочинку.

Кожне підприємство в тому числі і готель “Аускопрут” не повинні зупинятися на досягнутому, а йти все до більшого і кращого.

Одне, що не дає можливості готелю впроваджувати нові послуги такі, як: тренажерний зал, фітнес-клуб, бізнес-центр, послуги масажиста, перукарня, басейну це територія. А все це могло б принести готелю додаткові прибутки і ще більше заохочення відвідувачів.

В цілому діяльність готелю “Аускопрут” є ефективною і приносить високі прибутки, а дає змогу це виявити, завантаженість готелю і ціни на проживання (Дод. 1.6).

Підприємство “Аускопрут” цілком може втримати конкуренцію на ринку туристичних послуг. Має велику і сильну матеріально-технічну базу, обладнання номерів і всіх інших приміщень на високому рівні, працівники готелю кваліфіковані у своїй діяльності, в більшості вільно володіють іноземними мовами і вмінням працювати на комп’ютерах. За чудове підприємство, рівень комфорту і якість