КУРСОВА РОБОТА

на тему: “Управління якістю продукції та послуг на тур підприємстві”

ПЛАН

Вступ

Економічний стан України обумовлений в основному її науково-технічним розвитком. Найважливішою метою науково-технічного прогресу є прискорення виробництва високоякісної продукції та послуг в необхідній кількості і з найменшими витратами матеріальних, трудових і фінансових ресурсів, туристична галузь є однією з приоритетних в розвитку економіки України. Саме тому тема даної роботи дуже актуальна, бо управління якістю продукції економічними, адміністративними, соціально-психологічними та ідеологічними методами побічно впливає на рівень якості продукції і послуг, їх дослідження дозволить підвищити якість продукції та послуг в галузі туризму, що забезпечить позитивний вплив на загальне економічне становище країни.

Мета роботи полягає в дослідженні інструментів впливу на підвищення якості продукції і послуг в галузі туризму.

Завдання роботи полягає в:

визначенні понять, показників та класифікації якості продукції та послуг

аналізу систем управління якістю продукції на підприємствах

дослідження в області стандартизації та сертифікації продукції

аналізі системи управління якістю на ТОВ “Загір’я”

визначенні політики ТОВ “Загір’я” в області якості

визначенні сучасного стану, проблем та перспектив подальшого розвитку забезпечення якості в туризмі

Об’єктом дослідження виступає туристична компанія ТОВ “Загір’я”. Компанія працює на ринку України з 1994 року. За підсумками 1997 ТОВ «Загір’я» було визнане кращим агентством на Україні з продажу квитків на AIR FRANCE. У щорічному рейтингу серед українських авіаагенств міцно входить в десятку кращих з 1999 року. ТОВ “Загір’я” є членом престижної міжнародної організації ASTA (Американська Асоціація туристичних агентств), акредитованими агентами IATA (Міжнародна Авіа-Транспортна Асоціація), агентами SWISS TRAVEL SYSTEM - пільгові проїзні квитки по усій Швейцарії, офіційними агентами DISNEYLAND RESORT PARIS.

Список використаних джерел включає 30 джерел. Зокрема використані закони Про туризм: Закон України від 15.09.95 № 324/95-ВР // Відомості Верховної Ради України. - 1995. - № 31. - Ст. 241. - С. 705-717., навчальні посібники з управління якістю Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством. – М., 2000. – 212 с. , джерела інтернет .

Структурно робота складається зі вступу, трьох частин, висновку та списку використаних джерел.

1. Якість продукції та послуг і шляхи її забезпечення

1.1. Поняття, показники та класифікація якості продукції та послуг

Важливою умовою підвищення ефективності та конкурентоспроможності сучасного туристичного продукту є постійне поліпшення його якості. Підвищення якості продукції та послуг необхідно розглядати з соціальної, технічної і економічної точок зору. Це знайшло своє відображення і у визначенні поняття “якість продукції”. Економіка підприємств: Посібник/ за ред. П.С. Харіна. – Тернопіль: Економічна думка, 2000. – 500 с.

Якість продукції — це сукупність властивостей продукції, що зумов-люють її придатність задовольняти певні потреби споживачів відповідно до її призначення. Тому слід розуміти, що, по-перше, не всі властивості продукції входять до поняття "якість"; по-друге, якість продукції визна-чають потребою суспільства; по-третє, задоволення потреб споживачів повинно здійснюватись у точній відповідності з призначенням продукції.

Кількісну характеристику властивостей продукції, яка входить до складу її якості, називають показником якості продукції.

Класифікацію показників якості продукції за характерними її властивостями дозволяє пов'язати між собою показники і властивості продукції, а також визначити номенклатуру техніко-економічних показників для оцінки її якості.

У залежності від характеру розв'язуваних задач по оцінці якості продукції показники можна класифікувати по різних ознаках (Табл. 1.1).

Крім приведених у таблиці 1.1 основних ознак класифікації і груп показників якості використовуються і такі, як однорідність характеризованих властивостей (функціональні, ресурсозаощаджуючі, природоохоронні) і форма надання характеризованих властивостей (абсолютні, відносні, питомі).

Одиничні показники, що характеризують одну з властивостей продукції, можуть відноситися як до одиниці продукції, так і до сукупності одиниць однорідної продукції, наприклад: наробіток виробу на відмовлення (години), питома витрата палива (г/л. с.), потужність (к. с.), максимальна швидкість руху (км/г).

Таблиця 1.1

Класифікація показників якості продукції

Ознака класифікації показників |

Групи показників якості продукції

По кількості характеризованих властивостей |

Одиничні

Комплексні

Інтегральні

По характеризованих властивостях |

Призначення

Надійності

Економічності

Ергономічні

Естетичні

Технологічності

Стандартизації й уніфікації Патентно-правові

Екологічні

Безпеки

Транспортабельності

По способу вираження |

У натуральних одиницях (кг, мм, бали й ін.)

У вартісному вираженні

По етапах визначення значень показників |

Прогнозні

Проектні

Виробничі

Експлуатаційні

Комплексні показники характеризують спільно кілька простих властивостей чи одну складну, яка містить декілька простих. Прикладом комплексного показника може служити коефіцієнт готовності виробу (Кг), що характеризує дві властивості — безвідмовність і ремонтоздатність. Обчислюється він за наступною формулою:

(1.)

де Т – наробіток виробу на відмовлення (безвідмовність);

Тв — середній час відновлення (ремонтоздатність).

Розподіл показників на одиничні і комплексні є умовним через умовність розподілу властивостей продукції на прості і складні. Наприклад, властивість ремонтоздатності стосовно властивості готовності є простою, але це не абсолютно, а відносно, тому що: Тв = = Твід + Ту, де Твід — середній час, затрачуваний на відшукання відмовлення, а Ту — середній час для усунення відмовлення. Отже, відносно Кг показник Тв, можна розглядати як одиничний, а відносно Твід і Ту — як комплексний.

Інтегральні показники відбивають відношення сумарного корисного ефекту від експлуатації продукції до сумарних витрат на її створення й експлуатацію.

Розрахунок інтегральних показників по технічних пристроях з терміном служби більш одного року можна зробити по формулі Азальдов Г. Г. Теория и практика оценки качества товаров. – М., 1989. – 256 с. :

(1.)

де КЕт — сумарний корисний ефект від експлуатації технічного пристрою за розрахунковий період чи корисний термін використання (наприклад, вироблення електроенергії енергоблоком у квт/год, робота вантажного автомобіля в т-км);

Зсt — витрати на створення технічного пристрою (розробку, виготовлення, монтаж) у році t,

Зеt — витрати на експлуатацію технічного пристрою (технічне обслуговування, ремонт і інші експлуатаційні витрати)