Відповідальність за побудову і підтримку в робочому стані системи управління якістю і за визначення процесів, що входять у систему управління якістю, несе представник керівництва в області якості. Система управління якістю побудована за чотирьохрівневою схемою:

Рівень 1 - Посібник з якості;

Рівень 2 - Стандарти підприємства, що установлюють вимоги і регламентують виконання процесів;

Рівень 3 - Інструкції і робочі інструкції, що деталізують вимоги методик рівня 2;

Рівень 4 - документи, що реєструють і підтверджують виконання діяльності в області якості (протоколи якості).

Взаємозв'язок між цими документами показаний на рисунку 2.1.

Рисунок 3.1 Взаємозв'язок документів системи управління якістю

Компанія ТОВ «Загір’я» визначила процеси, що входять у систему управління якістю, їхню взаємодію, документи, що регламентують проведення процесів, критерії і методи, необхідні для ефективної роботи процесів, ресурси й інформацію, необхідні для проведення моніторингу і вимірів процесів системи менеджменту якості.

Управління системою якості здійснюється за допомогою Посібника з якості і документованих стандартів підприємств (СТП), що регламентують виконання процесів.

Виходячи з вимог міжнародного стандарту ISO 9001-2000 «Системи менеджменту якістю. Вимоги», а також політики в області якості управління визначилися такі процеси системи менеджменту якістю:

а) Процеси управління, що включають:

Визначення цілей і політики;

Планування діяльності;

Управління ресурсами;

Розподіл повноважень і відповідальності;

Аналіз з боку керівництва.

Основні процеси, що включають процеси:

Виробництво туристичного спорядження;

Надання туристичних послуг;

Процеси, пов'язані зі споживачами;

Управління закупівлями;

Моніторинг і оцінка ефективності процесів;

Моніторинг і оцінка ефективності продукції;

Коригувальні дії;

Попереджуючі дії;

Постійне поліпшення;

б) Допоміжні процеси, до яких належать:

Ремонт і обслуговування технологічного устаткування;

Метрологічне забезпечення;

Підготування персоналу;

Внутрішні аудити;

Управління документацією;

Аналіз і статистичне опрацювання даних;

Управління протоколами.

Порядок виконання діяльності в рамках вищевказаних процесів регламентований у документованих СТП і в Посібнику з якості.

Процеси системи менеджменту якості (СМЯ) взаємозалежні і взаємодіють між собою. Виходи одного процесу, як правило, є входами для іншого процесу.

Процеси управління визначають і планують напрямки діяльності виробництва туристичного спорядження та надання туристичних послуг і їх виходів, є входами для основних і допоміжних процесів. Вихідні дані основних процесів є вхідними даними для процесів управління і допоміжних процесів. Допоміжні процеси забезпечують правильне й ефективне функціонування процесів управління й основних процесів.

Для ефективного функціонування процесів системи менеджменту якості (СМЯ) і управління розроблення критеріїв ефективності процесів і визначені методи управління процесами СМЯ. Порядок установлення критеріїв ефективності процесів СМЯ і їхнє планування регламентоване у стандартах підприємства (СТП) СТП 8.2.3-20032002 «Моніторинг і оцінка ефективності процесів» і СТП 5.4.2 «Планування і встановлення цілей процесів».

Стандарт підприємства (СТП) — це нормативно-технічний документ підприємства, затверджений його керівником чи головним інженером. Стандарти підприємства є невід'ємною частиною державної системи стандартизації. Вони установлюють вимоги до конкретної продукції підприємства, до технологій її виготовлення і т.д. відповідно до норм галузевих і державних стандартів та інших нормативних документів. Цим забезпечується системність, взаємозумовленість і сумісність усієї технічної продукції, а також зв'язок процесів управління якістю на кожному конкретному підприємстві з управлінням рівнем якості в галузі й у промисловості в цілому.

У ТОВ «Загір’я» визначена і забезпечена наявність ресурсів, необхідних для ефективного функціонування і моніторингу процесів СМЯ. Порядок управління ресурсами, необхідними для ефективного функціонування процесів СМЯ і моніторингу цих процесів, визначений у документованої СТП 6.2-2002 «Порядок комплектування, переміщення і звільнення кадрів. Навчання кадрів»; СТП 7.4-2003 «Закупівлі. Оцінка і вибір постачальників» містить у собі як опис закупівель у рамках забезпечення матеріально-технічними ресурсами ТОВ «Загір’я», так і опис процесу управління закупівлями в цілому по підприємству.

Для здійснення діяльності по постійному поліпшенню системи управління якістю, а також своєчасного проведення коригувальних і попереджуючих дій, спрямованих на усунення причин виникнення існуючих і потенційних невідповідностей, у ТОВ «Загір’я» проводиться моніторинг, вимірювання і аналіз функціонування процесів СМЯ. Порядок проведення моніторингу, вимірювань і аналізу процесів СМЯ встановлений у документованих СТП 8.2.3-2002 «Моніторинг і оцінка ефективності процесів», СТП 8.4-2002 «Аналіз даних. Статистичні методи».

Для досягнення запланованих результатів і постійного поліпшення системи управління якістю у ТОВ «Загір’я» здійснюються заходи щодо усунення і попередження виникнення невідповідностей продукції і процесів СМЯ, а також заходи щодо постійного поліпшення діяльності підприємства. Порядок розробки і проведення коригувальних дій, спрямованих на усунення виявлених невідповідностей і причин, що їх викликали, порядок проведення попереджуючих дій, спрямованих на усунення потенційних невідповідностей, а також заходів щодо постійного поліпшення діяльності організації регламентований документованими СТП 8.5.2-2002 «Коригувальні дії», СТП 8.5.3 - 2002 «Попереджуючі дії» і в підрозділі 8.5.1 Посібника з якості.

Вимоги до документації

Загальні положення:

Документація СМЯ ТОВ «Загір’я» включає:*

Політику ТОВ «Загір’я» в області якості;*

Посібник з якості;*

Документовані завдання підприємства;*

Документовані стандарти підприємства (СТП), необхідні за міжнародним стандартом ISO 9001-2000 «Системи менеджменту якістю. Вимоги»;*

Документи, необхідні ТОВ «Загір’я» для забезпечення результативного планування, функціонування і контролю процесів системи управління якістю;*

Протоколи якості, що ведуться в ТОВ «Загір’я» у процесі його діяльності.

Документація СМЯ якістю оформлена у вигляді твердих копій (на паперових носіях) і в електронному виді.

Посібник із якості:

Посібник з якості визначає й описує