Діловий етикет. Туризм

ПЛАН

1. Портрет (імідж) ідеального керівника туристичної фірми

Туризм грає одну з головних ролей у світовій економіці, забезпечуючи десяту частину світового валового національного продукту. Ця галузь економіки розвивається швидкими темпами й у найближчі роки стане найбільш важливим її сектором.

Туризм робить потужну дію на зайнятість населення. По оцінках фахівців, у цей час 100 млн. чоловік працюють в індустрії, а до 2005 р. кожна восьма працездатна людина у світі буде зайнятий у цьому секторі економіки. Індустрія туризму - трудомісткий процес, тому в ньому зайняті в основному некваліфіковані працівники. Однак це не означає, що в сфері туризму не використається висококваліфікована праця.

Так, керівник туристичної фірми і є висококваліфікованим спеціалістом. Якщо спробувати уявити портрет ідеального керівника туристичної фірми, то він виглядатиме приблизно так.

Бути гарним керівником означає знати (освіту), уміти (досвід у виробництві й у спілкуванні), мати особисті якості. Крім того, гарні керівники мають особисту історію успіхів і досягнень.

Навички і якості керівника можна розділити на 3 групи:

1. Організаційні здатності: уміння координувати, спілкуватися, стимулювати й ін.

2. Людські якості: чесність, справедливість, уміння переконувати, твердість і ввічливість, гнучкість, відкритість і цілісність, інтерес до людей.

3. Особисті досягнення - історія успіхів.

Що міняється в житті, коли стають керівником?

Це насамперед:

відносини з колегами;

характер роботи (не самому робити, а організувати роботу інших);

відповідальність;

статус;

вимоги до вас із боку вашого підприємства.

З'являються переваги: ви використаєте не тільки свої силу, енергію, здатності, але й також якості інших. Ви стаєте багаторуким, багатоногим й, якщо повезе, багатоголовим. Все це дає влада. У вас підвищується соціальний статус, найчастіше збільшується заробіток, стає цікавіше робота. Однак далеко не всі рвуться в керівники. Чому? Насамперед тому, що в керівника набагато менше вільного часу залишається для себе й родини, при цьому зростає відповідальність перед керівництвом і підлеглими. Якщо раніше ви відповідали тільки за себе, то тепер несете відповідальність і за інші. Це плата за переваги й, щоб могти цю плату внести, потрібно мати певні властивості особистості.

Одне з них - амбіційність, іншими словами, честолюбство. У нашій свідомості ця якість найчастіше сприймається негативно. І дарма, тому що це любов до честі, прагнення до задоволення однієї з вищих потреб - потреби у визнанні й повазі. Честолюбство, будучи збалансованим з повагою до інших людей, є тією силою, що змушує людину приймати ризиковані рішення. Здоровий глузд призиває людину заощаджувати свою енергію, без гострої потреби взагалі не приймати рішень, а якщо прийдеться це робити, то вибирати найменш ризиковане, найчастіше стандартне, багаторазово перевірене. Таким способом людина переборює складності свого мозку. Саме неймовірна складність мозку припускає безліч варіантів рішень будь-якої проблеми. А честолюбний на це просте рішення не йде, адже за малим ризиком завжди коштує мала вигода, честолюбний же хоче вигоди великої.

Інша відмітна якість лідера - почуття відповідальності. Приймаючи ризиковане рішення, лідер готовий відповідати за результати дій, причому не тільки своїх, але й підлеглих, що ще більше збільшує ступінь ризику. Найбільшу відповідальність керівник несе за виконання основного завдання очолюваної їм групи людей. Це завдання - причина створення такої групи, все інше - удруге.

Існують й інші види відповідальності, наприклад перед підлеглими. У зв'язку із цим керівник зобов'язаний:

підтримувати підлеглих допомогою й радою;

стимулювати роботу;

розподіляти обов'язку відповідно до можливостей;

координувати діяльність підлеглих;

з'єднувати в єдине ціле їхні навички й здатності;

контролювати їхню роботу;

оцінювати продуктивність;

захищати підлеглих;

представляти групу перед керівництвом;

представляти керівництво перед групою;

координувати роботу своєї групи з роботою інших груп.

Лідер повинен знати потреби кожного члена колективу й робити все можливе для його індивідуального самовираження й розвитку.

Альфа й омега людських взаємин, початок і кінець їх — ділове спілкування. Саме в процесі трудових відносин найповніше виявляються особистісні якості, зокрема здатність людини вступати в діалог з колегою, співробітником, партнером і знайти спільну мову з ними, тобто досягти взаєморозуміння й мети взаємодії.

Спілкування, а ділове особливо, передбачає різні способи взаємодії з людьми, використання різних комунікативних засобів — вербальних і невербальних. Основною формою спілкування є бесіда, розмова.

Послуговуючись мовою, що є «вбранням думки», людина в процесі спілкування дістає вкрай потрібну для її життєдіяльності інформацію й передає отримані відомості навколишнім, додержуючи при цьому певних мовних дозволів і заборон, узвичаєних у суспільстві. Оцінюючи ту чи іншу людину, рівень її освіченості, культури, визначають передусім її здатність і вміння дотримуватись мовного етикету.

Фахівці радять спробувати відшукати свій стиль, тон, манеру спілкування, які б не висвічували власні «слабкі сторони», а, навпаки, зміцнювали їх і давали б змогу порозумітися зі своїм партнером. Та одне безперечно: слово чемне — кожному приємне.

Мистецтва спілкування, а отже, мистецтва ввічливості й шанобливого ставлення до людини як до особистості вчить, зрештою, весь життєвий досвід. Та не можна нехтувати й «техніку взаємин», тобто основні правила спілкування.

Щоб досягти мети спілкування, людина не тільки повинна мати певний фізичний та інтелектуальний потенціал, навички комунікації, а й знати правила спілкування.

Важливою складовою, комерційного успіху в діяльності фірми є вміння вести ділову бесіду.

Чим вищий рівень культури усного мовлення при веденні переговорів чи просто в розмові з співробітниками, підлеглими, іншими людьми, тим вищий авторитет людини, що займається підприємницькою діяльністю, тим кращі і