Послуги по наданню гостям харчування складаються з комбінації різноманітних процесів: виробничого (готування страв на кухні), торгового (продаж готових до вжитку продуктів, алкогольних і безалкогольних напоїв), сервісного (обслуговування гостей офіціантами в ресторані, барі, кафе, готельних номерах).

До додаткових або інших послуг належать надання басейну, спортивного, конференц-залів, залів для переговорів, прокат автомобілів, послуги хімчистки, пральної, перукарні, масажного кабінету і ряд інших. В даний час додаткові послуги набувають усе більшого значення у формуванні ринкової принадності готельного підприємства. Залишаючись основною, послуга розміщення сприймається гістьми як природна. Підвищений же інтерес викликають послуги, що виділяють даний готель із ряду інших. У більшості випадків такими послугами виступають додаткові послуги. Підтвердженням цьому є діяльність багатьох відомих готельних підприємств.

2.2.2. Структура та зміст технологічного процесу прийому та розміщення в готельному підприємстві

У зв`язку із специфікою роботи готелю адміністрація не женеться за клієнтами, як це має місце в недержавних готелях, тому процедура поселення в готель дотримується до встановленої законом за кожним пунктом з більш ретельною перевіркою документів, і принципово не можливі якісь послаблення в цих питаннях.

2.2.3. Автоматизація технологічних процесів готельних послуг в даному готелі

За допомогою автоматизованих систем керування готелю набагато простіше приймати, берегти і при необхідності знаходити інформацію про резервування номерів, про постійних клієнтів, вимоги і рахунки гостей. Немає ніякої проблеми викликати з пам'яті комп'ютера список прибуваючих у той або інший день гостей. Важливою частиною автоматизованої системи керування є файли столу резервування, що дають помічнику адміністратора, відповідального за цей аспект, доступ до інформації про кількість незаброньованих номерів і їхніх специфічних характеристиках: число кімнат, вид із вікна, ціна і т.д. До введення цієї системи людині, що займається резервуванням, була значно складніше збирати цю інформацію і користуватися нею.

Автоматизована система керування складається з набору комп'ютерних програм, за допомогою яких можна збирати і використовувати інформацію, актуальну для роботи офісів керування і підтримки. Чотири програми з цього набору особливо важливі, тому що забезпечують адміністраторів необхідною інформацією з таких напрямків:

- керування службою резервування

- керування обслуговуванням гостей

- керування розрахунками з гістьми

- загальні питання керування отеленням

Компонент системи, що забезпечує службу резервування, дозволяє робітникам цієї служби швидко одержувати запити на резервування, підтвердження на вже оформлену броню і завжди мати чітку картину розрахункового заповнювання готелю. Транспортні агентства теж мають прямий доступ у цю централізовану систему через комп'ютерну мережу. Більш сотні службовців готелю, що регулярно користуються автоматизованою системою керування, завжди можуть одержати інформацію з такими напрямкам:

- резервування

- офіс головного адміністратора

- оформлення колективних рахунків

- інформацію про постійних клієнтів

- текстовий редактор звітів

- рахунки за послуги транспортних агентств

- оформлення турів

- адміністративно-господарські питання

- керування процентним прибутком

- створення комплексних програм

- оптовий збут

- інтерфейс для розрахунків на комп'ютері

- інтерфейс для замовлення демонстрації кінофільмів

- інтерфейс для торгових точок

- екологічний контроль

- централізоване резервування

- кредиторська заборгованість

- керування асоціаціями

- орендна плата за довгострокову решту номерів

У середніх і великих готелях на столі адміністратора є мінікомп'ютер для контролю, оформлення рахунків і закупівель. У готелі також звичайно є і ще декілька служб, обладнаних моніторами: торгові точки, постачання, конференц-зал і ін.

Перевага пропозиції над попитом у готельному бізнесі змусила адміністраторів звернутися до інформаційних технологій, щоб знижувати ціни і підвищувати сервіс. Комп'ютеризована система оформлення попередніх замовлень дозволила готелям підвищити заповнюваність у будь-які дні. Використання комп'ютерних програм дозволяє службі резервування в більшому ступені враховувати особисті запити клієнтів, а це збільшує шанс на повторні відвідування готелю.

Автоматизована система керування, централізоване резервування і керування процентним прибутком дають готелю можливість працювати більш ефективно, підвищувати свої прибутки і рівень обслуговування гостей.(4, стр. 62-65)

2.3. Визначення рівня готельних послуг

Першим і досить відповідальним етапом планування експлуатаційної програми є аналіз її виконання впродовж останніх років і попередніх міся-ців планового року. В процесі аналізу визначається можлива та фактична пропускна здатність, коефіцієнт завантаження готелю та інші показники.

Мета аналізу — пошук резервів збільшення номерного фонду та його завантаження, розробка заходів щодо скорочення простоїв, а також виз-начення реальної бази для економічно обґрунтованого планування експлу-атаційної програми.(1, стр. 20-21)

2.3.1. Аналіз потреби у готельних послугах

У процесі розробки експлуатаційної програми визначається ряд показ-ників, що дозволяють дати реальну оцінку можливостям використання но-мерного фонду готелю.

Одночасна місткість, що визначається шляхом множення кількості номерів кожної категорії на число постійних місць у кожному з них.

Загальна кількість місце-днів у готелі визначається шляхом мно-ження показника «одночасної місткості» на число календарних днів року, що планується. Отримана кількість місце-днів характеризує можливу про-пускну здатність, що має готель.

Однак, практика свідчить, що 100% завантаження готелю, виходячи із загальної кількості місце-днів, неможливе тому, що виникають простої, пов'язані з капітальним ремонтом і реконструкцією готелю, поточним ре-монтом та іншими об'єктивними причинами.

Число місце-днів простою номерів під час проведення капітального ре-монту визначається шляхом множення місткості номерів, що підлягають капітальному ремонту на число днів, необхідних для проведення цього ре-монту. Простої номерів у поточному ремонті визначаються на підставі графіків проведення ремонту та нормативного числа днів простою в ньому кожної категорії номерів та їх місткості.

На практиці до об'єктивних причин прийнято також відносити простої у святкові дні, в останні дні грудня та перші дні січня. Однак, вивчення зарубіжного досвіду в цьому плані свідчить про існуючі резерви підвищен-ня рівня завантаження готелів.

Визначається показник — «пропускна здатність готелю», що визначається як різниця між загальною кількістю місце-днів у готелі та кількістю місце-днів перебування в капітальному ремонті