Посадові обов'язки працівників служби прийому, а також навички і знання, необхідні для їх виконання, визначаються професійними стандартами.

Служба прийому і розміщення забезпечує мак-симальне завантаження готелю, запобігаючи простоям. При реєстрації й оформленні виїзду працівники служби здійснюють розрахунок за проживання в готелі і додаткові послуги. При виписці перевіряють рахунок гостя, уточнюють усі його витра-ти за час проживання і приймають оплату. Велику важливість має контроль за виїздом, щоб не допустити від'їзду гостей, що не сплатили за рахунком.

Черговий адміністратор, починаючи роботу, перегля-дає журнал із записами попередньої зміни. В ньому фіксуєть-ся інформація про те, що відбулося за зміну, про потреби гос-тей, що звернулися до служби в цей проміжок часу, але не задо-волених за якихось причин. Перед початком роботи необхідно також переглянути інформацію про наявність вільних місць і заявки на поточну добу. До обов'язків адміністратора входить також і облік використання номерного фонду.

До обов'язків портьє відноситься збереження і видача ключів від номерів проживаючих за карткою гостя, а також відповідь на запитання гостей щодо якої-небудь інформації або отримання послуги.

Касир контролює своєчасну оплату всіх видів послуг, одер-жує оплату за проживання при розрахунку готівкою і складає касові звіти для бухгалтерії.

Паспортист перевіряє паспортні дані, правильність їхньо-го занесення до реєстраційної картки, контролює терміни дії віз.

Технологія бронювання місць і номерів у готелі

Бронювання — це попереднє замовлення місць і номерів у готелі. З цього процесу починається обслуговування гостей в готелі. Бронюванням номерів займаються менеджери служби прийому і розміщення. Саме до цього підрозділу надходять заявки на бронювання від клієнтів. Крім формального збору заявок, служба прийому і розміщення вивчає по-пит на місця. Вивчаючи багаторічний досвід роботи бази відпочинку, з огляду на план заходів, що проходитимуть в даному регіоні, прогнозуючи попит на місця та аналізуючи завантажен-ня номерів у минулі і поточний періоди, служба прийому і розміщення ра-зом зі службою маркетингу планує діяльність готелю.

Під час проведення масових заходів попит на місця в кілька разів збільшується. Для готелів вигідно бронювати місця для заходів з великим числом учасників, тому що в цьому ви падку попереднє замовлення здійснюється задовго до події і ризик його ануляції (тобто відмовлення від заздалегідь замов-леного місця) невеликий.

Завантаження бази відпочинку залежить від сезону, ділової актив-ності в даному регіоні, економічної і політичної ситуації. В часи політичної нестабільності інтерес туристів до даної місцевості знижується через неможливість забезпечити безпеку перебуван-ня.

Якщо менеджери з бронювання не скасували вчасно замов-лення, то номер залишається непроданим доти, поки не виявиться помилка. Лише заявка на фірмовому бланку служить підтвердженням на оплату замовленого номера.

На заявці організації, що бронює номер, обов'язково по-винні бути наведені реквізити цієї організації (назва, адреса, те-лефон, факс, номер рахунку в банку).

У будь-якому випадку заявка повинна містити такі відо-мості:

кількість і категорії номерів;

терміни проживання в готелі;

прізвища приїжджаючих;

форма оплати (безготівковий або готівковий розрахунок,
реквізити організації, що оплачує).

Заявку реєструють і підтверджують, або відмовляють тим же чином, яким вона була отримана. При телефонному броню-ванні дуже важливе уважне ставлення до клієнта, оскільки вра-ження від цієї розмови визначить його відношення до готелю в цілому. Для клієнта важливо, як довго він буде чекати відповіді, оскільки за нормами слухавку мають зняти максимум через п'ять гудків.

Відповідно до правил надання готельних послугу випадку запізнення споживача з нього стягується, крім плати за броню-вання, також плата за фактичний простій номера (місця в но-мері), але не більш ніж за добу. При запізненні більш ніж на добу бронь анулюється. У випадку відмови споживача сплати-ти бронь його розміщення в готелі здійснюється в порядку за-гальної черги.

Адміністрація готелю встановлює обумовлений розмір сплати за бронь. Звичайно з індивідуальних туристів беруть 50 % від тарифу номера або місця в номері. Для туристських груп передбачені знижки за бронювання, проживання і навіть деякі послуги. Обсяг знижки залежить від числа людей у групі, тер-міну проживання. У середньому за бронювання місць для ту-ристської групи береться оплата в розмірі 25 — 35% від тарифу.

Порядок реєстрації і розміщення гостей

Наступна частина операційного процесу - розселення - складається у свою чергу з зустрічі, реєстрації, вручення ключа і супроводу до номера.

При попередньому замовленні дані про клієнта уже відомі із заявки на бронювання. Адміністратор уточнює номер заяв-ки, вибирає необхідний модуль у комп'ютерній системі і здійснює реєстрацію. Від гостя потрібно лише підписати реє-страційну картку.

Процес реєстрації гостей без попереднього бронювання займає більше часу, іноді до 5 хв. У даному випадку адміністра-тор враховує характер розміщення, необхідного гостю.

Крім того, у процесі спілкування з гостем обгово-рють такі питання, як вартість номера, терміни розміщення, порядок оплати. Під час цього обговорення працівник готелю задає питання, що дозволять судити про платоспро-можність гостя. Нормальним для більшості готелів є прохання до гостя показати його кредитну картку, що є свого роду гаран-тією його платоспроможності.

При цьому база відпочинку укладає з гостем договір на надання послуг. Договір на надання послуг укладається при пред'явленні гостем паспорта, або іншого документа, що підтверджує його особу.

Якщо підтвердження на розміщення отримано, гість запов-нює реєстраційну картку (анкету), що є договором між Вико-навцем і Споживачем. В анкеті гість вказує адресу свого по-стійного місця проживання, адресу організації, що оплачує про-живання (якщо оплата здійснюється третьою особою), і вид платежу (готівка, кредитна картка або чек).

Варто дуже ретельно заповнювати анкету, оскільки дані про клієнта можуть бути використані для запрошення його знову відвідати готель