Туристична послуга - результат діяльності туристичного підприємства по задоволенню відповідних потреб туристів.      

Діяльність туристичного підприємства може полягати як в організації всієї подорожі, так і в організації надання окремих послуг. Туристичним послугам, як і будь-яким іншим послугам, присутні відмінні риси, які можна позначити як три "Н":

Невідчутність. Туристичні послуги не є матеріальними, вони відносяться до соціально-культурного (нематеріального), оскільки визначаються діяльністю виконавця послуги по задоволенню соціально-культурних послуг споживача: фізичних, етичних, інтелектуальних, духовних і ін. їх неможливо побачити або оцінити в момент покупки. Об'єктом таких послуг і є власне споживач (турист);

Нерозривність виробництва і споживання. Оскільки послуга представляє результат безпосередньої взаємодії виконавця і споживача, процес надання туристичної послуги (виробництво) відбувається паралельно із споживанням ;

Неможливість збереження туристичної послуги. Життєвий цикл турпослуги суттєво відрізняється від матеріального товару, зокрема відсутністю етапу збереження. Незбережність туристичної послуги вимагає ретельного вивчення кон’єктури ринку, точної відповідності попиту та пропозиції, оскільки послуги не можуть "полежати" на складі до їхнього запиту від клієнта.       

У структурі туристичних послуг розрізняють основні і додаткові послуги. Основні послуги, що надаються туристичним підприємством, включають:

- послуги по організації перевезення ;

- розміщення ;

- харчування.       

До додаткових послуг відносяться:

- послуги по організації екскурсій ;

- послуги по страхуванню туристів ;

- послуги гідів-перекладачів ;

- послуги по перевезенню туристів від місця його прибуття в країну до місця розміщення і назад (трансфер) ;

- послуги по ремонту техніки ;

- послуги прокату ;

- обмін валют ;

- телефон ;

- пошта ;

- послуги побутового обслуговування ;

- право користування пляжем і т.д.       

Такий розподіл достатньо умовний, оскільки значних відмінностей з погляду споживчих властивостей між ними немає. Послуги, включені в основну програму та оформлені путівкою, відносять до основних. Додаткові послуги

турист купує самостійно в місці перебування, вони не входять у вартість путівки.      

Договір (контракт) на надання туристичних послуг укладається між суб'єктами туристичної діяльності, а також між ними та споживачем туристичного продукту (туристами).      

Договір (контракт) повинен визначати обсяг, умови та якість надання послуг, порядок оплати та розрахунків, термін дії, права та обов'язки сторін їх відповідальність за невиконання або неналежне виконання умов договору.      

Договір (контракт) укладається у письмовій формі, скріплюється печатками та підписами сторін.

Важливим елементом обслуговування клієнта є документальне оформлення взаємин. При цьому документи можуть бути розділені на три групи:

документи для замовлення (замовлення, лист бронювання, підтвердження бронювання) ;

документи для клієнта (договір, путівка, ваучер, пам'ятка, страховий поліс, квиток на транспорт) ; документи, що підтверджують особу туриста (паспорт, доручення на дітей і т.д.).       

Перелік документів стосовно до конкретного туру залежить від цілої низки факторів: набору послуг, виду туру, країни призначення, індивідуальний чи груповий тур, наявність малолітніх дітей і т.д., і повинний відповідати нормативно-правовим документам України і країни перебування.      

Згідно Закону України "Про туризм" реалізація туристичного продукту здійснюється на підставі договору. Договір укладається в письмовій формі і повинен відповідати законодавству України.      

Згідно Закону до суттєвих умов договору відносяться:

інформація про тур-оператора чи тур-агента (продавця), включаючи дані про ліцензію на здійснення туристичної діяльності, його юридичну адресу і банківські реквізити ; відомості про туриста (покупці) в обсязі, необхідному для реалізації туристичного продукту ; достовірна інформація про споживчі властивості туристичного продукту, включаючи інформацію про програму перебування і маршрут подорожі, про умови безпеки туристів, про результати сертифікації туристичного продукту ; дата і час початку і закінчення подорожі, її тривалість ; порядок зустрічі, проводів і супроводу туристів ; права, обов'язки і відповідальність сторін ; роздрібна ціна туристичного продукту і порядок його оплати ; мінімальна кількість туристів у групі, термін інформування туриста про те, що подорож не відбудеться через недобір групи ; умови зміни і розірвання договору, порядок врегулювання виниклих у зв'язку з цим суперечок і відшкодування збитків сторін ; порядок і терміни пред'явлення претензій туристом.       

Інші умови визначаються за погодженням сторін. Невід'ємним додатком до договору фірми з клієнтом при продажі туру, відповідно до вищевказаного закону, є туристична путівка.      

Туристична путівка - це документ, що підтверджує факт передачі туристичного продукту. Відповідно до Закону України "Про туризм," туристична путівка є письмовим акцептом оферти тур-оператора чи тур-агента на продаж туристичного продукту і невід'ємною частиною договору, а також документом первинного обліку тур-оператора чи тур-агента.      

Туристичний ваучер - документ, що встановлює право туриста на послуги, що входять до складу туру і підтверджуючий факт їхньої передачі. На підставі ваучера здійснюється врегулювання взаєморозрахунків між туроператором чи турагентом, направляючим туриста, і туроператором по прийому або особами, що надали конкретні послуги.      

Ваучер є офіційним документом, що направляюча фірма видає туристам-індивідуалам чи керівнику групи, як підтвердження їхнього права одержати від приймаючої фірми перераховані у ньому послуги. Після прибуття туриста у пункт прибуття ваучер передається приймаючій стороні.       

При реалізації послуг з розміщення на території України, суб'єкти туристичної діяльності укладають договори із суб'єктами колективних засобів розміщення, які повинні надавати копію сертифіката відповідності готельних послуг та послуг харчування, сервіс-характеристику засобу розміщення для використання її туроператором у рекламі туристичних послуг.      

Суб'єкти туристичної діяльності під