«Медична допомога» асоціювалася з мінімалізмом чи навіть аскетизмом у роботі з пацієнтом. Завдання медичного закладу — надати допомогу, тобто зробити укол чи кардіограму. В допомозі був мінімум «немедичного» — лише необхідне обладнання, спеціаліст, скромне приміщення. У стосунках з пацієнтом також була винятково «справа»: прийшов, отримав допомогу, пішов. Тому лікарні і поліклініки були побудовані, щоб бути зручними для лікарів, а не для пацієнтів. Саме тому невдоволення працівником реєстратури або стандартними біло-зеленими стінами у коридорі нікого не цікавило. Це не мало жодного значення для надання допомоги.

Інакше і не могло бути у країні, де держава взяла на себе усю відповідальність за здоров'я людей. Здорова людина була потрібна перш за все державі, що, з одного боку, дуже позитивно. Однак, вся влада над здоров'ям і відповідальність за здоров'я була покладена на лікарів. Людей не заохочували відповідати за своє здоров'я перед собою: якщо ви хворі, то вас погано лікували. А якщо ви здорова людина — це заслуга вітчизняної медицини.

Саме тому ви не були для лікарень клієнтом, який прийшов по вирішення власних проблем. Виходило навпаки — лікарі, будучи таким собі «виконавчим органом», відповідали перед державою за те, щоб пацієнти були здорові. А якщо лікарі працювали перш за все на державу, яка наділяла їх владою і засобами до існування, то їхня зацікавленість у пацієнтах була дуже сумнівною.

Те саме відбувалося і з боку пацієнтів. Жодного предмету взаємної зацікавленості між ними і лікарями не існувало. Громадяни охоче приймали роль, яку запропонувала їм держава – бути зобов'язаними добросовісно «вживати» медичну допомогу. Це був патерналістський стиль: як хороша дитина повинна добре їсти, так і хороший громадянин повинен стояти на обліку у всіх необхідних установах і мати всі щеплення. Пацієнти «звітувалися» перед державою (в особі лікаря) за власне здоров'я. Причому «звітність» виглядала важливішою за здоров'я. Перед людиною не ставилося за мету бути здоровою (це брала на себе держава), її метою було в обов'язковому порядку «з'явитися» на масовий профмедогляд раз на рік.

Ми говоримо про ці явища, бо вони мають серйозне значення і сьогодні. І лікарі, і пацієнти роками звикли «працювати на державу» у питаннях здоров'я. Натомість практично повністю спорохнявіла нитка взаємозацікавленості, яка пов'язувала лікарів та пацієнтів напряму. Вже не працюючи на державу і ще не працюючи на пацієнта, ми ведемо наші клініки у невідомому напрямку. Минуле не повернеш, і держава уже не набуде тієї ролі, яку відігравала у охороні здоров'я раніе. Тому перш за все «незалежній» приватній медицині варто швидше розвивати ту нитку, яка йшла до держави і укріплювати ту, яка пов'язує її з пацієнтами.

Якщо раніше відповідальною за здоров'я людини була держава, то що це означало з економічної точки зору? Це означало, що всю «економіку» держава повністю брала на себе. Охорона здоров'я тільки виконувала план і отримувала стільки коштів, скільки вирішував орган «вище». З одного боку, медичним установам полегшили життя і дозволили cконцентруватися на «прямих обов'язках». Але це мало і зворотню сторону. У медичних організацій атрофувалися деякі важливі функції, які ринкова діяльність стимулює. Наприклад, здатність нести відповідальність за якість роботи та уміння шукати способи до її поліпшення. Ці важливі якості замінилися на принцип «От коли нам виділять гроші на ремонт і обладнання...» або «Ми щодо цього не отримували наказу». Але чи не найголовніша з втрачених якостей — це здатність цінувати пацієнта.

Сьогодні ми отримали у спадок цікаве явище: у приватних клініках ми пропонуємо пацієнтам люкс-палати, але далеко не завджи демонструємо до них елементарну повагу. Ми навчилися брати за свої послуги гроші, але пацієнти ще не є для лікарів цінністю. «Не задоволені — ідіть в державну поліклініку» — це те, що майже гарантовано може почути пацієнт, якщо він незадоволений обслуговуванням у приватній установі.

І от в чому парадокс, який дуже важко зрозуміти людям із країн Заходу: ми можемо «вказувати пацієнтам на установу напроти» і одночасно бути достатньо прибутковими. На це є пояснення, яке, однак, не є виправданням — незрілість, недорозвиненість ринку охорони здоров'я. Конкуренція на ринку ще дуже далека від того, щоб змушувати клініки думати про те, як би надати своїм пацієнтам послуги кращі, ніж у інших. Прибутковість і відсутність серйозних конкурентів присипляє бажання працювати над покращенням якості. Справді, навіщо робити кардинальні зміни у своєму достатньо витратному бізнесі, який, до того ж, приносить прибуток? Краще побудувати ще одну клініку і мати більше грошей. Така ситуація, коли можна не думати про якість і примножувати прибутки, підходить нам у одному випадку — якщо ми хочемо «нажитися» на хворобах наших пацієнтів. Але якщо ми хочемо робити людей здоровішими, нам необхідно будувати якість і орієнтуватися на пацієнта.

Якщо клініка цінує кожного пацієнта — це говорить не тільки про моральність. Тут є дуже чіткий економічний зміст. Перед ким клініки мають бути відповідальні за якість своєї роботи? Якщо забрати державу з трикутника відносин, вийде, що перед цими ж таки пацієнтами, яким ми вказуємо на поліклініку напроти, якщо вони невдоволені. Держава більше не є тим, хто