Скільки директорів клінік можуть назвати свої клініки високоякісними, тобто з упевненістю сказати, що їхні пацієнти прийдуть саме до них, якщо навколо з'являться дві-три подібні установи? Якщо ми відповімо, що послуги нашої клініки якісні, бо коридори повняться від пацієнтів — це буде справедливо. Але це буде не зовсім переконливо через те, що ми можемо бути єдиною клінікою цього профілю у місті. Щодо клінік ще рано вживати вислів «пацієнти голосують гривнею».

Пацієнти взагалі практично не «голосують». Культура інформаційної нерівності (навіть дискримінації) між лікарями та пацієнтами залишається досить міцною. Простіше кажучи, зробити більш-менш повноцінний вибір між лікарями або варіантами лікування пацієнт може лише до звернення по допомогу. Надалі від нього очікують повністю ввірити себе в руки лікарям, які єдино правильно визначать де, в кого і як необхідно лікуватися. Погодьтеся, важко уявити, щоб пацієнт, отримавши рекомендації лікаря, сказав: «Дякую, я ще проконсультуюся в іншій клініці, а потім зроблю вибір».

Безперечно, охорона здоров'я не є товаром широкого вжитку, тому пацієнти ніколи не повинні наказувати лікарям, як краще лікувати. Але розвивати в пацієнтах інформаційну залежність і не давати їм вибору — це інша крайність, і вона нічим не краща. Там, де пацієнт не може вибирати — зникає конкуренція. А там, де зникає конкуренція — зникає якість. Повністю якісною лікарня зможе назвати себе тільки тоді, коли пацієнт прийде до неї не тому, що вона єдина в районі або вона дешева, або його туди направили, а тому, що там його найкраще вилікують. А такі лікарні з'являться тільки тоді, коли пацієнти навчаться робити свідомий вибір.

Сьогодні ж лікарні уявляють якість дещо інакше. В останній час стало «популярним» вважати свідченням високої якості послуг обладнання клініки. «Ми надаємо високоякісні послуги, бо в нашій клініці встановлено найсучасніше обладнання» — це можна прочитати якщо не буквально, то поміж рядків на більшості сайтів клінік. Як елемент маркетингу це виправдано. Але, на жаль, багато керівників вірять, що якість обладнання та якість послуг є синонімами.

За допомогою обладнання можна здійснити якісну процедуру. Тобто, як ми говорили вище, надати «медичну допомогу». Але для повноцінної послуги обладнання замало. Ще не винайшли медичного обладнання, яке могло б зменшити черги, мотивувати працівників або зробити так, щоб оператори були ввічливими з пацієнтами по телефону. Немає сумніву, що добре устатковані лікарні — одна з найважливіших цілей в охороні здоров'я. Але обладнання для якісних послуг — умова необхідна, але не достатня. Якби компанії конкурували лише за обладнанням, ринкова економіка перестала б існувати. Вона ж існує на конкуренції між управлінськими талантами та світоглядами.

Управлінці в медицині — це ще одна з болючих тем перехідного періоду. Це, можна сказати, той камінь, який впав посеред нашого шляху до повноцінних ринкових відносин у охороні здоров'я. Справа в тім, що у радянських лікарнях — установах винятково медичних, управлінцями були лікарі. Це, власне, було цілком логічно: якість роботи залежала тільки від якості медичної допомоги пацієнтам. Все інше не було проблемою лікарень. Сьогодні ж клініки ведуть не тільки медичну, але і бізнесову діяльність. Але разом з тим спеціалісту з бізнесу, менеджеру чи будь-якому іншому «не лікарю» влаштуватися на роботу до клініки дуже складно. Чомусь ми вважаємо, що світ медицини — це така собі «зона табу» для будь-кого, хто не має медичної освіти. Але якщо бажання вберегти себе від непрофесіоналізму у медицині повністю виправдане, то спосіб, у який ми це робимо, коштує нам дуже дорого. Відмовляючись від «немедиків» ми відгородимося від людей, які погано знаються на нозологіях та фармакологічних групах препаратів. Але ми також відгородимося і від людей, які значно краще розуміють бізнес, і, поміж іншим, краще розуміють якість. Складається враження, що наші лікарні (навіть приватні) «соромляться» бути повноцінним бізнесом. Але у охороні здоров'я бізнес — це не заробляння грошей на хворих людях. За умови орієнтації на пацієнта він стає ресурсом для того, щоб збільшувати якість і покращувати здоров'я людей. Вдало вести бізнес у охороні здоров'я значить уміти примножувати можливості для лікарів якісно працювати, отримуючи гідну платню і маючи сучасне обладнання, а для пацієнтів — отримувати якісні послуги у гарній клініці без додаткових внесків у кишеню халата.

Звичайно, позитивним є те, що окремі лікарі отримують управлінську освіту. Але у дуже багатьох випадках клініками управляють визначні професіонали у медицині і аматори в управлінні. Зрештою, ми спостерігаємо наступну ситуацію: при достатньо високих показниках роботи кожного конкретного лікаря, робота клінік загалом в порівнянні з іншими галузями витягує на «трієчку». Ці слова не надумані: є конкретні випадки, коли клініка успішно лікуючи «невиліковні» хвороби не може покрити вартість оренди власного приміщення. Директору клініки вдається забезпечити результативне і якісне лікування кожного пацієнта, але не виходить зводити кінці з кінцями у фінансах. Цікаво, якими потрібно вважати такі клініки — якісними чи ні?

Парадоксальна ситуація: кожен лікар погодиться, що вилікувати невроз аспірином неможливо. Він скаже, що лікувати тяжкі захворювання потрібно комплексно та грунтовно. Але