Давайте підемо далі і уявімо таку спрощену ситуацію. Ми маємо приватну кардіологічну клініку, і щоб бути успішними, купили туди найкраще обладнання. Ми найняли кілька професійних лікарів і ставимо на ноги кожного свого пацієнта. Але наприклад, ми не вважаємо за потрібне мати власний сайт і зробити євроремонт у старому приміщенні. Пацієнтів у клініці «не балують» ввічливістю і їм доводиться проводити день у чергах, щоб пройти необхідні процедури та обстеження. Від незадоволених «сервісом» пацієнтів ми відмовляємося, а ті, хто лишається, ідуть з клініки здоровими. Випадок не такий вже і надуманий. То все ж таки, як щодо якості у цій клініці — якісна вона чи ні?

Мабуть, ще 20 років тому якістю такої клініки держава була б повністю задоволена. Пацієнти — не дуже, але вони були б все одно змушені скористатися послугами — іншої лікарні по місцю їх прописки не було. Але сьогоді така клініка є неякісною. По-перше, вона неякісна тому, що не може допомогти пацієнтам, які потребують її допомоги. Саме так — тим пацієнтам, які пішли з клініки і не повернулися після «демонстрації ввічливості» у гардеробі і п'ятигодинної черги. Або тих, хто, чувши про «сервіс» у клініці, взагалі до неї не прийшов. Це також пацієнти клініки, і їм вона допомоги надати не вміє. Бо для цього мало обладнання, медикаментів і лікарів. А ще ця клініка є неякісною, бо просто не вміє заробляти гроші. Вона не вміє побудувати бізнес, який буде живити її ресурси та якість. Хто знає, можливо станеться диво і клініка буде дуже прибутковою, але всі закони ринку говорять про інше — рано чи пізно заробляти гроші стане дуже важко. Це буде означати, що буде важко платити лікарям і оновляти обладнання (тобто підтримувати те, що вважалося «джерелами якості»). А з часом лікарі без зарплатні на старому обладнанні перестануть добре лікувати людей.

Цікавий момент: за старою логікою, клініку назвуть неякісною саме на цьому етапі, тобто тоді, коли перестануть вдало лікувати тих пацієнтів, котрі не зважали на неввічливість і витримували черги. Але за ринковою логікою клініка була неякісною з самого початку. Але, все ж таки, що могло зробити клініку якісною? Де були справжні джерела якості?

Спробуймо змоделювати нашу ситуацію далі. Директор нашої клініки вирішує зробити реформи — він наймає фінансиста і маркетолога. Фінансист говорить, що для збільшення доходів треба більше пацієнтів. Маркетолог, вивчивши ринок, приходить до висновку, що більше пацієнтів прийдуть, коли у клініці буде євроремонт, ввічливі лікарі та менші черги. Ми послухались порад і зробили зміни, клініка почала отримувати прибутки, оновила обладнання, заплатила лікарям і повернулася до колишніх високих медичних результатів. Завдяки чому клініка стала якіснішою? Можливо, завдяки фінансисту, можливо — маркетологу, можливо — задоволеним роботою лікарям, а можливо директору, який прийняв розумні рішення. Але справедливіше буде сказати, що завдяки їм усім, які працювали злагоджено і цілеспрямовано. Вони мали одну мету, і діяли як команда, як система — тому досягли мети. Виходить, що кожен з цих працівників на своєму місці зробив свій внесок у якість. А їхня робота стала для покращення якості ключовим фактором. Справді, обладнання тут нам би мало допомогло.

Але тут важливіше задати інше запитання. Хто в цій ситуації знав найкраще, як треба змінити клініку, щоб вона стала якіснішою? Директор чи фінансист? Якщо задуматися, то це був не хто інший, як знехтуваний нашою клінікою пацієнт. Пацієнт, якому нахамили в гардеробі, змусили сидіти в годинних чергах у задушливому коридорі. Саме ця людина підказала нашому маркетологу рецепт якості.

Пацієнт — це найкращий і найефективніший експерт з якості. Будучи нашим споживачем, на якого ми працюємо, він одночасно є «ревізором», який приходить до нашої клініки щодня. Своїми «інспекціями» пацієнт не створить незручностей у роботі і не накладе штраф, але буде прикладом безкомпромісності. Йому не можна покласти у кишеню конверт з грошима, щоб він «не помітив» наших недоліків. Так само він не пробачить нам неякості «як старому другові». Адже він ризикує не доганою з міністерства — а власним здоров'ям.

Отже, ми могли взяти в кредит ще новіше обладнання, могли до безкінечності штрафувати лікарів або витратити півбюджету на рекламу по національному каналу. Добре, що цього наша клініка не зробила. Якість же прийшла до нас внаслідок трьох речей. По-перше, ми почали думати про пацієнта, зорієнтували на нього нашу клініку. По-друге, ми поставили перед собою чітку мету, яка нас об'єднала. По-третє, ми діяли як команда, а не інспектували і не звільняли своїх працівників. Якщо б ми не зробили цих трьох простих речей нам би не допомогло ні найновіше обладнання, ні реклама. Ми просто почали працювати як бізнес, а не як радянська лікарня.

Насправді, ми зробили кілька основних кроків, які підвищують якість будь-якого бізнесу у ринкових умовах: зорієнтувалися на споживача, зайнялися стратегічним плануванням, налагодили співпрацю між підрозділами (оптимізували процеси). Ці кроки відомі