недосконала політика занесення і підтримки актуальності даних в системі;

складність адаптації системи до специфіки документообігу компанії чи її специфічних бізнес-процесів;

можливість порушення роботи системи через помилку одного із відділів компанії чи партнера.

Яскравими прикладами ERP-систем в Україні є: 1С:Управління підприємством 8.0, „Парус – Підприємство 8.5”, Фін експерт, ІТ-Підприємство, Мегаполіс. [Вікіпедія]

1.5.2. CRM-система (Customer Relationship Management System – Система взаємодії з клієнтами) – це корпоративна інформаційна система, призначена для покращення обслуговування клієнтів, шляхом збереження інформації про них та історії взаємодії з ними, встановлення і покращення бізнес-процедур, на основі збереженої інформації, і наступній оцінці їх ефективності. [Вікіпедія] Підхід, який реалізується в CRM-системах передбачає, що при взаємодії з клієнтом по будь-якому каналу працівник компанії має доступ до інформації про всі відносини компанії з клієнтом, і рішення приймаються на основі цієї інформації, що в свою чергу теж фіксується і зберігається в системі.

Основними перевагами CRM-систем є:

наявність єдиного сховища інформації, звідки в будь-який момент модна одержати всі відомості про взаємодію з клієнтами;

синхронізоване управління чисельними каналами взаємодії (тобто існують організаційні процедури, які регламентують використання цієї системи та інформації в кожному підрозділі компанії);

постійний аналіз зібраної інформації про клієнтів і прийнятті відповідних організаційних рішень, напр., розподіл клієнтів із врахуванням їх значущості для компанії;

Недоліками CRM-систем є:

великий обсяг різноманітної інформації;

складність роботи з даними ситемами.

Прикладом української CRM-системи є Terrasoft CRM, нова версія якої TS CRM активно просувається на ринки Росії і Європи.

При використанні CRM-системи основною функціональною ланкою в бізнес-процесі страхової компанії, яка відповідає за привернення уваги клієнтів і їх утримання, стає мультимедійний центр обслуговування клієнтів (Call-центр). Основними бізнес-процесами, за які відповідає Call-центр є наступні:

вихідні дзвінки (телемаркетинг) – це пропозиція страхових послуг по телефону існуючим і потенційним клієнтам, проведення маркетингових акцій, актуалізація баз даних;

вхідні дзвінки – сервіс, обслуговування клієнтів після того як вони здійснили покупку (цілодобова диспетчерська і довідкова служби, регулювання страхових випадків), тобто забезпечується турбота про клієнтів без особистого контакту.

Використовуючи можливості телемаркетингу, а також прямої поштової розсилки і Web-маркетингу, страхова компанія зможе реалізувати короткострокові і довгострокові програми для збільшення об’єму продаж страхових полісів приваблення нових клієнтів, використовуючи максимальну ефективність і винахідливість дії прямого маркетингу, охоплюючи своєю пропозицією цільові сегменти ринку.

Основними завданнями для спеціалістів підрозділу відносин з клієнтами є:

здійснення телефонних дзвінків клієнтам;

розсилання листів, факсів, електронної пошти;

створення єдиної бази даних потенційних та існуючих клієнтів.

Мета такої діяльності – пошук осіб, які приймають рішення і призначення зустрічі з потенційними клієнтами. Робота з клієнтами по телефону продовжується доти, доки працівник підрозділу відносин з клієнтами не одержить кількісних і якісних характеристик про його потреби в страховому захисті. Прикладом успішного впровадження в роботу страхової компанії описаної вище системи управління страховим бізнесом орієнтованої на клієнта є ЗАТ „Страхова група ТАС”. Готовое отраслевое решение для страховых компаний

]

1.5.3. Системи он-лайн-страхування.

Більшість сайтів дають користувачу можливість:

ознайомитися з детальним описом послуг, які пропонує компанія. Але навіть сайти найбільших компаній подають дуже мало інформації щодо своїх послуг.

дізнатись про рівень цін на послуги, які їх цікавлять. Справа в тому, що ціни на одинакові види страхування залежать від цілого набору конкретних умов, більшість компаній пропонує заповнити анкету і почекати кілька днів на дзвінок агента, який повинен повідомити про конкретні умови.

одержати контактні телефони та електронну адресу служби продаж. Всі сайти містять інформацію такого роду.

оплатити страховий поліс в мережі. По-перше, мова може йти лише про обмежений набір продуктів, які є достатньо стандартизованими для електронного продажу. По-друге, невпевненість в захищеності даних від несанкціонованого доступу, до тепер залишається основною проблемою.

З цих причин великі страхові компанії обмежуються виїдом агента до клієнта після того як він заповнив анкету в Інтернеті. Проте, поряд із певними проблемами пов’язаними з наданням страхових послуг в мережі, з’явилося і вдале розв’язання цієї проблеми – страхові портали, де зібрана інформація від найбільших страхових компаній. Користувач маж можливість порівняти ціни на одинакові види послуг, взнати які умови включені в страхівку, а також ознайомитись із рейтингами компаній.

[ИНТЕРНЕТ-СТРАХОВАНИЕ.Некоторые особенности интернет-страхования за границей 05.04.2006 | ]

Найпопулярнішими на сьогодні схемами організації продажу через Інтернет є „Бізнес для споживача” (Business to Consumer) та „Бізнес для бізнесу” (Business to Business – B2B). [Фурман В.Н. Розвиток нових технологій у страхуванні // Фінанси України. – 2005. – №2. – С. 143]

„Бізнес для споживача” – є стандартним Інтернет-ресурсом окремої компанії. У цьому разі діяльність спрямована на прямий продаж споживачеві. Дотепер це найважливіша форма електронної комерції. [Фурман В.Н. Розвиток нових технологій у страхуванні // Фінанси України. – 2005. – №2. – С. 143]

Електронна енциклопедія Вікіпедія дає таке визначення системі „Бізнес для споживача” – „це спосіб здійснення електронної комерції, коли продукція чи послуги реалізуються шляхом прямого продажу від компанії-виробника до споживача”. Обидва визначення вказують на те що дана система забезпечує пряму взаємодію компанії і споживача.

Серед переваг системи „Бізнес для споживача” виділяють наступні:

зручність і швидкість придбання товару чи послуги;

пропозиції і ціни на товари чи послуги можуть змінюватись миттєво;

можливість інтеграції Call-центрів з Web-сайтами;

передача інформації по широко частотній лінії зв’язку, що підвищую рівень продажу.

Недоліками системи є:

покупка трафіку для передачі інформації;

складність утримання покупців, через їх швидку реакцію на зміни ціни на товари чи послуги;

складність впровадження систем на малих підприємствах. [Вікіпедія]

Щодо України, то потрібно зазначити, що українські сайти працюють, як правило, в