На думку фахівців, перші п'ять хвилин зустрічі є найважливішими, тому що вони майже на сто відсотків визначають ставлення покупця до торгового агента.

Досвідчені торгові агенти вміють знизити напруження першої зустрічі кількома нескладними прийомами.

Практично існують вісім способів підходу до покупця.

Компліментарний підхід — це прийом, коли зустріч починають із добре підготовленого (не надто улесливого!) компліменту покупцю. Тонкий комплімент одразу створить доброзичливу атмосферу бесіди і попутно засвідчить розум агента. Підхід з посиланням полягає в тім, що торговий агент згадує кількох задоволених покупками клієнтів, які відомі покупцю й користується в нього пошаною. Дуже корисно мати від них рекомендаційні листи.

Підходу з пред'явленням зразка, як правило, передує тривалі церемонія знайомства і домовлення про зустріч. Але це не змарнований час, бо після того покупець охоче прийме запрошення діловий сніданок, обід, вечерю чи препозицію залишити на певний час із тим, щоб покупець міг його випробувати.

Підхід із зазначенням переваг починається з описування ви-І год, які матиме покупець від купівлі цього товару (швидше, дешевше, зручніше). * І

«Драматичний» підхід застосовується для привертання уваги, якщо всі інші виявилися невдалими. Наприклад, торговий агент, який продає пилососи, спеціально бруднить килим клієнта, щоб, потім продемонструвати, як ефективно його пилосос усуне таке забруднення. Це досить ризикований прийом, який годиться тільки для відчайдушних агентів (ну ж бо, пилосос не спрацює?!). Коли в клієнта бракує почуття гумору, агент за одну мить може втратити репутацію.

Підхід з демонстрацією зразка товару використовується на, початку зустрічі і дає змогу потенційному покупцеві одразу побачити, що пропонує торговий агент. Пізніше легше перейти до самої презентації. Недарма кажуть: «ліпше раз побачити, ніж сто разів почути».

Підхід із запитаннями застосовується, коли клієнт залучається до двостороннього спілкування вже на найпершому етапі зустрічі. Він допомагає з відповідей отримати додаткову інформацію про міру заінтересованості клієнта. Особливо корисно ставит» такі запитання: «Які якості або переваги товару мають для вас особливе значення? Чим я можу вам допомогти?» тощо.

Треба, однак, відверто визнати, що цей підхід є найгіршим. Річ у тім, що після першої спроби, якщо вона буде невдалою, уже неможливо встановити контакт. До нової спроби треба певний час почекати. За таких умов особливого значення набуває вступний церемоніал: міцне рукостискання, щира посмішка, гарні манери та зовнішній вигляд агента.

Після встановлення контакту характер презентації товару залежатиме від самого товару та настрою потенційного клієнта. Розпізнавши тип характеру потенційного покупця (вайлуватий, мовчазний, скептичний, упертий, імпульсивний, методичний, балакучий, постійно невдоволений) і його настрій, торговий агент зможе вибрати оптимальний для даної ситуації спосіб пред'явлення товару.

Кожна презентація товару має задовольняти такі вимоги: привертати увагу потенційного клієнта до товару, стимулювати бажання скористатися корисними якостями товару, що пропонується переконати в необхідності покупки, спонукати клієнта придбати товар.

Зацікавити товаром можна, користуючись прийомом «особливість - перевага — користь». Кожна зі складових цього прийому укріплюється в певний спосіб (фахівці рекомендують широко користуватись такими висловами: «найліпше», «доведено на практиці»' «досвід ваших знайомих» тощо). Стимулювання бажання купити товар підсилюється також за допомогою інших прийомів (психологічних, економічних, соціальних тощо). Вирішальну роль може відіграти успішна спроба переконати клієнта в тім, що за­пропонований йому товар є найліпшим з усього того, що він може отримати нині (з погляду ціни або чогось іншого). Необхідно підкріпити все це об'єктивними свідченнями (відгуки авторитетних осіб, результати випробувань), а також наданням належних гарантій. Основна мета презентації — спонукати клієнта до купівлі товару. Якщо торговий агент побачить, що клієнт уже «добрів» до цього, треба негайно переходити до укладання угоди, не чекаючи аж поки буде вичерпано час, що його попервах було відведено для презентації.

Відомо багато різновидів презентацій. Найпоширеніші з них такі:*

презентація з пам'яті (згідно із записами). Вона характеризується тим, що 80-90 відсотків часу говорить торговий агент, дотримуючись заздалегідь розробленого ним сценарію, а потенційний клієнт лише коли-не-коли ставить якісь запитання. Цей вид презентації є найпридатнішим для продажу товарів широкого вжитку вдома у покупця або за встановлення попереднього телефонічного контакту. Така презентація нескладна, бо не потребує значної підготовчої роботи і ґрунтується на використанні більш-менш стан­дартних прийомів і мовних засобів;

.* презентація за формулою. Вона передбачає більш вибірковий підхід. Торговий агент тримає у своїх руках керівництво ходом бесіди і проводить клієнта через усі стадії відомої формули: «увага — зацікавлення — бажання — переконання — дія». У Цьому разі торговий агент повинен попередньо зібрати хоч якісь відомості про потенційного клієнта;*

презентація з вирішенням проблеми. Це двоступеневий метод проведення презентації, який застосовується за продажу складних промислових товарів. Така презентація є гнучким, зорієнтованим на споживача підходом, який складається з попереднього аналізу потреб споживача і добре спланованої презентації гідно зі сценарієм, який розробляє торговий агент з допомогою фахівців підприємства. Для розробки такого сценарію залучаючій зусилля цілої команди співробітників відділу продажу та інших служб (конструкторів, спеціалістів з експлуатації тощо). Крім того, такі товари не купуються спонтанно, тому торговому агентові необхідно звернутися з торговою пропозицією до потенційних покупців кілька разів, ретельно обґрунтовуючи вигоди покупки.

Дуже важливою є тактика відповіді торгового агента на заперечення покупця. Щодо цього варто дотримуватися таких основних принципів:

1) ніколи не варто швидко відповідати на заперечення: торговий агент повинен завжди зробити паузу,