2) спростовуючи заперечення, не треба ошелешувати клієнта! зливою інформації та технічних подробиць, щоб він не потонув під: вагою цих доказів, яких клієнт може навіть не зрозуміти, бо не мав |часу їх обдумати. Такі речі дуже дратують потенційного клієнта. Торговому агенту треба зробити вигляд, що він не надає запереченням надто великого значення, оскільки їх дуже легко спростувати. На доказ цього бажано хутчіш перейти до більш позитивних тем;

3) за жодних обставин торговий агент не має права дати недо-;| стовірну, брехливу інформацію у відповідь на заперечення. Якщо він не знає відповіді, він повинен ретельно записати це заперечення і пообіцяти проконсультуватися зі спеціалістами та якнайскоріше повідомити те, чим цікавиться клієнт. Ясна річ, що обіцянки неодмінно треба виконувати;*

4) торговий агент не повинен втягуватися в нескінченні дискусії клієнтом, завжди тримаючи ініціативу в своїх руках за схемою: заперечення — відповідь — перехід до наступного етапу співбесіди. Якщо торговий агент не може знайти переконливих контраргумент треба спробувати перевести розмову на іншу тему (наприклад, на нові способи використання товару, нові сфери його застосування тощо);

5) ніколи не треба запитувати в клієнта, чи задовольняє його відповідь. Якщо він скаже — ні, то вже не пощастить уникнути тривалої і здебільшого безплідної дискусії. Відтак час і кошти торгового агента буде змарновано.

Отже, як бачимо, мистецтво відповідати на заперечення є дуже важливою складовою професійної майстерності торгового агента. Фахівці виокремлюють навіть кілька специфічних способів відповіді:*

метод бумеранга, коли, трохи перефразувавши заперечення, торговий агент повертає його клієнту вже від себе (як відповідь чи запитання). Цей метод потребує великої майстерності, аби клієнт не подумав, що торговий агент з нього глузує або дивиться на нього зверхньо;*

метод заперечення. Цей метод застосовується тоді, коли потенційний клієнт має хибну інформацію про підприємство та його товари. Заперечення має бути ввічливим, але рішучим;*

метод прихованого заперечення є корисним тоді, коли необхідно виявити особливу делікатність. Цей метод має ще назву «так, але ...». Торговий агент нібито й погоджується з тим, що каже клієнт, але негайно спростовує сказане;*

метод «не дочув». Якщо заперечення є явно абсурдним і зрозуміло, що клієнт сам не вірить у те, що каже, або якщо заперечення є зовсім несуттєвим, торговому агентові ліпше зробити вигляд, що він не дочув. Це дасть змогу уникнути небажаної конфронтації та збереже час і гроші торгового агента;*

метод зустрічних запитань. Поставивши запитання у відповідь на почуте заперечення, торговий агент дає потенційному покупцю зрозуміти, що заперечення недостатньо обмірковане або неточно сформульоване. Поки покупець намагатиметься пояснити або уточнити свою думку, торговий агент матиме час обдумати відповідь. Крім того, сам покупець може помітити помилковість свого заперечення.

Завершення переговорів — це передостанній етап персонального продажу. Умінням завершити бесіду й відрізняється справді талановитий торговий агент від пересічного ремісника. Відчувши, з поведінки свого співрозмовника, що бесіда добігає кінця, треба поставити запитання руба — купуєш чи ні, а потім замовкнути доти, доки не буде отримано відповіді. Ця пауза може здатися торговому агенту нескінченною, але гнітюча мовчанка триває не більше 25-30 сек. Складність полягає в тім, що люди є абсолютно різними. Хтось схильний обдумувати пропозицію сам, без підказки. Такого клієнта може роздратувати кожне слово торгового агента, сказане ним після закінчення бесіди. Хтось хоче, щоб його до останньої секунди переконували й умовляли, а тому, коли торговий агент раптом замовкне, клієнт так і не прийме рішення. Талант торгового агента полягає в безпомилковому відчутті характеру покупця.

Якщо клієнт сказав «так», далі його переконувати не треба. Торговий агент уточнює технічні деталі підписання угоди і прощається.

Коли потенційний клієнт каже «ні», досвідчений торговий агент не впадає в розпач, а намагається домовитись про наступну зустріч чи запросити клієнта на презентацію. Адже часто трапляються люди, які вважають, що дати одразу позитивну відповідь — це значить принизити власну гідність. Треба бути до них поблажливим і завжди вірити у власні сили.

Відчуття моменту, коли треба завершити співбесіду, визначається не тільки інтуїцією торгового агента. Є низка об'єктивних психологічних показників (щодо манери поведінки клієнта), які сигналізують спостережливому агенту, що цей момент наближається:*

клієнт позитивно оцінює запропонований товар;*

клієнт починає цікавитися технічними моментами угоди (ціна, доставка, гарантія);*

клієнт просить назвати тих, хто вже купив даний товар (або послугу), і їхню думку про товар (послугу);*

клієнт починає крутити в руках ручку або уважно роздивлятися бланк замовлення;*

клієнт раптом заспокоюється і веселішає, як людина, що вже прийняла рішення.

Негативними сигналами натомість можуть бути такі:*

клієнт жадає додаткової інформації про товар або підприємство;*

клієнт раптово припиняє спілкування з торговим агентом під приводом іншої важливої зустрічі або термінової наради;*

з поведінки клієнта видно, що він залишився байдужим до пропозиції торгового агента. ,-

Проте навіть найрішучіше «ні» клієнта зовсім не означає, Ш° все вже втрачено. Існує кілька способів виходу з цієї ситуації.

1. Спосіб додаткового пропонування. Ним користуються, коли торговий агент уже здобув довіру клієнта з тих чи тих причин. Почувши відмову, торговий агент може посміхнутися і сказати щось на зразок: «Як собі хочете, але я вважаю, що вам у цьому місяці потрібно замовити не тільки це, а ще й